La Verdad

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Categoría: Gobierno abierto por defecto
La obsesión y la perseverancia

La perseverancia: la mitad de la batalla

 Dice Steve Tobak, un ejecutivo de éxito de Silicon Valley, que la innovación, sobre todo la tecnológica, siempre es desencadenada por un problema o un reto que hay que resolver y que nos apasiona hasta el punto de convertirse en una obsesión que pone a prueba nuestra perseverancia.

También dice Tobak que la innovación no se genera con discursos, libros o artículos, aunque sean escritos por él mismo, supongo. Bromas aparte, no creo que Tobak ni nadie cuestione, por obvia, la importancia de divulgar los casos de éxito, los fracasos, las metodologías y las reflexiones de los autores de referencia en esta materia.

 La obsesión: Delenda est Carthago

 Cuando se escribe mucho sobre un mismo tema se corre el riesgo de repetir obsesivamente conceptos y mensajes. Si, además, se pretende escribir desde el compromiso, con el deseo de convencer a muchos sobre algo en lo que se cree firmemente, sobre lo que se piensa que es necesario y urgente acometer actuaciones, la intención de ser didáctico impone, a veces, la pena de ser repetitivo.

Al hablar de innovación pública, como vengo haciendo de forma reiterada, fruto de mi particular obsesión, el gran problema que se plantea se puede resumir en una sola frase: la escasa orientación al ciudadano de la burocracia que rige, inmutable, los destinos de nuestras instituciones desde hace más de 100 años.

 

JM Nieto, http://www.abc.es/fe-de-ratas/2013/12/01/

 

Las caricaturas y las parodias siempre exageran los defectos, pero, a veces, son más inspiradoras que sesudos informes, libros de gurús o blogs de gente perseverante. Y sobre todo, resultan mucho más divertidas.

Esta hilarante parodia“barocrática”de José Mota,es quizá uno de los ejemplos más ilustrativos que conozco sobre los inconvenientes que genera a los ciudadanos y a los clientes una organización, típicamente burocrática, basada en los irritantes reinos de taifas.

 La imagen única de las organizaciones

 La innovación es un proceso holístico, como argumenta un autor al que sigo con perseverancia, Xavi Ferrás, en la 7ª regla básica para innovar que describe en su artículo. El cliente demanda un servicio integral: tomar la cerveza y la tortilla recién hecha y servida al momento. No quiere pasar por los distintos departamentos de líquidos y de sólidos, de huevos, de cebolla y de patata,…

Las organizaciones deben ser conscientes de que por mucha calidad interna que acredite cada sección por separado, la percepción global del cliente será la que corresponda al negociado que peor funcione, y que lo que realmente exige el usuario es recibir un servicio homogéneo e integrado.

Ofrecer una visión única a los ciudadanos por parte de las instituciones ha sido uno de los aspectos en los que más se ha incidido en el reciente Congreso de Innovación y Servicios Públicos, CNIS 2016, bajo el lema: “Transformación digital al servicio de las personas” y que ha contado con la participación de intraemprendedores de todos los niveles de las Administraciones Públicas españolas.

Podéis obtener información detallada de todas las ponencias y extraer vuestras propias conclusiones en la web del Congreso. Por mi parte, me complació asistir a la magnífica presentación del nuevo sistema de gestión económica y financiera del Ayuntamiento de Murcia. También destacaría, telegráficamente, algunos ítems y mensajes en los que, por otra parte, vengo insistiendo con perseverancia en este blog:

1. Dificultades comunes: Ausencia de liderazgo político claro, resistencias al cambio, falta de tiempo, de recursos, de proactividad, ,…

2. Recomendaciones generales: Orientación al ciudadano. Esforzarse en ofrecer unidad y visión integral de los servicios, como una sola organización. Rediseñar los procedimientos desde esta perspectiva centrada en el ciudadano antes de aplicar la tecnología. Repensar los esquemas organizativos. Redes sociales internas. Puesta en marcha de Centros de Servicios Compartidos. Máxima cooperación y colaboración inter e intraadministrativa, creando estructuras colaborativas estables. Establecimiento de alianzas público-privadas. La gestión tributaria, por su complejidad, es la herramienta idónea de transformación de las AAPP.

