La Verdad

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Categoría: Desmitificando la innovación
A innovar se aprende innovando

Es humano sentir cierta decepción, enfado o incluso ansiedad, ante la falta de respuesta a una llamada o a un mensaje.

Todos, en alguna ocasión, de manera más o menos consciente o justificada, hemos podido causar estos sentimientos o haberlos sufrido.

El coach Marty Nemko recomienda tomarse con calma las emociones negativas que nos suscitan estas teóricas descortesías.

El profesor Tim Ferriss aconsejaba  a sus alumnos que hicieran cada día “algo que les diera un poco de miedo”, como por ejemplo contactar con personas importantes a través del correo electrónico. Muchos lo conseguían de forma relativamente fácil.

Ignoro si siguiendo esas pautas resultará sencillo acceder al propio Ferriss. Yo no las había leído cuando, hace varios años,  le envié un correo a María Beunza interesándome por la Agencia Navarra de Innovación, obteniendo una respuesta inmediata.

Desde entonces, aunque sólo nos hemos visto una vez, aquí en Murcia, mantenemos un contacto continuo a través de las redes sociales, fluido e instantáneo.

Viene a cuento esta introducción porque conectar con personas y organizaciones externas es una de las recomendaciones que recogen María Beunza y Belén Goñi, socias de la consultora  Happeninnen su último libro “A innovar se aprende innovando” .

 

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Hace tiempo que sigo la trayectoria de María y de Belén, tanto monta monta tanto, por la brillantez y la calidad de sus trabajos, que alcanzan su punto culminante, de momento, con esta publicación que utiliza la afortunada metáfora de considerar a una empresa como una nave espacial que navega por la galaxia, en gran parte inexplorada, que es el mundo VUCA actual.

Se trata de una guía práctica diseñada para ayudar a innovar a las empresas “normales”, que son la inmensa mayoría,  en su proceso de transformación en organizaciones AFABLES, ágiles, flexibles, abiertas y rentables.

El libro está escrito en lenguaje muy claro y didáctico, usando muchos ejemplos, recogiendo la bibliografía y enlaces precisos, reflejo de la amplia experiencia profesional y docente de las autoras, hasta el punto de que bien podría ser utilizado, en mi opinión, como texto de referencia para formar tanto a profesores como a jóvenes en los conceptos básicos de la innovación.

Para finalizar, destacaré, en formato tweet, los mensajes que considero más relevantes de esta guía, imprescindible para facilitar a todas las organizaciones el incierto viaje hacia la innovación.

  1. Innovar está al alcance de empresas de cualquier tamaño. El gran reto es combinar el día a día con la exploración del futuro. Mejorar lo que siempre se ha hecho ya no es una opción duradera.
  2. La innovación es una cuestión personal. Cada uno de nosotros podemos ser el mayor facilitador o el principal obstáculo para innovar, sobre todo los jefes.
  3. Las compañías innovadoras suelen estar dirigidas por líderes innovadores. Para que la innovación no sea flor de un día debe formar parte de la estrategia de la empresa.
  4.  La creatividad es la materia prima de la innovación y se puede entrenar. Contratad a gente con potencial innovador. Rotad al personal en sus funciones en la medida de lo posible para evitar que se desmotiven haciendo siempre lo mismo.
  5. La vigilancia tecnológica, competitiva, comercial y del entorno es fundamental para saber qué pasa en la “galaxia”.  No basta con adaptarse, hay que intentar adelantarse.
  6. Orientar la innovación a las necesidades del cliente. Preguntaos continuamente cuál es vuestra propuesta de valor diferencial. La posventa debe ser más proactiva que nunca.
  7. Hay que definir objetivos concretos y medir los resultados. La cultura innovadora es diferente de la cultura de la calidad y se puede valorar.
  8. La “amputación creativa”: forma muy potente y original de generar oportunidades para innovar. Lista las circunstancias que te obligarían a cerrar tu empresa y actúa sobre ellas.

 

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Los 5 secretos de Oppenheimer

La clave del éxito de Silicon Valley no es el el gobierno, ni los incentivos económicos ni los parques científicos y tecnológicos sino el tipo de gente que se concentra allí”.  Vivek Wadhwa, Vicepresidente de innovación de la Singularity University.

