La Verdad

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Categoría: Gente innovadora
Gobernar con conocimiento de causa

¿Alguien se imagina a Rajoy o a Donald Trump recibiendo ahora clases de Matemáticas? Pues eso hacía, a finales del siglo XVII,  el Emperador más importante de la historia de China,  KangXi, gran mecenas cultural, que junto a sus altos dignatarios, se formaba a diario en una ciencia que consideraba básica para el desarrollo económico y militar de su país.

Este hecho, tan sorprendente en un monarca,  fue el detonante de la creación de la Oficina China de Matemáticas,  presidida por un jesuita, el padre Grimaldi, sucesor del llamado “Matemático del Emperador“, Mateo Ricci, quien usaba la ciencia como innovador instrumento de evangelización.

Era la época de Newton y Leibniz,  grandes protagonistas, a la vez que  encarnizados rivales, del gran desarrollo que experimentaron las Matemáticas con la invención del cálculo infiinitesimal y de la consiguiente revolución científica que se desencadenó, como iba a ocurrir más de dos siglos después en los Estados Unidos,  cuando,  en su lucha por la carrera espacial contra Rusia, la formación matemática fue considerada cuestión de Estado.

Sin despreciar, en absoluto, el genio creativo del irascible  Newton, el alemán Leibniz (1646-1716) fue más polifacético que aquél: filósofo, historiador, diplomático, poeta, geólogo, músico, alquimista,…todas las ramas del saber le interesaban y procuraba estrechar relaciones con especialistas de los distintos campos y fomentar los intercambios de conocimientos.

La Medicina, en concreto, estaba en pañales como ciencia. Como dato significativo, resaltemos que hasta casi dos siglos después no se generalizó la idea de que los médicos debían lavarse las manos antes de una operación.

Pues bien, Leibniz, fruto de su amistad con el médico italiano Ramazzini,  fue uno de los primeros en recomendar la medicina preventiva, la necesidad de llevar una historia clínica del paciente, de realizar estadísticas que permitieran identificar patrones, de fomentar  las investigaciones médicas, de analizar los datos y compartir las conclusiones,  temas de rabiosa actualidad hoy en día, ¡tres siglos después!

Leibniz era un apasionado de las lenguas. Estaba convencido de que todas tienen el mismo origen, y que en todos los idiomas quedarían vestigios de ese idioma primigenio.

Cuesta trabajo imaginar cómo se podía aprender un idioma en el siglo XVII, y más en plan autodidacta. El genio alemán sabía latín (en el doble sentido),  griego, francés e italiano. Precisamente, el jesuita Grimaldi fue quien le contó la enorme afición a las Matemáticas del Emperador chino,  cuyo idioma también aprendió a los 32 años.

Fue pionero en el uso del sistema binario y hasta fue capaz de diseñar y construir, en 1694,  una máquina calculadora que realizaba las cuatro operaciones básicas, convirtiéndose así en uno de los precursores de la Informática.

Es curioso pero Leibniz encajaría de lleno, a los 300 años de su muerte, en el perfil de los “nómadas del conocimiento”, los llamados knowmads, a los que les dediqué un post: “Bienaventurados los knowmads, ellos tendrán trabajo”en el que escribía:

“En 2020, casi la mitad de los profesionales serán knowmads - nómadas del conocimiento -,  personas creativas, que con independencia de su formación de base, estarán siempre con las antenas desplegadas en busca de ideas innovadoras, abiertas a explorar nuevos conocimientos, amantes del trabajo colaborativo, promotores de estructuras informales y con capacidad de establecer sinergias, dentro y fuera de sus empresas”

Matemáticas e Informática, dos disciplinas básicas íntimamente relacionadas, que están en la base de la acelerada revolución tecnológica de nuestro tiempo.

Creatividad, pasión, apertura de mente, colaboración, transversalidad, comunicación, interdisciplinariedad,…Leibniz era un innovador de libro.

En la actualidad, la formación en lo que antaño se denominaba Ciencias Exactas está muy revalorizada. Faltan matemáticos en nuestro país. Entre nuestros políticos no abundan pero como publicaba El Mundo en un excelente artículo: “los matemáticos gobiernan España”El 20% de los rectores de las Universidades españolas lo son, así como algunos directivos de empresas importantes como IBM o SIEMENS.

Una vez más, la Historia nos brinda ideas para afrontar el futuro. A nuestros gobernantes y directivos no les pueden sonar a chino conceptos como la Internet de las cosas, la realidad aumentada, la inteligencia artificial, la industria 4.0, la bioeconomía, el open data, la impresión tridimensional o las  metodologías como el Design Thinking.

Y sobre todo, deberían ser de general conocimiento los efectos de la convergencia de estas tecnologías en la educación, la sanidad y en la nueva generación de servicios públicos que demandamos los ciudadanos, integrados, y no fragmentados como los existentes hasta ahora.

