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Juan José Ríos

La i de innovación

Los clientes detestan los reinos de taifas

Una nueva vieja historia

–          Es indignante que sus departamentos de Atención al Cliente y de Cobros no se hablen.

–          Es que Cobros somos un departamento independiente …

–          O sea que no se hablan.  Son ustedes inoperantes, un reino de descoordinación. Si quieren yo les facilito los teléfonos y les organizo un cita. Pero hablen entre ustedes. Coordinen a sus departamentos. Creo que tienen dinero suficiente para hacerlo…

Este “diálogo” literal,  no exento de humor, entre un usuario indignado con una compañía telefónica,  recoge  un caso real, muy extendido todavía entre los departamentos de atención al cliente y de marketing directo de las grandes empresas de telecomunicaciones, que ha dado lugar a parodias tan ingeniosas, como la conocida venganza del usuario:

 

 

Funcionar como un sistema único

Cabría convenir con el usuario indignado, que bien podríamos ser cualquiera de nosotros, que, en efecto,  el gran reto que tienen que abordar las compañías e instituciones sin más demora es el de ofrecer una visión única, integrada y homogénea a sus clientes y ciudadanos, y no fragmentada y dispersa, como si estuvieran formadas por reinos de taifas.

En definitiva, el desafío de transformarse en organizaciones centradas en los usuarios de sus servicios y no en los procedimientos y competencias de sus departamentos estancos supone un cambio cultural difícil de alcanzar,   pero no por razones de índole económica sino por causas de tipo humano fundamentalmente.

http://www.gestiondeproyectosit.es/blogit/2015/09/todo-se-centra-en-el-cliente/

Alcanzar una visión que supere las inercias de los rígidos esquemas jerárquicos y competenciales es una cuestión que depende de la voluntad de las personas que ostentan la máxima responsabilidad de las organizaciones.

Los directivos actuales deben ejercer un liderazgo que sea capaz de salvar los obstáculos asociados a la consabida resistencia al cambio, a la descoordinación y la falta de comunicación interna, aspecto éste último, al que Peter Drucker le achaca el ¡70% de los problemas de las empresas¡.

Ejemplos a seguir

El papel de los directores de Recursos Humanos se torna crucial para desarrollar una cultura centrada en el cliente, en este entorno tan volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, en inglés) que nos toca vivir.

Los premios Hudson-ABC de este año se han dilucidado, precisamente, bajo este lema: “Preparando a la empresa para un nuevo entorno”, con objeto de reconocer las iniciativas más destacadas en el ámbito de innovación en la gestión, de desarrollo de talento y de fomento del compromiso, y de comunicación interna desarrolladas por las organizaciones españolas en 2015.

El proyecto COFFEE, de puesta en marcha de una red colaborativa interna como elemento de transformación de la cultura organizativa de Ferrovial,  ha sido el ganador en la categoría de las empresas de más de 2.500 empleados.

Esta misma compañía, hace unos días publicó un anuncio ofertando un puesto de Responsable de Innovación, con objeto de impulsar una cultura innovadora dentro de la empresa que permita mejorar sus servicios, para ofrecerlos de una manera más integrada, coordinada y eficiente.

En esta categoría, ha recogido un accésit especial el  proyecto: “Transformación cultural tras la crisis: preparados para los nuevos retos”, de ABANCA, que,  tras su privatización, impulsó la alta dirección, basándose en un grupo de empleados comprometidos que se convirtieron en agentes del profundo cambio de la cultura corporativa existente, volcada en el control y la jerarquía, con escasa confianza en los líderes formales, con poca relación entre áreas y con la existencia de “clanes” departamentales.

Para empresas de menos de 2.500 empleados, el galardón ha recaído en el proyecto  “Equipos felices, clientes felices” de Kiabi España, que ha acuñado el concepto de empresa liberada,  cuyos pilares son la orientación al cliente, la reducción de la jerarquía,  la confianza en los empleados, la motivación,  la apuesta por el talento y el valor de la inteligencia colectiva, la simplificación de procesos y la velocidad de reacción para adaptarse a los cambios.

Y los servicios públicos, ¿qué?

Para las Administraciones Públicas, tras muchos años de regirse con una carencia de visión centrada en los ciudadanos, de esforzarse en la división departamental,  en la fragmentación centrífuga, corren tiempos de integración, de establecer los máximos niveles de colaboración inter e intra administrativa y con el sector privado para responder mejor a las demandas ciudadanas.

La historia está llena dificultades organizativas, incomprensibles para los ciudadanos,algunas tan sensibles para la seguridad, como por ejemplo, las relativas a la puesta en marcha del 112, el sistema único de emergencias o a la descoordinación policial que ha tenido trágicas consecuencias recientemente en Bruselas.

Me he quedado sin espacio hoy para resaltar las principales reflexiones del Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos 2016, como había prometido,… será en un próximo post.

 

P.D. Adjunto el último artículo  que he publicado en mi otro blog divulgativo sobre el “Futuro del transporte” 

 Tendremos que aprender a conducir de nuevo o a manejar el SW del coche, habrá menos accidentes, contaminaremos menos, las compañías de seguros nos controlarán, pagaremos el seguro por kms realizados y en base al riesgo que determinen nuestros hábitos de vida,…

 

 

Temas

colaboración, funcionar como un sistema único, la venganza del usuario, liderazgo comprometido, organizaciones centradas en los clientes, Premios Hudson-ABC, trabajo en equipo

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Sobre el autor

Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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