En este mítico lugar de California más de la mitad de sus habitantes son extranjeros que se encuentran como pez en el agua en un peculiar ambiente de apertura mental y de aceptación de la diversidad étnica. Un caldo de cultivo idóneo para que los talentos se fusionen y desarrollen su máximo potencial creativo. Es lo que se conoce como Efecto Médici.

En definitiva, la concentración de mentes creativas respaldadas por una Universidad excelente,como la de Stanford, en este caso, son claves para que tantas empresas tecnológicas punteras tengan su sede en Palo Alto.

 

http://www.emogenica.com/

Es indudable que la calidad del sistema educativo es fundamental en la economía del conocimiento, pero esto no sirve de mucho sin la existencia de un ecosistema en el que se produzca una  interacción continua entre las universidades y las empresas, se generen mayores inversiones públicas y privadas en I+D+i, … y una mayor tolerancia social al fracaso, algo que  nuestra mentalidad latina no acepta con naturalidad.

La gente en Silicon Valley presume de sus fracasos, considerándolos tributos inherentes al éxito. Empresarios y científicos visten de manera informal y son humildes y accesibles. La cultura es muy diferente a la de otros países del mundo, e incluso a la de otras zonas de Estados Unidos. En Nueva York, por ejemplo, los magnates inmobiliarios y financieros van trajeados, suelen ser arrogantes y sólo alardean de sus triunfos.

Éstas y otras afirmaciones y testimonios son recogidos por Andrés Oppenheimer, uno de los intelectuales latinoamericanos más influyentes del momento, a la par que analista político, en su interesante obra “¡Crear o morir!“, publicada a finales de 2014, unos meses antes de que Donald Trump, que es citado en el libro como paradigma del magnate neoyorkino,  anunciara su candidatura a la presidencia de Estados Unidos.

En una amena entrevista que se le hizo en nuestro país hace año y medio, Oppenheimer hacía una afirmación tan contundente como gráfica: “Sólo exportando jamones, España no vencerá al paro”.

Para el escritor argentino no caben medias tintas: los gobiernos y las sociedades que no se obsesionen con la innovación corren un riesgo cierto de perder el ritmo acelerado de un mundo VUCAen el que convergen tecnologías y conceptos como la impresión 3D y 4D, el Internet de las cosas, la bioeconomía, la biomedicina, la e-Salud, la educación personalizada, los coches inteligentes, los drones, los nuevos materiales o el big data.

 

De forma muy resumida, los cinco secretos de la innovación que desgrana en su libro el escritor argentino, son los siguientes:

Secreto 1: “Crear una cultura de la innovación”

La mayoría de las grandes innovaciones no surgen como consecuencia de sesudos planes gubernamentales, sino de una cultura que genere un entusiasmo colectivo por la creatividad, la capacidad empresarial y la concepción del fracaso como antesala del éxito y no como un estigma que puede suponer incluso la ruina económica del emprendedor.

El papel de los medios de comunicación es clave. Igual que se glorifica a las grandes figuras del deporte, del arte o de la cultura habría que hacerlo con los grandes científicos, empresarios e innovadores destacados para suscitar la general admiración.

Secreto 2:”Fomentar la educación para innovar”

Si la gente no estudia las carreras que exige el mercado, la sociedad tiene un problema. En Finlandia e Irlanda hay el triple número de ingenieros que en Chile y el quíntuple que en Argentina. Hay que estimular los estudios de ciencias desde las etapas más tempranas.

La innovación se puede enseñar en las escuelas, que más que instruir en conocimientos  fácilmente accesibles en Google, deben fomentar la creatividad, el trabajo en equipo, el pensamiento crítico  y la interdisciplinariedad.

Secreto 3: “Derogar las leyes que matan la innovación”

Disminución de los trámites para abrir y cerrar empresas, proteger la propiedad intelectual, luchar contra la economía sumergida y sobre todo, modificar las leyes de quiebra para suavizar, en lo posible, las consecuencias de los fracasos empresariales. En Estados Unidos se protegen los bienes personales de los directivos de las empresas fallidas. El mismo día que una compañía entra en suspensión de pagos puede abrir otra empresa.

Secreto 4: “Estimular la inversión en innovación”

Israel, con un 4.3% del PIB,  es el país líder mundial en inversión en I+D+i, seguida de Finlandia (4%), Japón (3.3%) y Estados Unidos (3%). En España este porcentaje es del 1.22% del PIB. Un problema añadido es que la mayor parte de la inversión en esta materia procede de las Administraciones Públicas.