Quizá, como hacía KangXi, no sería mala idea que nuestros gobernantes asistieran a sesiones técnicas periódicas para conocer de primera mano las claves de la construcción de una sociedad innovadora, las incorporaran a sus discursos y,sobre todo, actuaran en consecuencia, de forma coordinada… y con conocimiento de causa.

Nuestro Rey lo tiene claro. Al menos, su discurso en materia de innovación es impecable. Y se entiende perfectamente.  A ver si le hacemos caso todos.

Para finalizar este post inspirado por Leibniz (también lo he visto escrito como Leibnitz), adjunto un vídeo en el que se honra su memoria:

 

 

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Un faro luminoso

Hace ya más de 3 años que comencé a escribir este blog. En el primer post decía que mi objetivo fundamental era que esta bitácora se convirtiera en un humilde faro que impulsara mínimamente a las PYMES y a las instituciones públicas, los sectores más reacios, por diversas razones, a recorrer el camino de la innovación.

También reconocía la influencia que, inicialmente, había ejercido sobre mí, un consultor catalán, de abuela lorquina, Xavi Camps,  quien, además de desarrollar sus proyectos innovadores, colabora habitualmente con escuelas de negocios como ENAE .

Posteriormente he ido siguiendo y referenciando a otros grandes divulgadores, particulares faros cuyos destellos he pretendido reflejar, entre los cuales se encuentran dos ilustres tocayos y paisanos de Camps: Xavier Marcet y Xavi Ferrás, éste último, también de ascendencia murciana, ya que su madre es de Abarán, y al que va dedicado este post

Ya que estamos metidos en paisanajes y reflectores, no puedo evitar recoger aquí una asociación de ideas que para los ciezanos de mi generación,  seamos creyentes o no, actúa como un resorte pavloviano:  EL faro luminoso es el Santo Cristo del Consuelo, que nos protege desde su ermita con paternal afán, como reza la letra de un himno cuyo conocimiento es considerado como una seña de identidad propia.

Hecho este pequeño excurso espiritual,  de nuevo en el ámbito terrenal de la innovación, un faro que brilla con luz propia en el panorama nacional, es sin duda, Xavi Ferrás, al que tuve ocasión de conocer personalmente el pasado mes de julio en Murcia, en un acto organizado por el INFO.

 

faro de Cabo de Palos

Cabo de Palos

 

Xavi Ferrás, aparte de autor de dos libros,  es uno de los blogueros más seguidos en su especialidad, minoritaria todavía en nuestro país. Precisamente, hace apenas un mes publicó un post en el que “celebraba” haber alcanzado la respetable cifra de 500.000 visitas en su blog  (el mío no llega ni a la décima parte y ya me parece mucho).

Con tal motivo, a modo de modesto homenaje, pretendo hoy contribuir a que se le conozca más en nuestra Región, que también es la suya, amplificando alguno de sus mensajes, y recomendando la lectura de sus libros y sus artículos, porque Xavi Ferrás aúna preparación, experiencia, calidad literaria, capacidad didáctica,  amenidad, rigor técnico,  visión estratégica,  osadía y  posee un peculiar estilo entre irónico y provocador que busca generar reacciones y que no deja indiferente a nadie. De hecho, yo mismo, que soy un admirador suyo,  no estoy de acuerdo con alguna de sus afirmaciones, como la que paso a comentar.

En el vídeo adjunto, Ferrás habla de los mitos de la innovación, y en concreto, yo no comparto su opinión sobre el cuarto mito, el de que no es necesario escuchar a los clientes para innovar. Quizá este hecho no sea tan crítico cuando se trate de innovaciones de producto, pero considero que para el sector servicios es fundamental no sólo recabar las opiniones y observar a los clientes, sino incluso propiciar su colaboración, como preconizan las modernas tendencias de diseño de servicios integrados,  centrados en los clientes o los ciudadanos. ¿Qué opináis vosotros?

 

 

La verdad es que es un deleite leer a Xavi Ferrás. A modo de muestra, comentaré unos posts  que me han parecido especialmente interesantes y motivadores para todos los que, de una forma u otra, nos hemos encontrado con dificultades para promover cambios,o para ser escuchados siquiera,en algunos momentos de nuestra vida profesional:

1. NO TE PODRÁS JUBILAR.

Este artículo empieza así:   En cierta ocasión, cuando preparábamos una jornada sobre innovación, la Directora de Comunicación de una importante institución me dijo: “Otra vez hablando de innovación. No vendrá nadie. Habéis quemado el concepto. A pocos les interesa, y nadie entiende qué es eso de la innovación o de la I+D”. Un poco molesto, aunque sabiendo que, en el fondo, tenía razón le contesté: No te podrás jubilar… ¿Eso lo entiendes?