3. Administraciones abiertas e innovadoras: Fomento de la innovación pública. Apuesta por el Gobierno Abierto. Facilitar la apertura de datos públicos (OPEN DATA) como medida de transparencia, para mejorar la eficiencia interna, permitir contrastes entre organismos similares y dinamizar la economía. Implicar a los ciudadanos en el rediseño de los servicios.  Compra pública innovadora. Servicios digitales por defecto, sencillos de usar y que respondan a las necesidades ciudadanas. Portal de Transparencia en la nube, gratuito para las AAPP que lo soliciten. Abordar proyectos de Smart City. Fomentar la innovación social.

4. Premios CNIS 2016: Administraciones, proyectos e innovadores públicos destacados en esta edición. Es justo felicitar al Club de Innovación, en la  persona de su director, Miguel de Bas, por la magnífica organización del evento

 

 

 

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Tiempos modernos, Gobiernos Abiertos

«El problema de lo público es que los ciudadanos piensan que es gratis y los políticos que es suyo». Esta especie de aforismo fácil que circula por la Red sirve para mostrar los grandes límites culturales que afrontan las Administraciones Públicas en su proceso de cambio. (Jordi Graells, ideólogo de Gobierno Abierto, Generalitat de Cataluña)


Las Administraciones Públicas recomiendan a las empresas que sean innovadoras, las motivan y subvencionan con esta finalidad, pero a las propias instituciones les cuesta mucho innovar… salvo honrosas excepciones (“islas de modernidad”), como son la Agencia Tributaria del Ayuntamiento de Murcia (AMT Conecta) o la Unidad Aceleradora de Inversiones (UNAI) del Gobierno Regional, por citar ejemplos cercanos de buenas prácticas.

Desde hace tiempo venimos manejando  vocablos como reformar,  reinventar, modernizar, digitalizar o transformar,  aplicados al cambio que deben experimentar las vetustas Administraciones Públicas para adquirir la flexibilidad que les permita adaptarse continuamente a una sociedad de ritmo vertiginoso, un entorno muy diferente para el que fueron diseñadas.

 Personalmente, prefiero usar  la palabra transformación para designar  este proceso disruptivo que deben abordar las instituciones para convertirse en Administraciones Abiertas,  centradas en los ciudadanos,  marcando  un antes y un después en el modelo de servicios públicos vigente, cuyo esquema de funcionamiento básico no ha cambiado desde Weber.

El concepto de Administración Abierta aglutina, superándolos,  a los de modernización –mejora de la gestión interna-, Administración electrónica – trámites a través de Internet-  e incluso al de innovación pública.  Situar al ciudadano en el centro de sus actuaciones es un objetivo que se enuncia en una línea pero tiene un profundo potencial transformador de la sociedad.

El lema “Ya que tú pagas, tú mandas”,  acuñado por la AMT , remarca una afirmación evidente pero con la que ninguna de las partes parece que acabamos de ser consecuentes: la razón de ser de las Administraciones Públicas es servir a los ciudadanos, que somos los que las financiamos, y por lo tanto, nuestros intereses deberían prevalecer sobre todos los demás.

En eso consiste, en mi opinión, la verdadera esencia de la defensa de “lo público”, es decir, en lo que más convenga a los ciudadanos.   Se trataría por tanto de aplicar algunos principios básicos, recogidos magistralmente por David Rey,  que deben regir el funcionamiento de las Administraciones Abiertas:

