La Verdad

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Cómo conseguir que los clientes repitan en la hostelería
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Sebastian Damunt | 17-06-2011 | 16:16







 

 

Cómo conseguir que los clientes repitan en la hostelería.

Doménech Biosca

Madrid, 1994

 

                    

Doménec Biosca

Nacido en el 47 en Barcelona

Licenciado en Ciencias Empresariales

Presidente de la Asociación de Expertos en Empresas Turísticas.

Presidente de la Asociación de Expertos en Calidad Total.

Galardonado con el premio “Importante del Turismo 1993″ otorgado por la Comisión Organizadora del Día Mundial del Turismo.

 

Todos estos datos del autor, que copiamos de la portada del libro, se corresponden a 1994. Al día de hoy, si consultamos la página Web de Doménec Biosca, vemos que esta lista de titulaciones es mucho más larga.

 

En mi relación, cuento con dos títulos más:

 

Cien ideas para atraer clientes a un restaurante. Madrid, 1994

Doscientas ideas para atraer clientes a un hotel. Madrid, 1994

 

Pero si volvemos a la página de Doménec Biosca, podemos ver que figuran dos docenas de títulos.

 

Iniciamos el recorrido por el

 

INDICE

 

PRÓLOGO

Juan F. Zarza Toboso,

nos comenta en el prólogo:


Los libros de Doménec Biosca son sencillos, claros, concisos, didácticos y útiles. Más importante incluso que lo que dicen es lo que sugieren…

 

INTRODUCCIÓN


Quizá el mejor ejemplo es el que se produce cuando una persona sube andando una escalera mecánica que baja. Si se queda quieto, la escalera, es decir, el mercado lo baja. Para mantener el mismo lugar debe estar constantemente subiendo peldaños, es decir, mejorando y diferenciándose de la competencia.

 

Este libro lo he escrito con dos objetivos:

 

1º Que ningún empresario líder, ni sus directivos, mueran jamás de éxito, es decir, pierdan la sensibilidad al cambio constante.

 

2º Que los pequeños y medianos empresarios sin organización comercial puedan conseguir altas ocupaciones con unos excelentes coeficientes de clientes repetitivos y recomendados.





1. POR QUE ES NECESARIO EN LOS “90″ QUE LOS CLIENTES REPITAN.

 

Algún lector se puede estar preguntando ¿por qué tanta obsesión por que los clientes repitan si cuanto más repetitivo más exigentes?

 

Esta forma de pensar tenía su lógica cuando en la puerta de los hoteles, restaurantes y bares había una cola interminable de clientes ansiosos de ocupar…

 

Daba igual maltratar a un cliente, surgían varios para ocupar su plaza. Ni tan siquiera era necesario tener empleados formados…

 

2. LAS “QUINCE” CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UN HOTEL PARA QUE LOS CLIENTES REPITAN.

 










 

…Geografía atractiva…

…Arquitectura atractiva…

…Instalaciones adecuadas…

…Gastronomía…

…Horarios…

…Reservas amable…

…Cómodos…

…Destino turístico…


 

…Accesos y señalizaciones…

…Horquilla de precios…

…Sorprendente amabilidad…

…Servicios adecuados…

…Ofertas…

…Estar de moda…

…Distraídos…

 



 

3. LAS “VEINTE” CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UN RESTAURANTE PARA QUE LOS CLIENTES REPITAN.

 

Un restaurante es una empresa que por su volumen económico no se puede permitir el lujo en la mayoría de los casos de efectuar acciones comerciales para atraer clientes, su destino económico se lo juega en el día a día.

 

Según el grado de satisfacción que consigan de los clientes, la ocupación de sus mesas irá aumentando hasta conseguir que no le sea necesario efectuar acciones comerciales de atraer clientes.

 

Para ayudarles a tener éxito les detallo las “veinte ” características que necesita un restaurante para tener éxito.