No parece que exista en la sociedad una conciencia general de que sin innovación no hay futuro. La innovación no forma parte de las prioridades políticas en nuestro país. Casi todos los gobiernos hablan de ella, se hacen algunas cosas pero nadie está apostando por la innovación con la intensidad suficiente. Más vale un gramo de acción que 1 kg de dicción. El cortoplacismo y la falta de visión de futuro parecen un problema endémico de nuestros dirigentes.

“No es una excusa decir que no hay recursos. La economía que viene requiere intensidad tecnológica. Se puede (y se debe) competir en I+D. Pero hay que poner los medios y las prioridades para ello. Mientras los presupuestos públicos sirvan para cubrir agujeros descontrolados, financiar intermediarios, promocionar medios de comunicación próximos, generar nuevas capas funcionariales, y crear estructuras redundantes de autocontrol, seguirá quedando (como ahora) sólo una parte residual de recursos destinados a actuaciones decididas de cambio de modelo productivo y de I+D, con la escala suficiente para que tengan impacto real en la economía.  Mientras esto siga así, vaya ahorrando porque nadie podrá pagar sus pensiones.”

2. PRINCIPIOS DEL LIDERAZGO INNOVADOR.

La innovación es una cuestión personal. Si el jefe no quiere, la empresa no innova. Pero ser un buen jefe o gestor no implica ser el líder motivador que promueve la cultura de la innovación.  En palabras del propio Ferrás, en su estilo valienteprovocador:  ” ¿Por qué un directivo excesivamente controlador se convierte en una auténtica fábrica de estúpidos? Es imposible liderar la rutina. Y no hay innovación sin liderazgo, pues la conducta humana suele ser reactiva al cambio y debe ser estimulada para avanzar hacia nuevos escenarios. Liderazgo e innovación son dos caras de la misma moneda”.

 

3. ¿POR QUÉ ES RIDÍCULO EL CONCEPTO DE  I+D+i? 

Esto escribía el autor en 2012: “El concepto “I+D+i”, pues, es un concepto inspirado en un modelo trasnochado (el modelo lineal de la innovación), incorrecto conceptualmente y que plasma de forma plástica y explícita la poca consideración que la innovación (el motor formidable de la competitividad) ha tenido en España. 

Un país, o una organización, rica en I+D, pero que desprecie la “i” (que desprecie, en definitiva, la innovación) es como una empresa que compre excelente materia prima, pero renuncie a procesarla. O un equipo de fútbol que pasee virtuosamente la pelota por el medio del campo, sin marcar un solo gol.

Empecemos a cambiar el concepto, hablemos de ”I”mayúscula, y situemos de una vez a la innovación en el centro de las estrategias de salida de la crisis”

Este post inspiró este otro mío de título parecido.

 

Interesante reflexión sobre una cuestión un tanto confusa y que genera controversia: las culturas de la calidad y de la innovación no sólo son diferentes sino antagónicas, ortogonales, en opinión de Ferrás. La innovación se basa en la creatividad, la visión estratégica, la transversalidad, la experimentación y cierta tolerancia al error. La cultura de la calidad busca simples mejoras incrementales y se fundamenta en la especialización, el perfeccionamiento de los procesos actuales y el cero defectos.
“Intentar innovar con la mente puesta en el negocio clásico, con la cultura e instrumentos del núcleo del mismo, en los entornos físicos del día a día, y con los protagonistas del presente nos lleva a un tipo de innovación exenta de incertidumbre, que dentro de poco dejaremos de calificar como tal. Será clasificada sólo como mejora continua. Este enfoque no nos permite escapar a la fuerza gravitatoria del núcleo de negocio clásico, ni vencer la inercia de la organización actual.
En los últimos años, han aparecido metodologías que nos permiten avanzar en la exploración de nuevas oportunidades de una forma experimental: Capacidades Dinámicas, Open Innovation, Lean Start-Up, Design Thinking, Blue Ocean… Instrumentos que nos permiten inventar el futuro, no mejorar el presente. Al fin y al cabo, la verdadera riqueza proviene de la innovación, de la generación de nuevo valor, no de la optimización del valor preexistente. 
Y, señor empresario, usted, que conoce su negocio a la perfección, está atrapado por las fuerzas anti-cambio de sus empleados, directivos, inversores, proveedores y clientes. Céntrese en lo que sabe hacer pero no desprecie la necesidad estratégica de innovar. Quizá sus verdaderas oportunidades no están en su sector, ni los clientes del futuro se parecerán en nada a los actuales. Por eso sus fuerzas de choque de la innovación no pueden ser su equipo directivo actual. En el mundo de la Innovación Abierta, es ineficiente intentar crear un equipo de Fuerzas Especiales a partir de una organización de fusileros de Waterloo”.
La curiosa historia del innovador envase de las patatas fritas Pringles. Su inventor se sintió tan orgulloso que pidió ser enterrado en un cilindro similar.  Moraleja 1: SE PUEDE INNOVAR DE FORMA RADICAL EN CUALQUIER PRODUCTO Y SECTOR, POR MADURO QUE SEA (si no lo haces tú, lo hará tu competidor).