  •  Anteponer el interés general de los ciudadanos a los particulares de los partidos políticos, los cuerpos funcionariales, los sindicatos, los lobbies empresariales y demás grupos de presión.
  • Compartir recursos y conocimientos tanto interna como externamente con otras instituciones públicas y privadas en aras de la eficiencia, para aportar mayor valor social y ofrecer servicios integrados, sin las típicas costuras originadas por la visión fragmentada de algunos trámites dependientes de varias instancias administrativas , como los de nacimiento, defunción, cambio de domicilio, etc.
  • Comunicar todo lo que decide y hace de forma entendible por los ciudadanos, ser legible. No se puede trasladar a los ciudadanos la complejidad de las Administraciones Públicas que deben esforzarse por ser inteligibles, empezando por clarificar el lenguaje administrativo.
  • Conversar (utilizando el argot de las redes sociales) con la ciudadanía, promoviendo su participación activa y teniendo en cuenta su opinión en la toma de decisiones sobre los asuntos públicos.
  • Liberar los datos públicos (Open Data)

Nagore de los Ríos nos cuenta, en este vídeo, con su expresividad y amenidad características, como se gestó el proceso de apertura del Gobierno Vasco, pionero en nuestro país en esta materia con su portal IREKIA.


El caso de transformación de una Administración Pública que más me  ha llamado la atención, anticipándose a lo que se entiende como Gobierno Abierto,   ha sido el abordado por el Gobierno de Suecia,  por la valentía de cuestionarse sin prejuicios aspectos considerados intocables  en el ámbito de las decimonónicas instituciones públicas y por el calado de las innovaciones estructurales realizadas.

Para mí, es difícil hallar un proceso de  innovación pública de tanto alcance y trascendencia. Me ocuparé de él monográficamente en el próximo post. Como aperitivo, adelantaré sus líneas maestras:

  • Pasar de la gestión pública a la responsabilidad pública
  • Romper el monopolio público en la prestación de servicios
  • Reemplazar la asignación administrativa por la libre elección y el empoderamiento ciudadano.

 

 

 

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“Ya que tú pagas, tú mandas”

Con este eslogan tan gráfico presentó el pasado 13/12/2014 la concejala de Economía y Hacienda del Ayuntamiento de Murcia, Isabel Martínez Conesa, un innovador servicio de gestión tributaria que puede calificarse de ejemplar dentro del nuevo paradigma de una Administración Abierta, centrada en los ciudadanos.

Que una institución pública asuma la tarea de “absorber toda la burocracia posible”, tanto internamente como en la relación con otros agentes,  públicos o privados, como notarías, registros de la propiedad, delegación de Tráfico u otras instituciones, denota una voluntad de servicio a los ciudadanos fuera de lo común.

Y los ciudadanos, como no  puede ser menos, reconocen las bondades de esta iniciativa pionera, con su utilización masiva, como reflejan los números facilitados por la Agencia Municipal Tributaria: más de 5.500 expedientes gestionados con notarios;  casi 700 con registradores de la propiedad y cerca de 75.000 gestiones telemáticas con Tráfico.  Sin olvidar el ejercicio de transparencia y fomento de la participación ciudadana que supone el uso de redes sociales en su relación con los contribuyentes.

Sin desmerecer el indudable mérito político que tiene  apoyar y facilitar un proyecto como el que nos ocupa, no sería justo obviar la figura  que,  desde el punto de vista técnico,  es la artífice de la iniciativa,   Encarna López,  “fichada” por la concejala Martínez Conesa hace  casi 4 años.

He tenido ocasión de compartir con Encarna inquietudes sobre la necesaria transformación que deben experimentar las Administraciones Públicas para servir mejor a los ciudadanos, coincidiendo ambos en que uno de sus pilares fundamentales es la colaboración leal entre instituciones públicas, en todos los ámbitos posibles.

Para dar a conocer un poco mejor la mentalidad de Encarna López y la filosofía que inspira sus actuaciones, he seleccionado algunas  de las frases que reflejan su claridad de ideas y la determinación con que las defiende.