En nuestro país sólo el 53% de las inversiones corresponden a las empresas privadas, que son las que mejor conocen el mercado,  mientras que en USA, por ejemplo, este porcentaje es del 70%.

Urge superar el choque de culturas existente entre la Universidad y el mundo de la empresa.

Secreto 5: Globalizar la innovación

La innovación es un proceso colaborativo, abierto a todos los que trabajen en proyectos parecidos donde quiera que se encuentren, para lo cual es necesario globalizar la educación y la investigación.

Hay que revertir la llamada “fuga de cerebros” en una “circulación de talentos”, promoviendo los estudios de postgrado en universidades extranjeras y abriendo las puertas al conocimiento externo.

El inglés, como esperanto de la ciencia y la tecnología debe ocupar un lugar preeminente en nuestros planes de estudio.

 

 

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Estudiar para trabajar

El futuro del trabajo es uno de los mayores retos que tienen que afrontar las sociedades actuales. En un contexto globalizado, hiperdigitalizado e interconectado, la demanda de profesionales de las tecnologías de la información crece a un ritmo anual del 3%.

El 65% de los niños que han empezado sus estudios primarios este curso trabajarán en ocupaciones que todavía no existen, algunas con nombres tan originales como nostalgista, experto en simplificación, silvestrador o consejero de robots.

La acelerada convergencia de los avances en campos hasta ahora disjuntos o escasamente relacionados, como la inteligencia artificial,  el Internet de las cosas, la robótica, la bio y nanotecnología, el Big Data, la impresión 3D/4D, los nuevos materiales, como el grafeno o la realidad aumentada están en la base de la imparable e incipiente  4ª Revolución Industrial.

El Foro Económico Mundial (WEF), en su última reunión celebrada en Davos, advierte que nunca como hasta ahora, en los albores de la 4ª Revolución Industrial,  se han dado las condiciones para que se desencadene  la “tormenta perfecta”que puede generar la pérdida de 5 millones netos de empleos en los próximos años en Europa.

 

https://www.weforum.org/agenda/2016/01/what-role-will-education-play-in-the-fourth-industrial-revolution

Asimismo, incide el WEF en la necesidad urgente de mejorar la cultura digital de los ciudadanos, de fomentar las vocaciones científico-técnicas entre los jóvenes y de potenciar habilidades como la capacidad de resolución de problemas, la creatividad y el pensamiento crítico.

El mercado de la Industria 4.0 requiere, en definitiva, perfiles multidisciplinares, competentes en tecnología, ingeniería, informática, telecomunicaciones, matemáticas, diseño o marketing, con capacidad de aprendizaje continuo y de evolución hacia otras áreas de conocimiento.

La educación superior debe configurarse más a medida del estudiante, transformando un paradigma que consiste en impartir conocimientos “por  si acaso”, que a lo mejor no se necesitan nunca, en otro modelo just in time, más personalizado, multidisciplinar  y más conectado con el mundo del trabajo.

La educación clásica ha propiciado que nos encontremos en un nuevo entorno que cuestiona su validez por lo que  el Foro de Davos anima a reflexionar sobre la necesidad imperiosa de preparar adecuadamente a las futuras generaciones para acceder el mercado laboral.

Un nuevo escenario exige un nuevo modelo educativo. Resurge con fuerza la dicotomía ciencias-letras. Se comienza a valorar más la acreditación de ciertos conocimientos que algunos diplomas oficiales.  Se cuestiona la importancia de poseer títulos de  algunas especialidades con escasas o nulas salidas, con el coste que implica y la carga de frustración que supone para los estudiantes.

“Las Universidades no pueden ir a remolque de la sociedad. Con cientos de miles de vacantes de puestos de trabajo en la UE sin cubrir y mientras tanto  generando excedentes de profesiones sin salidas laborales. Las universidades necesitan salir de su zona de confort”, como asegura una voz tan autorizada como la de Andrés Pedreño.

Seguir haciendo las cosas como siempre no es una opción. Se necesitan liderazgos fuertes para superar la endémica aversión al riesgo y el inmovilismo que caracteriza al mundo académico,  apostando por la innovación para ofrecer nuevos servicios.

A este propósito,  Xavier Marcet, cuestiona la capacidad innovadora de las universidades, trasladándonos algunas reflexiones que estas instituciones deberían plantearse en aras de su propia supervivencia:

En un mundo que dobla el acceso al conocimiento cada año ¿qué contenidos deben estudiarse?