Moraleja 2: ESCOGED A LOS MEJORES PARA INNOVAR.
Lo dicho, Xavi Ferrás: un faro (terrenal) luminoso,…¿o no?

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¿Marcianos en Murcia?

Los marcianos

Ricardo Capilla es un teleco que iba para médico hasta que presenció un accidente que le hizo comprender drásticamente que la Medicina no era lo suyo.  Hijo de andaluces, casados por poderes, nació en Brasil justo a los 8 meses (los que tardó su madre en embarcarse hacia Sao Paulo tras la boda) más los 15 días que duraba la travesía más los 9 meses de gestación de rigor.

desmotivaciones.es

Así lo cuenta él mismo, con su particular gracejo pero desprovisto del  acento típico andaluz, en el provocador y original vídeo adjunto, en el que reconoce ser un marciano, un tipo raro, iconoclasta,… y del Atleti, que, según él, es más que un equipo pero no más que un club. Esto último es de mi cosecha, un madridista confeso y  undécimamente feliz.

Tras haber pasado por empresas como Hewlett-Packard, Sun Microsystems o el Grupo Prisa vive desde hace más de 10 años en Galicia, donde ha sido Director General de I+D+i de la Xunta , y de la Agencia Gallega de la Innovación. Actualmente dirige el Parque Tecnológico de Galicia.

 

Para los que no dispongan de los 17 minutos que dura esta  amena charla TED que protagoniza  Ricardo Capilla, paso a resumir los mensajes  que considero más relevantes:

  • “¿Por qué hay que distinguir entre la gestión pública y la privada? Las empresas se juegan su supervivencia pero los gestores públicos no se pueden relajar. Deben velar por los intereses de sus accionistas, que somos todos”
  • “No creo en la política de subvenciones. Como gestor de una empresa pública siempre he procurado realizar una gestión marciana, recortando la dependencia de las subvenciones de la Administración y procurando la sostenibilidad”
  • “La lucha de ir contracorriente desgasta mucho. El sistema se defiende con uñas y dientes. Los máximos apoyos que he recibido han sido frases del tipo: sigue en esa línea … si te dejan
  • “Las Administraciones Públicas necesitan a más gente que cuestione dogmas, formas de hacer, gente marciana”
  • “En las instituciones hay muchos marcianos latentes, pendientes de ser convocados”

¿Héroes o villanos?

Héroes y rebeldes con causa para unos pocos. Para la mayoría, villanos, ilusos, ingenuos,  utópicos, bichos raros, iconoclastas, hasta radicales, eso sí, libres son apelativos diversos que han prodigado numerosos autores a los marcianos de Ricardo Capilla, gente inconformista que no se resigna a vivir en el planeta de la eterna e inmutable burocracia y que aspira a transformar las instituciones desde dentro.

¿Hay marcianos en Murcia?

El pasado 2 de junio se celebró un minicongreso bajo el lema: “La innovación, una cuestión personal” en el que 5 de expertos de prestigio reconocido tuvieron la deferencia de abrirnos un hueco  en sus agendas para venir a Murcia a contarnos sus opiniones y experiencias innovadoras, tanto en el sector público como privado ,  a los más de 200 inscritos, la mayoría murcianos y presuntos marcianos (en el sentido de Capilla, que nadie se ofenda).

En breve se colgará de la web de la Escuela de Formación e Innovación de la Administración Regional (EFIAP) todo el material audiovisual y documental relativo al desarrollo de la jornada para que todas las personas interesadas puedan revisarlo.

Con motivo del evento, en el que actuó de moderador,  también se desplazó a nuestra ciudad, Miguel de Bas, para impulsar la creación del capítulo regional del Club de Innovación (CIP),  que aglutina a unos 1.000 empleados públicos de todas las instituciones españolas.

En estos momentos se han adscrito al CIP murciano medio centenar de innovadores de las instituciones de la Región, siendo la cuarta comunidad española en cuanto a número de empleados públicos que han firmado el compromiso de adhesión al Club, único requisito formal para asociarse.

Así que haberlos, haylos. Yo soy uno de ellos.

 

Otros artículos:

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La obsesión y la perseverancia

La perseverancia: la mitad de la batalla

 Dice Steve Tobak, un ejecutivo de éxito de Silicon Valley, que la innovación, sobre todo la tecnológica, siempre es desencadenada por un problema o un reto que hay que resolver y que nos apasiona hasta el punto de convertirse en una obsesión que pone a prueba nuestra perseverancia.