  •  Los ciudadanos critican y denuncian el elevado coste de las instituciones que “ellos” financian.  Creo que debemos reaccionar de forma urgente, ante esa demanda o formaremos parte de una Administración obsoleta y llamada a desaparecer
  • “Simplemente consiste en que todas las instituciones nos pongamos de ACUERDO!!!”
  • “¿Vamos a hacer el mismo trabajo (y el mismo gasto) todos y cada uno de los ayuntamientos de la Región?. ¿Vamos a seguir exigiendo a los ciudadanos que nos paguen más impuestos para que nosotros “inventemos” lo mismo en multitud de organismos públicos?” Yo estoy convencida  que no!!!
  • “En definitiva: ¿PODEMOS COMPARTIR RECURSOS?”
  • “Sinceramente creo que, como servidores públicos, estamos obligados a ello. Eso nos “mandan” nuestros ciudadanos y para eso nos “pagan”…. Y, si no somos capaces de hacerlo, nos mandarán (con razón) a nuestra casa!!!”

Por evidente que parezca, las instituciones públicas se deben a la sociedad civil, que es quien la financia. Lo que pasa es que ni la Administración es consecuente con esta afirmación ni los ciudadanos acabamos de creérnosla y de actuar en consecuencia.

El eslogan “Ya que tú pagas, tú mandas”,  aplicado en toda su extensión, encierra una carga de profundidad que puede sacudir las estructuras de unas Administraciones Públicas decimonónicas, las cuales, más allá de retoques cosméticos , precisan transformarse en  organizaciones que sirvan realmente a los ciudadanos por encima de ningún otro tipo de interés.

Como me ha ocurrido otras veces, me he quedado sin espacio para compartir experiencias  y documentos que inciden con valentía en esta materia y cuestionan sin complejos todos los aspectos del actual modelo burocrático que rige, cual dogma inmutable,  el funcionamiento de nuestras vetustas instituciones desde hace más de 100 años.

Renuevo la promesa que hice en mi post anterior, pero de momento, cabe felicitar al Ayuntamiento de Murcia por  haber entendido la esencia de su transformación en una institución innovadora, centrada en el ciudadano. Que cunda el ejemplo.

 

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El enorme piano de las Administraciones Públicas

En el argot popular, la frase “tener más teclas que un piano” se puede aplicar a asuntos complejos, o a personas suspicaces, de trato difícil y fastidioso. También a máquinas con múltiples resortes y mecanismos sofisticados. En esta categoría se puede incluir a los propios pianos, que para el común de los mortales resultan tan complicados de tocar.

La idea de calificar a las Administraciones Públicas como un enorme piano es fruto de la asociación de ideas que me ha producido el título del interesante documento “Teclas para transformar la Administración Pública española”, de mayo de 2013, coordinado por Manuel Arenilla,  actual Director del INAP (Instituto Nacional de Administración Pública).

En realidad las teclas a las que se alude en el referido documento son las de un ordenador, no las de un piano, pero me ha parecido más gráfico y más sonoro, nunca mejor dicho,  utilizar el símil de este instrumento musical para remarcar la dificultad de abordar los cambios estructurales que necesitan acometer las AAPP para convertirse en organizaciones post-burocráticas, centradas en los ciudadanos.

A continuación paso a resumir las 10 teclas que ha identificado como claves el Grupo de Investigación en Administración Pública (GIAP):

1.   Desafección política: La permanencia en los cargos políticos debe tener una duración razonable. No obtener prebendas a futuro derivadas del ejercicio del poder.

2.   Provisión de bienes y servicios: Mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios públicos, trasladando a la Administración las mejores prácticas del sector privado, sin perder la esencia de lo público.
3.   Transparencia y rendición de cuentas: Construcción de una nueva Administración Pública sostenible, eficiente, efectiva y abierta.
4.   Procedimiento administrativo: Introducir mayor agilidad y responsabilidad en los plazos de los trámites burocráticos.
5.   Modelos organizativos: Concepción de los Ministerios como grandes áreas de gestión gubernamental más que como estructura departamental.
6.   Modelo de función pública: Flexibilidad de las plantillas públicas.  Reforma del estatuto de los empleados públicos y  del acceso a la función pública

7.   Evaluación de políticas públicas:  Análisis objetivo de los resultados obtenidos, diseñando un Plan Integrado de Evaluación que coordine los diversos instrumentos existentes: la Intervención General, el Tribunal de Cuentas, la Inspección de los servicios, la ANECA  o la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud.