¿Cómo se va a utilizar la inteligencia artificial en la universidad? 

La realidad virtual tiene un alto potencial didáctico como acaba de demostrar el Pokemon Go. ¿Para cuándo soluciones de este tipo para aprender?

“Todo el mundo debería aprender a programar porque enseña a pensar“, decía Steve Jobs. El incipiente movimiento del coding (la segunda “lengua” que deberían aprender todos los estudiantes), ¿cómo se contempla  en nuestro sistema educativo?

– Los titulados universitarios van a tener una vida profesional muy líquida. Van a vivir en el cambio, Pero, ¿no es una contradicción que sus profesores sean personas de una sola experiencia profesional? 

El mundo es global, pero la universidad es local. Empiezan a surgir propuestas de universidad global, sin campus ni profesores estrella ni clases magistrales,  como el conocido modelo de Minerva: la llamada Universidad del futuro. Ante ello, ¿qué van a hacer las ANECA de turno?

 

 

Finalmente, otra iniciativa digna de consideración y de estudio por parte de las instituciones universitarias es el caso de la Singularity University, por la inmersión en el futuro que posibilita. Está patrocinada por la NASA y por Google, y ha abierto una sede en Sevilla.

Como escribimos en su momento, la Universidad de la Singularidad pretende ofrecer un enfoque multidisciplinar que supere la tendencia de las universidades clásicas de “empujar a la gente a través de embudos estrechos”,  limitadores de la creatividad, y por ende, de las posibilidades de encontrar empleo.

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Jornada sobre innovación y liderazgo

El próximo jueves, día 2 de junio se celebra en Murcia una interesante jornada sobre Innovación y Liderazgo, organizada por la Escuela de Formación e Innovación de la Administración Pública regional (EFIAP) .

Los destinatarios preferentes son los directivos de las instituciones públicas de la región, es decir, de la Comunidad Autónoma, de los Ayuntamientos, de las Universidades y de los organismos dependientes de la Administración del Estado, pero los dirigentes  empresariales o personas interesadas pueden solicitar su inscripción en la jornada, supeditada a la disponibilidad de plazas libres.

Jornada Innovación y Liderazgo EFIAP

El liderazgo transformador

Bajo el lema: “La innovación, una cuestión personal”, el leitmotiv de este evento es abordar el liderazgo transformador que necesitan todas las organizaciones, tanto públicas como privadas, en la sociedad actual.

Aparte de las autoridades públicas regionales intervinientes, Andrés Carrillo, Consejero de Hacienda y Administración Pública y Enrique Gallego, Director General de la Función Pública y de la Calidad de los Servicios, a la que está adscrita la EFIAP, participan en esta jornada ponentes de prestigio reconocido en el ámbito de la innovación, entendida en sentido amplio.

Ponentes que se caracterizan, además, por su estilo valiente, por hablar claro, por salirse de los caminos trillados y de las rutinas convencionales, a través de discursos que  intentan provocar reacciones, impregnados de la sana rebeldía que se precisa para cambiar las cosas.

A este propósito, me vienen a la memoria los conocidos versos de Quevedo:

No he de callar, por más que con el dedo,
Ya tocando la boca, ya la frente,
Me representes o silencio o miedo.

¿No ha de haber un espíritu valiente?
¿Siempre se ha de sentir lo que se dice?
¿Nunca se ha de decir lo que se siente?

Xavier Marcet, consultor, conferenciante, profesor, articulista y escritor abrirá el fuego con su ponencia: “¿Eres un líder o simplemente un jefe?” . A modo de trailer, igual que iré haciendo para el resto de participantes, dejo una frase motivadora y un vídeo.

La frase: “¿Has oído a algún político o a algún directivo hablar en contra de la innovación? Si todo el mundo está convencido, ¿por qué cuesta tanto decidirse a innovar?

El vídeo, muy corto, hablando sobre innovación pública:

A continuación, intervendrá Manuel Arenilla, Director del Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), catedrático de Ciencia Política y de la Administración: “Las AAPP como promotoras de la cultura de la innovación”.

“La Administración Pública debe asumir un rol ejemplar de liderazgo con respecto a la innovación, a través de mejora de los servicios públicos, la orientación a los ciudadanos, la eficiencia operativa y el estímulo de la creatividad y la imaginación”

 

Tras la pausa para el café, intervendrá Óscar Cortés, Ingeniero industrial, experto en innovación, escritor. Actualmente trabaja por una Justicia abierta e innovadora: “Diez ideas para innovar con éxito en tu Administración”.