También dice Tobak que la innovación no se genera con discursos, libros o artículos, aunque sean escritos por él mismo, supongo. Bromas aparte, no creo que Tobak ni nadie cuestione, por obvia, la importancia de divulgar los casos de éxito, los fracasos, las metodologías y las reflexiones de los autores de referencia en esta materia.

 La obsesión: Delenda est Carthago

 Cuando se escribe mucho sobre un mismo tema se corre el riesgo de repetir obsesivamente conceptos y mensajes. Si, además, se pretende escribir desde el compromiso, con el deseo de convencer a muchos sobre algo en lo que se cree firmemente, sobre lo que se piensa que es necesario y urgente acometer actuaciones, la intención de ser didáctico impone, a veces, la pena de ser repetitivo.

Al hablar de innovación pública, como vengo haciendo de forma reiterada, fruto de mi particular obsesión, el gran problema que se plantea se puede resumir en una sola frase: la escasa orientación al ciudadano de la burocracia que rige, inmutable, los destinos de nuestras instituciones desde hace más de 100 años.

 

JM Nieto, http://www.abc.es/fe-de-ratas/2013/12/01/

 

Las caricaturas y las parodias siempre exageran los defectos, pero, a veces, son más inspiradoras que sesudos informes, libros de gurús o blogs de gente perseverante. Y sobre todo, resultan mucho más divertidas.

Esta hilarante parodia“barocrática”de José Mota,es quizá uno de los ejemplos más ilustrativos que conozco sobre los inconvenientes que genera a los ciudadanos y a los clientes una organización, típicamente burocrática, basada en los irritantes reinos de taifas.

 La imagen única de las organizaciones

 La innovación es un proceso holístico, como argumenta un autor al que sigo con perseverancia, Xavi Ferrás, en la 7ª regla básica para innovar que describe en su artículo. El cliente demanda un servicio integral: tomar la cerveza y la tortilla recién hecha y servida al momento. No quiere pasar por los distintos departamentos de líquidos y de sólidos, de huevos, de cebolla y de patata,…

Las organizaciones deben ser conscientes de que por mucha calidad interna que acredite cada sección por separado, la percepción global del cliente será la que corresponda al negociado que peor funcione, y que lo que realmente exige el usuario es recibir un servicio homogéneo e integrado.

Ofrecer una visión única a los ciudadanos por parte de las instituciones ha sido uno de los aspectos en los que más se ha incidido en el reciente Congreso de Innovación y Servicios Públicos, CNIS 2016, bajo el lema: “Transformación digital al servicio de las personas” y que ha contado con la participación de intraemprendedores de todos los niveles de las Administraciones Públicas españolas.

Podéis obtener información detallada de todas las ponencias y extraer vuestras propias conclusiones en la web del Congreso. Por mi parte, me complació asistir a la magnífica presentación del nuevo sistema de gestión económica y financiera del Ayuntamiento de Murcia. También destacaría, telegráficamente, algunos ítems y mensajes en los que, por otra parte, vengo insistiendo con perseverancia en este blog:

1. Dificultades comunes: Ausencia de liderazgo político claro, resistencias al cambio, falta de tiempo, de recursos, de proactividad, ,…

2. Recomendaciones generales: Orientación al ciudadano. Esforzarse en ofrecer unidad y visión integral de los servicios, como una sola organización. Rediseñar los procedimientos desde esta perspectiva centrada en el ciudadano antes de aplicar la tecnología. Repensar los esquemas organizativos. Redes sociales internas. Puesta en marcha de Centros de Servicios Compartidos. Máxima cooperación y colaboración inter e intraadministrativa, creando estructuras colaborativas estables. Establecimiento de alianzas público-privadas. La gestión tributaria, por su complejidad, es la herramienta idónea de transformación de las AAPP.

3. Administraciones abiertas e innovadoras: Fomento de la innovación pública. Apuesta por el Gobierno Abierto. Facilitar la apertura de datos públicos (OPEN DATA) como medida de transparencia, para mejorar la eficiencia interna, permitir contrastes entre organismos similares y dinamizar la economía. Implicar a los ciudadanos en el rediseño de los servicios.  Compra pública innovadora. Servicios digitales por defecto, sencillos de usar y que respondan a las necesidades ciudadanas. Portal de Transparencia en la nube, gratuito para las AAPP que lo soliciten. Abordar proyectos de Smart City. Fomentar la innovación social.

4. Premios CNIS 2016: Administraciones, proyectos e innovadores públicos destacados en esta edición. Es justo felicitar al Club de Innovación, en la  persona de su director, Miguel de Bas, por la magnífica organización del evento

 

 

 

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Los clientes detestan los reinos de taifas

Una nueva vieja historia

-          Es indignante que sus departamentos de Atención al Cliente y de Cobros no se hablen.