 










 

…Gastronomía adecuada…

…Precios…

…Menús especiales…

…Trato…

…Instalaciones…

…Servicios…

…Horario…

…Idioma…

…Sistema de reservas…

…Distracciones…

…100 ideas para atraer clientes…

 


 

…Enclave adecuado…

…Zona segura…

…Amabilidad sorprendente…

…Platos nuevos…

…Tentadores menús…

…Arquitectura atractiva…

…Entorno geográfico atractivo…

…Popularidad…

…Ambiente…

 



 

4. LAS “QUINCE” CARACTERÍSTICAS QUE DEBE TENER UN BALNEARIO PARA QUE LOS CLIENTES REPITAN.

 

Los Balnearios vuelven a vivir otra época dorada porque han sabido evitar la crisis adaptándose a los cambios que los clientes reales y potenciales demandaban. Si Ud. También desea tener éxito le invito a que se adapte a estas “quince” características:

 










 

…Geografía atractiva…

…Arquitectura atractiva…

…Instalaciones adecuadas…

…Gastronomía…

…Horarios…

…Reservas amable…

…Cómodos…

…Destino turístico…

 


 

…Accesos y señalizaciones…

…Horquilla de precios…

…Sorprendente amabilidad…

Servicios adecuados…

…Ofertas…

…Estar de moda…

…Distraídos…

 



 

5. QUE CARACTERÍSTICAS DEBE TENER UN DIRECTIVO “CAPAZ” DE CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES REPITAN.

 

Tan sólo aquellos que se sientan seguros ante el vacío, las críticas no les creen tensiones y les gratifique imaginar alternativas, escogerlas, rectificar como un acto de sabiduría, crean en lo más profundo de su alma que escuchar es enriquecerse, prefiriendo el éxito del equipo a su “Yo“, su mente rebose de posibles alternativas, sosegadas por el rigor de los números y tendencias, disfrutando y haciendo que a su alrededor todos también se ilusionen, servirán para Dirigir, consiguiendo clientes repetitivos.


 

6. “46″ REFLEXIONES PARA DIRIGIR CON ÉXITO DE CLIENTES REPETITIVOS EN LA DÉCADA DEL CAMBIO EN LA HOSTELERÍA.

 


19. Los “7″ pecados capitales del anti-cambio: Las conductas que frenan el cambio son:

 

1. Resistirse al cambio deseado por clientes y empleados.

2. Dejarse dominar por el ordenacismo.

3. Dejarse dominar por el conformismo.

4. Dejarse dominar por el miedo a equivocarse.

5. Enamorarse de sí mismo. Lo practican aquellos directivos que se creen que lo saben todo.

6. Tener una visión en “blanco y negro” o todo o nada.

7. Rechazar lo diferente por extravagante.


 

7. COMO CAZAR ERRORES EN LA HOSTELERIA Y CONSEGUIR CLIENTES REPETITIVOS


1º ¿Por qué los clientes se sienten atraídos por la competencia?

2º ¿Por qué los clientes abandonan a la competencia?

3º ¿Qué cambios debo hacer para seguir manteniendo fiel a la clientela?

4º ¿Qué cambios debo hacer para atraer nuevos clientes?

5º ¿Qué cambios debo hacer para arañar clientes a la competencia?


 

RECUERDE:

 









 

“QUE LOS CAMBIOS LE EVITEN LA CRISIS, ANTES QUE LA CRISIS LE CAMBIE”.

 



 

 


8. COMO MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA HOSTELERÍA


 

Lo que los clientes desean y esperan encontrar, es para ellos su nivel de calidad. La dificultad estriba en que este nivel de calidad, sólo lo conoce el cliente. Ante este panorama, saber que espera encontrar el cliente para poder ir afinando nuestro nivel de calidad es fundamental si deseamos que repitan.

 

El proceso de saber y medir las opiniones de los clientes, debe hacerse sistemáticamente y sobre todos los servicios que se ofrecen. Lo contrario sería conducir nuestro negocio sin visibilidad, a ciegas, lo que sólo nos conllevaría sustos, sobresaltos y un elevado riesgo de infelicidad en los clientes.