“Multitud de obstáculos mantienen a las Administraciones Públicas secuestradas en esquemas de funcionamiento decimonónicos que hay que desterrar a base de fomentar el talento, el intraemprendimiento y la innovación” 

 

Llega el turno de Txema Villate, Doctor Ingeniero Industrial, Director General de Innobasque, la Agencia Regional vasca de la Innovación: “Hacia una sociedad innovadora”.

“La innovación es un valor que se crea entre todos, generando nuevas relaciones sociales y modelos de colaboración que transforman a la propia sociedad en su conjunto”

 

 

Por último, pero no menos importante, intervendrá Encarna López, Licenciada en Derecho, Directora de la Agencia Municipal Tributaria del Ayuntamiento de Murcia, con un título tan sugerente y utilizando un tono tan poco usual en las esferas administrativas como: “Ya que tú pagas, tú mandas” 

“En la Administración todavía parece que no tenemos suficientemente claro que nuestra razón de ser es servir a los ciudadanos, que son los que pagan, evitándoles toda la burocracia posible”

No he podido encontrar un vídeo más corto de Encarna López, pero el que adjunto (Encarna interviene a partir del minuto 30) tiene la ventaja, sin embargo, de que aparece también, al principio, Miguel de Bas, moderador de la jornada, Director del Club de Innovación, y del ITCIP, Instituto de Transferencia de Conocimiento en Innovación Pública, que colabora, junto a la FFIS, y el Archivo General de la Región de Murcia, en la organización y en el desarollo del evento.

Miguel de Bas también merece su frase:“Es necesario romper la barrera que separa la función pública de la innovación y la propia imagen que tienen los responsables públicos de la innovación”. Todo un reto, sin duda, al que pretende contribuir a superar el Club de Innovación pública regional, conectado con el nacional, que se pretende crear.¿Te apuntas?

 

 

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Cómo mejorar nuestra creatividad

Sueños inspiradores

Paul Mc Cartney compuso “Yesterday”, una de las canciones más oídas y versionadas de la historia de la música, una mañana al despertarse, tras rondarle toda la noche en la cabeza esta melodía que tanto éxito tuvo después.

 

 Salvador Dalí, para estimular su talento creativo, solía dar pequeñas cabezadas con una cucharilla entre las manos, de forma que, al caer al suelo, el ruido lo despertara en una fase imaginativa del sueño, en la que el cerebro  se libera de los bloqueos mentales que limitan la creatividad con la que todos nacemos.

Todos podemos ser más creativos

El objetivo de este artículo no es hacer apología de las pesadillas nocturnas involuntarias ni del martirio deliberado de  interrumpir una placentera siesta, sino incidir en el mensaje de que la creatividad no sólo es cuestión de genios aislados que tienen hilo directo con las musas inspiradoras, aunque sea a costa de no dormir: todos podemos entrenar y mejorar nuestras capacidades creativas, y a plena luz del día.

Einstein y la actitud

http://www.idearium30.com/marketing-creatividad-i56

En general, se estima que la genética determina como máximo la tercera parte de nuestras habilidades naturales. Depende por tanto de nosotros, de nuestra actitud, la decisión de utilizar las numerosas, variadas e incluso divertidas técnicas que existen actualmente para ayudarnos a generar ideas creativas, condición necesaria para que florezcan las innovaciones.

“Crear en sueños” es una herramienta más, involuntaria por cierto, de una amplia lista. ¿Quién no se ha levantado a medianoche alguna vez para anotar una idea que se le ha ocurrido tras irse a la cama pensando obsesivamente en un problema o un reto?

Innovar no es sólo para listos

¿Cómo nacen las ideas creativas? Muchos innovadores dicen que las mejores ideas les vienen cuando están relajados, sin pensar en nada aparentemente, dando largos paseos o al despertarse pero no saben explicar bien el proceso de gestación.  Los neurocientíficos están estudiando las bases biológicas de este proceso de alumbramiento. Lo único seguro, por el momento, es que todas las ideas geniales nacen tras dedicarles mucho tiempo y esfuerzos obsesivos, en un parto doloroso.

Cómo nacen las ideas creativas

Como asegura una autoridad en la materia, Facundo Manes, en su libro “Usar el cerebro”, aunque estemos dormidos, el cerebro sigue procesando información, con una actividad neuronal similar a la que se produce en pleno proceso creativo.

