Supongo que la mayoría de mis posibles lectores conocerán el vídeo titulado: “¿Quién asesinó la venta?”. Todo un clásico que resiste bien el paso de los años. Para los que no lo hayan visto les recomiendo que lo hagan.
Resulta muy difícil hablar de innovación en pymes y micropymes si se ignoran, incluso si se desprecian, conceptos tan elementales como la atención al cliente. Es bien sabido que el 80% de los clientes de un negocio se pierden por el trato humano. Transcribo a continuación este kafkiano caso que me ha ocurrido a mí mismo.
En el mes de agosto he pasado unos días en la playa en un apartamento que alquilé a través de una agencia inmobiliaria de la zona. Esta me exigió, como parece ser habitual, un 20% del importe del alquiler en concepto de fianza. El trato con el empleado que me atendió fue exquisito en todo momento.
Dado que no se produjo ningún tipo de daño en el apartamento durante mi estancia en él, esta mañana he llamado por teléfono a la agencia, con objeto de recuperar mi fianza, y la conversación con la persona que me ha atendido, que parecía ser la dueña, ha transcurrido de forma muy parecida a ésta:
– Buenos días, soy Juan J. Ríos, y llamo para saber si hay algún problema con la devolución de la fianza del apartamento que les alquilé y cuyas llaves les entregué hace ya casi dos semanas.
– Dígame la referencia del apartamento.
– Lo siento señora, no llevo encima el contrato,…¿no le basta con mi nombre y DNI para comprobar si su empresa ha cursado la transferencia de la fianza?
– Pues no, necesito la referencia forzosamente,…
– No me diga que no le basta con mis datos personales para decirme si ha hecho la transferencia o no,…me cuesta trabajo creer que su sistema informático no puede acceder a esa información sin la dichosa referencia…
– Pues no señor, si no me das la referencia no puedo decirte nada,…dime la dirección del apartamento, tenemos muchos clientes y nos organizamos por la referencia ….no me vas a decir tú a mí ahora cómo tengo que organizar mi empresa, …
– Oiga, yo le estoy tratando con respeto. Le recuerdo que yo soy el cliente. Simplemente le he manifestado mi extrañeza por no poder darme una explicación sobre una cuestión tan sencilla…
– ¿Qué quieres decir con que tú eres el cliente? Tú serás el cliente, que por cierto, tengo muchos, pero tu obligación es facilitarme el trabajo, que yo tengo mucho lío aquí…
– Bueno, es igual. Entonces,… ¿ lo que usted llama la “referencia” es la dirección del apartamento? Podría haberlo dicho desde el primer momento; había pensado que era el número del contrato o algo así,…Creo recordar que era C/Pez Volador,…
– Yo no tengo culpa de que no lo entiendas,…¿qué número?
– Pues no me acuerdo, ,…sé que había una heladería en el bajo,…
– ¡Ya sé qué apartamento es,..¡ Recuerdo que el dueño no lo quería alquilar por semanas y tuve que convencerle,…esto me pasa por pasarme de buena,…así me lo agradeces,…
– Bueno, déjelo, señora, hay unos conceptos como la calidad del servicio, la atención al cliente,…
– A mi que me cuentas, yo llevo muchos años en esto, soy una buena vendedora, me va muy bien, y si tuviera que hacer caso de todas las sugerencias de los clientes,…yo no soy como esas personas que se creen perfectas, y que todo lo saben,…
– ¿Cómo yo, quiere decir, no?,…entonces usted no es perfecta,…un atisbo de humildad,…
– No, claro, nadie es perfecto,…
– Por tanto, usted tampoco, …. me alegro de que la vaya bien, pero le sugiero que mejore su trato con los clientes. Sin duda, le iría mejor.
– Bueno, vamos a dejarlo, llame si quiere dentro de un par de horas a ver si está resuelto el asunto de su fianza, que yo estoy muy liada…
– Perdone, pero haga el favor de llamarme usted a mí para confirmármelo.
No me ha llamado, claro.