 

Quisiera recordar que no cabe justificarse, cuando el cliente reclama, con que hemos hecho todo lo que podíamos y de buena fe, ya que los clientes no repiten con los proveedores con problemas.

 

Querer escuchar a los clientes quiere decir que se está dispuesto a ponerse en su lugar, por encima de dar prioridad a la organización. Las empresas existen porque tienen clientes, no por su organización si ésta no está al 100% al servicio de los clientes.

 

Consiga, aplicando a toda su organización este libro, que todos y cada uno de sus componentes, cuando les pregunte:

 

1. ¿Quién es su jefe? Contesten: “El cliente”.

2. ¿Quién le paga el sueldo? Contesten: “El cliente”.

3. ¿Cuál es su función? Contesten: “Conseguir clientes repetitivos”.


 

9. EL COSTO DE LA CALIDAD EN LA HOSTELERÍA


Una frase convertida en “mensaje” tiene la ventaja de su fácil lectura y de recordatorio de lo que nos une o debe unir.


 









 

“NO HAY SUPERHOMBRES SALVADORES, SI HAY MEDIOCRES QUE SE AUTO-ENGAÑAN Y CULPAN DE LA NO CALIDAD A LOS CLIENTES Y EMPLEADOS”.

 



 









 

“HAY QUE REBELARSE RAPIDAMENTE CONTRA LOS PROCESOS DE DEGRADACION DE LA CALIDAD. ¡BUSQUE LAS CAUSAS!”.

 



 









 

“LA EVOLUCION DE LAS ACTITUDES DE LAS PERSONAS QUE ESTAN EN CONTACTO CON LOS CLIENTES SON EL SENSOR QUE NOS MARCARÁ LA EFICIENCIA DE LA APLICACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL”.

 




 

10. LAS “100″RAZONES POR LAS QUE LOS CLIENTES REPITEN EN LA HOSTELERÍA. “…SOLO ES POSIBLE TENER CLIENTES REPETITIVOS RECONVIRTIENDO A LOS EMPLEADOS EN “VENDEDORES DE FELICIDAD”

 


Propóngase periódicamente analizar su realidad sin auto engañarse. Máquese unos objetivo posibles e inicie el camino de la Mejora Constante.


11.CONCLUSIONES

 

Cuando periódicamente decidimos someternos a un chequeo, el médico nos interroga de forma amplia para poder hacerse una idea de nuestro estado de salud. Posteriormente efectúa algunas comprobaciones que le confirmarán lo que se ha imaginado a medida que le íbamos contestando a sus preguntas.

 

Le sugiero que Vd. Y su equipo también cada trimestre se sometan a este chequeo de preguntas que, como señales de alarma, les indicarán el estado de salud de la “Sensibilidad hacia la Calidad”.


 

  • luxor

    Está muy bien ese Libro, pero mi pregunta es, cuando los empleados son buenos y hacen lo posible para que el Hotel tenga ocupacion al maximo, pero el dueño del hotel trata mal a los empleados las instalaciones no son muy buenas y los empleados le hacen este tipo de observaciones al dueño el escucha y no hace nada para mejorar,,?
    Y cuando hay desocupacion el le hecha la culpa al empleado como si el realmente fuese el culpable de tener las habitaciones en un estado deprobable, en cielo raso, paredes, desayuno, etc y lo peor de todo el no creer en DIOS, si no en cahmanes y brujos.
    En morbosear a las mujeres empleadas, en ser intolerante y no reflexionar de sus errores, el no tener Humildad para pedir perdon a sus empleados por alguna accion mala de el, el de NO pagar el sueldo a tiempo, el de tratar a sus empleados de Ladrones, de sungas, mentirosos, el de meterse en la vida sexual de sus empleados…
    Ahi que se hace,,?
    Mi correo es felbenper@hotmail.com vivo en Cali Colombia.
    Gracias por su comentarios de ayuda..

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