En opinión del Dr. Manes, la creatividad depende más de la obsesión y de la perseverancia que del coeficiente intelectual.Desde un punto de vista biológico, hay que ser un poco obsesivo, un poco loco también (no mucho, como dice textualmente), saber enfocar el problema a resolver de manera simple, ser valiente, estar dispuesto a equivocarse, saber desconectar  …y caminar en solitario, como solían hacer Beethoven o Steve Jobs.

Ejemplos concretos de plantillas y moldes creativos

NESTA es una fundación británica de referencia mundial en la difusión de la cultura de la innovación, en sentido amplio, y en el desarrollo de proyectos innovadores en diversas áreas de trabajo, tanto en el sector público como en el privado.

Para facilitar la generación de ideas creativas inherente al proceso innovador, NESTA ha diseñado una curiosa plantilla con aspecto matemático, que utiliza términos como inversión, integración, extensión, diferenciación o exageración para desafiar las reglas formales que bloquean la creatividad.

Se trata de romper, doblar o extender las normas tradicionales al uso con objeto de generar ideas que, incluso, podrían parecer absurdas en un principio, como puede ser, por ejemplo, la de invertir los papeles de un médico y un paciente: ¿qué pasaría si los pacientes se convirtieran en doctores? 

Esta hipótesis está propiciando una realidad inminente: el nuevo paradigma de la Salud 3.0, la salud conectada, en el que los pacientes participan en el diagnóstico y colaboran con la clase médica y con otras personas que padecen la misma enfermedad.

El neologismo molde creativo ha sido acuñado por Amalio Rey, un auténtico referente en hacer de la innovación un trabajo gratificante, divertido y eminentemente práctico, como debe ser, bajo el lema tan clásico como el de aprender haciendo, “amasar la arcilla con las propias manos”.

Ha diseñado una interesantísima herramienta,  Innobox, de libre acceso, polivalente,  que tiene algunos puntos conceptuales en común con la plantilla de generación de ideas de NESTA, pero que va mucho más allá, desde el punto de vista práctico y didáctico para facilitar a empresas y organizaciones el proceso de descubrir oportunidades de innovación.

Mensaje final

Todo aquello que es parte de una rutina no estimula ni desafía al cerebro. La genética predispone pero influye relativamente poco en la creatividad.  La actitud personal,los hábitos de vida, la sociabilidad, las inquietudes culturales, los retos intelectuales, el uso de las herramientas generadoras de ideas, las condiciones del entorno son factores decisivos para el desarrollo creativo.

La llamada economía creativa abarca a la industria cultural (arte, entretenimiento, diseño, arquitectura, publicidad, gastronomía,…), también denominada llamada economía naranja,  y a la economía del conocimiento (educación e investigación,  alta tecnología, TIC, robótica, nanotecnología, biotecnología, …). Ambas son intensivas en creatividad, como factor precursor de la innovación.

Siempre se ha dicho que la necesidad agudiza el ingenio. Las regiones menos desarrolladas, desde el reconocimiento objetivo de sus carencias, tienen la oportunidad histórica de movilizarse, no diría yo que con alevosía pero sí que con nocturnidad si es preciso, y por supuesto con premeditación con pasión, con obstinación y perseverancia para acelerar su desarrollo, fomentando la creatividad como principal recurso de futuro.

Innobasque, la Agencia de Innovación del Gobierno Vasco, marca un camino a seguir.

 

 

 

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Los clientes detestan los reinos de taifas

Una nueva vieja historia

–          Es indignante que sus departamentos de Atención al Cliente y de Cobros no se hablen.

–          Es que Cobros somos un departamento independiente …

–          O sea que no se hablan.  Son ustedes inoperantes, un reino de descoordinación. Si quieren yo les facilito los teléfonos y les organizo un cita. Pero hablen entre ustedes. Coordinen a sus departamentos. Creo que tienen dinero suficiente para hacerlo…

Este “diálogo” literal,  no exento de humor, entre un usuario indignado con una compañía telefónica,  recoge  un caso real, muy extendido todavía entre los departamentos de atención al cliente y de marketing directo de las grandes empresas de telecomunicaciones, que ha dado lugar a parodias tan ingeniosas, como la conocida venganza del usuario:

 

 

Funcionar como un sistema único

Cabría convenir con el usuario indignado, que bien podríamos ser cualquiera de nosotros, que, en efecto,  el gran reto que tienen que abordar las compañías e instituciones sin más demora es el de ofrecer una visión única, integrada y homogénea a sus clientes y ciudadanos, y no fragmentada y dispersa, como si estuvieran formadas por reinos de taifas.