-          Es que Cobros somos un departamento independiente …

-          O sea que no se hablan.  Son ustedes inoperantes, un reino de descoordinación. Si quieren yo les facilito los teléfonos y les organizo un cita. Pero hablen entre ustedes. Coordinen a sus departamentos. Creo que tienen dinero suficiente para hacerlo…

Este “diálogo” literal,  no exento de humor, entre un usuario indignado con una compañía telefónica,  recoge  un caso real, muy extendido todavía entre los departamentos de atención al cliente y de marketing directo de las grandes empresas de telecomunicaciones, que ha dado lugar a parodias tan ingeniosas, como la conocida venganza del usuario:

 

 

Funcionar como un sistema único

Cabría convenir con el usuario indignado, que bien podríamos ser cualquiera de nosotros, que, en efecto,  el gran reto que tienen que abordar las compañías e instituciones sin más demora es el de ofrecer una visión única, integrada y homogénea a sus clientes y ciudadanos, y no fragmentada y dispersa, como si estuvieran formadas por reinos de taifas.

En definitiva, el desafío de transformarse en organizaciones centradas en los usuarios de sus servicios y no en los procedimientos y competencias de sus departamentos estancos supone un cambio cultural difícil de alcanzar,   pero no por razones de índole económica sino por causas de tipo humano fundamentalmente.

http://www.gestiondeproyectosit.es/blogit/2015/09/todo-se-centra-en-el-cliente/

Alcanzar una visión que supere las inercias de los rígidos esquemas jerárquicos y competenciales es una cuestión que depende de la voluntad de las personas que ostentan la máxima responsabilidad de las organizaciones.

Los directivos actuales deben ejercer un liderazgo que sea capaz de salvar los obstáculos asociados a la consabida resistencia al cambio, a la descoordinación y la falta de comunicación interna, aspecto éste último, al que Peter Drucker le achaca el ¡70% de los problemas de las empresas¡.

Ejemplos a seguir

El papel de los directores de Recursos Humanos se torna crucial para desarrollar una cultura centrada en el cliente, en este entorno tan volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, en inglés) que nos toca vivir.

Los premios Hudson-ABC de este año se han dilucidado, precisamente, bajo este lema: “Preparando a la empresa para un nuevo entorno”, con objeto de reconocer las iniciativas más destacadas en el ámbito de innovación en la gestión, de desarrollo de talento y de fomento del compromiso, y de comunicación interna desarrolladas por las organizaciones españolas en 2015.

El proyecto COFFEE, de puesta en marcha de una red colaborativa interna como elemento de transformación de la cultura organizativa de Ferrovial,  ha sido el ganador en la categoría de las empresas de más de 2.500 empleados.

Esta misma compañía, hace unos días publicó un anuncio ofertando un puesto de Responsable de Innovación, con objeto de impulsar una cultura innovadora dentro de la empresa que permita mejorar sus servicios, para ofrecerlos de una manera más integrada, coordinada y eficiente.

En esta categoría, ha recogido un accésit especial el  proyecto: “Transformación cultural tras la crisis: preparados para los nuevos retos”, de ABANCA, que,  tras su privatización, impulsó la alta dirección, basándose en un grupo de empleados comprometidos que se convirtieron en agentes del profundo cambio de la cultura corporativa existente, volcada en el control y la jerarquía, con escasa confianza en los líderes formales, con poca relación entre áreas y con la existencia de “clanes” departamentales.

Para empresas de menos de 2.500 empleados, el galardón ha recaído en el proyecto  “Equipos felices, clientes felices” de Kiabi España, que ha acuñado el concepto de empresa liberada,  cuyos pilares son la orientación al cliente, la reducción de la jerarquía,  la confianza en los empleados, la motivación,  la apuesta por el talento y el valor de la inteligencia colectiva, la simplificación de procesos y la velocidad de reacción para adaptarse a los cambios.

Y los servicios públicos, ¿qué?

Para las Administraciones Públicas, tras muchos años de regirse con una carencia de visión centrada en los ciudadanos, de esforzarse en la división departamental,  en la fragmentación centrífuga, corren tiempos de integración, de establecer los máximos niveles de colaboración inter e intra administrativa y con el sector privado para responder mejor a las demandas ciudadanas.

La historia está llena dificultades organizativas, incomprensibles para los ciudadanos,algunas tan sensibles para la seguridad, como por ejemplo, las relativas a la puesta en marcha del 112, el sistema único de emergencias o a la descoordinación policial que ha tenido trágicas consecuencias recientemente en Bruselas.

Me he quedado sin espacio hoy para resaltar las principales reflexiones del Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos 2016, como había prometido,… será en un próximo post.