En definitiva, el desafío de transformarse en organizaciones centradas en los usuarios de sus servicios y no en los procedimientos y competencias de sus departamentos estancos supone un cambio cultural difícil de alcanzar,   pero no por razones de índole económica sino por causas de tipo humano fundamentalmente.

http://www.gestiondeproyectosit.es/blogit/2015/09/todo-se-centra-en-el-cliente/

Alcanzar una visión que supere las inercias de los rígidos esquemas jerárquicos y competenciales es una cuestión que depende de la voluntad de las personas que ostentan la máxima responsabilidad de las organizaciones.

Los directivos actuales deben ejercer un liderazgo que sea capaz de salvar los obstáculos asociados a la consabida resistencia al cambio, a la descoordinación y la falta de comunicación interna, aspecto éste último, al que Peter Drucker le achaca el ¡70% de los problemas de las empresas¡.

Ejemplos a seguir

El papel de los directores de Recursos Humanos se torna crucial para desarrollar una cultura centrada en el cliente, en este entorno tan volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, en inglés) que nos toca vivir.

Los premios Hudson-ABC de este año se han dilucidado, precisamente, bajo este lema: “Preparando a la empresa para un nuevo entorno”, con objeto de reconocer las iniciativas más destacadas en el ámbito de innovación en la gestión, de desarrollo de talento y de fomento del compromiso, y de comunicación interna desarrolladas por las organizaciones españolas en 2015.

El proyecto COFFEE, de puesta en marcha de una red colaborativa interna como elemento de transformación de la cultura organizativa de Ferrovial,  ha sido el ganador en la categoría de las empresas de más de 2.500 empleados.

Esta misma compañía, hace unos días publicó un anuncio ofertando un puesto de Responsable de Innovación, con objeto de impulsar una cultura innovadora dentro de la empresa que permita mejorar sus servicios, para ofrecerlos de una manera más integrada, coordinada y eficiente.

En esta categoría, ha recogido un accésit especial el  proyecto: “Transformación cultural tras la crisis: preparados para los nuevos retos”, de ABANCA, que,  tras su privatización, impulsó la alta dirección, basándose en un grupo de empleados comprometidos que se convirtieron en agentes del profundo cambio de la cultura corporativa existente, volcada en el control y la jerarquía, con escasa confianza en los líderes formales, con poca relación entre áreas y con la existencia de “clanes” departamentales.

Para empresas de menos de 2.500 empleados, el galardón ha recaído en el proyecto  “Equipos felices, clientes felices” de Kiabi España, que ha acuñado el concepto de empresa liberada,  cuyos pilares son la orientación al cliente, la reducción de la jerarquía,  la confianza en los empleados, la motivación,  la apuesta por el talento y el valor de la inteligencia colectiva, la simplificación de procesos y la velocidad de reacción para adaptarse a los cambios.

Y los servicios públicos, ¿qué?

Para las Administraciones Públicas, tras muchos años de regirse con una carencia de visión centrada en los ciudadanos, de esforzarse en la división departamental,  en la fragmentación centrífuga, corren tiempos de integración, de establecer los máximos niveles de colaboración inter e intra administrativa y con el sector privado para responder mejor a las demandas ciudadanas.

La historia está llena dificultades organizativas, incomprensibles para los ciudadanos,algunas tan sensibles para la seguridad, como por ejemplo, las relativas a la puesta en marcha del 112, el sistema único de emergencias o a la descoordinación policial que ha tenido trágicas consecuencias recientemente en Bruselas.

Me he quedado sin espacio hoy para resaltar las principales reflexiones del Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos 2016, como había prometido,… será en un próximo post.

 

P.D. Adjunto el último artículo  que he publicado en mi otro blog divulgativo sobre el “Futuro del transporte” 

 Tendremos que aprender a conducir de nuevo o a manejar el SW del coche, habrá menos accidentes, contaminaremos menos, las compañías de seguros nos controlarán, pagaremos el seguro por kms realizados y en base al riesgo que determinen nuestros hábitos de vida,…

 

 

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Sobre el autor Juan José Ríos
Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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