 

P.D. Adjunto el último artículo  que he publicado en mi otro blog divulgativo sobre el “Futuro del transporte” 

 Tendremos que aprender a conducir de nuevo o a manejar el SW del coche, habrá menos accidentes, contaminaremos menos, las compañías de seguros nos controlarán, pagaremos el seguro por kms realizados y en base al riesgo que determinen nuestros hábitos de vida,…

 

 

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Innovaciones baratas

Un caso real

Un  buen amigo (A) se dirigió al Ayuntamiento de su ciudad  a solicitar la preceptiva licencia de obras para acometer una pequeña reforma en un local de su propiedad. Tras hacer la cola de rigor, le atendió el funcionario (F) de la ventanilla correspondiente:

(A)   – Buenos días. Por favor, quiero solicitar una licencia de obra menor.

(F)  — Buenas. Necesito una fotocopia de su DNI y otra del recibo del último IBI.

(A) – Oiga, como ciudadano empadronado en este municipio desde hace un montón de años, ustedes ya disponen de mi DNI. Y el recibo del IBI, que yo sepa,  lo emiten ustedes mismos,….

(F)  – A mí que me cuenta, esos documentos los tendrán otros departamentos … yo me limito a aplicar el procedimiento,…

(A)  – Y a mí que me cuenta usted, que debería estar a mi servicio. Recabe los documentos de esos departamentos, organícense ustedes  para evitarnos molestias a los ciudadanos. No me traslade a mí su descoordinación.

(F)  – (Mirándolo fijamente)  Usted quiere la licencia de obra, ¿sí o no?

(A)  – Perdone, voy a casa a buscar los papeles que me pide. Mañana vuelvo.

Este es un caso real, de un trámite burocrático sencillo.  Las caricaturas, como las del vídeo en clave de humor que adjunto, ayudan a mentalizarnos a todos de que es preciso ahondar en una transformación de las Administraciones Públicas bajo una premisa muy simple: el rediseño de todos sus procedimientos desde la perspectiva del ciudadano y no desde la óptica de cada departamento, o de cada nivel competencial o administrativo.

Así de sencillo. Así de complejo. Así de serio.  Así de necesario.

 

 

Innovación administrativa

El longevo y agotado modelo burocrático  parece estar diseñado justo al revés de lo que indica la etimología de la palabra “Administración”: al servicio del ciudadano, el cual aspira a que los trámites públicos sean los más integrados y sencillos posibles, sin costuras entre las distintas instituciones o instancias intervinientes.

La Administración electrónica supone la aplicación intensiva de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) pero no se pueden obviar, como especifica la Unión Europea,  los cambios organizativos, de aptitudes y de actitudes que lleva implícitos este concepto cuyo fin último es la mejora continua de los servicios públicos, el fomento de la actividad privada y el fortalecimiento de los valores democráticos.

 

Ser consecuente con esta definición de e-government implica lo que se entiende como innovación de proceso, una forma distinta de concebir los servicios públicos orientada a facilitarle la vida a los ciudadanos, poniéndose en sus zapatos, que no requiere grandes inversiones, que es barata, pero difícil de conseguir porque implica un cambio de cultura que exige  grandes dosis de liderazgo, de colaboración y de motivación.

Si no se aplican los esfuerzos necesarios para combinar costosos recursos TIC con este tipo de innovación organizativa, barata, de la que hablamos, correremos el riesgo, tantas veces señalado por los expertos:  “si se digitaliza la burocracia seguiremos teniendo más burocracia, eso sí, un poco mejorada, una e-burocracia”.

Decálogo sobre innovación y simplificación administrativa

Fermín Cerezo es el autor de esta interesante publicación del Instituto Vasco de Administración Pública, que debería ser objeto de general conocimiento y servir de reflexión urgente por parte de todos los responsables de las instituciones españolas.

Cerezo abunda, de forma brillante, original y práctica,  en los argumentos, recomendaciones y casos de éxito unánimemente reconocidos por los especialistas en innovación pública, aportando numerosos ejemplos,  y estimaciones de reducción de costes por eliminación de cargas administrativas, He aquí un breve resumen:

  1. Dibuja a los ciudadanos en tu organigrama y trabaja en equipo

Todas las instituciones deben organizarse con una visión transversal e integrada, poniendo al ciudadano en el centro de sus actuaciones y adoptando una mentalidad abierta, colaborativa tanto dentro del sector púbico como con el privado. Esta es la pieza clave del cambio cultural organizativo que se precisa.

En esta visión ciudadano-céntrica, nunca me cansaré de insistir en un aspecto muy concreto, una innovación muy barata: la necesidad de clarificar el lenguaje administrativo de las comunicaciones escritas oficiales y el utilizado en las sedes electrónicas. El primer mandamiento que debe cumplir una Administración transparente es ser legible, sin intérprete,  por parte de los ciudadanos.

Un cambio organizativo barato también es  crear equipos de trabajo multidisciplinares estables, unidades de innovación pública, como Innogent, debidamente formados en metodologías de la innovación, como Design Thinking,  técnicas de trabajo colaborativo, de liderazgo,… que se conviertan en activistas innovadores, en apóstoles de la nueva cultura necesaria para implantar servicios transversales integrados, abiertos a la colaboración público-privada.

Como venimos repitiendo, es tiempo de organizaciones duales, ambidextras, que compatibilicen la explotación excelente con la constante exploración del futuro; que busquen la armonía derivada del equilibrio entre el yin y el yang, como describe magistralmente mi admirado Xavier Ferrás.

Parafraseando a Einstein, las Administraciones Públicas deben sentirse obligadas a organizarse de forma diferente si quieren obtener resultados distintos, pero,  paradójicamente, en el seno de las mismas, las innovaciones baratas encuentran muchos obstáculos en el camino, quizá por eso, porque el camino no está trazado con la nitidez que la burocracia impone.

 

2. Sede electrónica al 200%

No debemos conformarnos con que nuestra sede electrónica contenga la descripción detallada de todos los trámites institucionales, incluyendo el nombre de las personas responsables.

Debemos añadir otro 100% (como mínimo): permitir el inicio telemático del trámite. En el caso de la necesidad de disponer de documentación original, siempre que se considere imprescindible, admitir la copia digitalizada y firmada electrónicamente.

3. No pedir la fotocopia del DNI

Todo un clásico a eliminar cuando ya se dispone de ese dato, obtenido bien por vía de acreditación presencial anterior o a través del DNI electrónico o certificado digital.

4.   Pedir los menos documentos posibles

Todos los datos que nuestra institución pueda obtener por sus propios medios, físicos o digitales, o se puedan obviar, para eliminar molestias y sobrecostes innecesarios a los ciudadanos, como el de la fotocopia del número o certificado de titularidad de cuenta de la entidad bancaria.

5. Declaraciones responsables

Permiten el ejercicio del derecho que se solicita desde el momento inicial, sujeto a comprobaciones posteriores de la veracidad de los documentos presentados

6. Interoperabilidad

Evitar el nomadismo de los ciudadanos de ventanilla en ventanilla de debe ser una prioridad para las administraciones públicas, que deben asumir internamente o colaborando con otros departamentos o instituciones de cualquier ámbito el máximo de gestiones posibles.

Gracias a los esfuerzos realizados por la mayoría de administraciones ya hay disponibles una gran cantidad de certificados y de consultas accesibles por vía electrónica gracias a las plataformas de intermediación telemáticas existentes.

7. Respuesta inmediata

En muchos casos, en los que sólo se requiere al comprobación del cumplimiento de unos requisitos, una vez acreditados debidamente éstos, no hay razón que justifique una demora en la comunicación al interesado, que puede realizarse en el mismo momento de presentación de los documentos acreditativos del derecho.

8.  Renovaciones automáticas

Hay casos en los que la Administración exige procedimientos de renovación periódica a veces con trámites igual de farragosos y complejos que ab initio, aun manteniéndose las condiciones de la concesión inicial, como bonificaciones por familia numerosa o permisos para terrazas, o ayudas por minusvalías,…

9.   Tramitación proactiva

Este es el ansiado estadio ideal: una administración pública que, por principio,  “moleste poco” y que sea proactiva, como hace la Agencia Tributaria, un ejemplo paradigmático.

Cruzar datos para detectar fraudes o con fines recaudatorios es muy laudable desde el punto de vista de las obligaciones fiscales de los ciudadanos, pero unas instituciones públicas organizadas con visión transversal, interrelacionadas y coordinadas con el sector privado (banca, registros, notarías, hospitales, aseguradoras, , ITV´s,…) podría actuar de oficio para ofrecer unos servicios proactivos increíbles, de nueva generación, partiendo de la perspectiva del ciudadano como detentador de derechos.

A título de ejemplo, como cita Cerezo, pensemos en un hecho vital tan significativo como el nacimiento de un hijo y en los farragosos trámites que lleva asociados: inscripción en el registro civil, actualización del libro de familia, la tarjeta sanitaria, alta en el padrón municipal, permisos de maternidad y de paternidad, ayudas,….

Se están dando algunos pasos en la buena dirección, como recoge la Comisión para la Reforma de las AAPP  (CORA) por lo que respecta a la inscripción telemática en el Registro Civil, pero hay margen de mejora.

10.    Reducción de plazos de tramitación

Los esfuerzos por eliminar todos los trámites que no aporten valor real al procedimiento junto a su telematización redundarán sin duda en una mayor agilidad en los plazos de resolución administrativa.

 

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Sobre el autor Juan José Ríos
Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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