8.   Nuevas formas de gestión basadas en  las Tecnologías de la Información y las comunicaciones (TIC):

 a.   Transparencia, Gobierno Abierto y Open Data: La publicación de los numerosos datos generados por las AAPP, como los relativos a los resultados de los centros de enseñanza y hospitales o la distribución de los presupuestos es una obligación ineludible de los Gobiernos en aras de la transparencia y de la rendición de cuentas, además de constituir un poderoso mecanismo de mejora interna. Por otra parte, la liberación en formatos reutilizables de los datos públicos (Open Data) puede convertirse en una fuente de riqueza para el sector privado.

b.    Administraciones Públicas sin costuras o interoperables: Las instituciones deben sentirse obligadas a colaborar entre sí para evitarle al ciudadano la complejidad asociada a determinados servicios o trámites que requieren la intervención de diferentes niveles o de varios departamentos de las Administraciones Públicas. La recomendación del GIAP no puede ser más explícita:  ”Crear sistemas integrados capaces de intercambiar la información necesaria para ofrecer a los ciudadanos servicios públicos en todo tiempo y lugar independientemente de las administraciones públicas involucradas, los datos requeridos de los ciudadanos o de procedimiento administrativo de manera que los ciudadanos puedan despreocuparse de los niveles competenciales”.

c.   Administraciones Públicas orientadas a la innovación continua: La innovación ha sido siempre uno de los retos centrales para mejorar los servicios públicos o abordar los grandes problemas sociales con creatividad y apertura al conocimiento colectivo.  La sugerencia del GIAP no puede ser más contundente: “La innovación constante ya no será una opción, sino que se convertirá en un imperativo para las organizaciones públicas de cara a su propia supervivencia, así como su contribución a la calidad de vida y el bienestar colectivo. Las administraciones se deben adaptar a entornos cambiantes abriéndose a procesos de innovación constantes, en colaboración cada vez más intensa con la sociedad”

9.   Participación ciudadana

a.  Administraciones Públicas y redes sociales: Se aconseja facilitar la comunicación con los ciudadanos por estos canales de uso cotidiano por parte de éstos.
b. Coproducción de servicios: Involucrar a los ciudadanos en la mejora de los servicios públicos, rediseñándolos desde el punto de vista del usuario, recabando sus opiniones y analizando sus sugerencias.

10. Organización territorial: Fomentar la cooperación entre las distintas Administraciones Públicas, dentro del principio de lealtad institucional. Creación de carteras comunes de servicios

Hasta aquí las teclas teóricas que hay que tocar para que la “música” de la Administración suene, más que como un piano, como una auténtica orquesta a los oídos de los ciudadanos

El tema da mucho de sí, obviamente. En el próximo post abundaré en la figura de un solista de lujo, Manuel Arenilla, en casos prácticos que ilustren estos conceptos teóricos y en la necesidad de aproximarse al concepto de transformación de la Administración con la mirada, entre ingenua y atrevida, del antropólogo que comentaba en mi anterior post, sin apriorismos ni condicionantes ideológicos.

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“Descentralización no implica descoordinación”

De congreso

La semana pasada tuve ocasión de asistir, en Barcelona,  a la puesta de largo del  I Congreso de Gobierno Digital, organizado la Generalidad de Cataluña, bajo el lema: “Impulsando la transformación de las Administraciones Públicas”. De entre los 9 ejes temáticos que articulaban el congreso me interesaban especialmente los de innovación pública, gobernanza y gestión del cambio, gobierno abierto y el de servicios a empresas.

De entrada diré que el título del simposio lo consideraba un poco anticuado, no así el lema que me pareció actual y atrayente, así como las temáticas a desarrollar. También me sorprendió el excesivo uso del catalán como idioma oficial del congreso, circunstancia de la que no estábamos advertidos los que veníamos de fuera.  Pese a esta incomodidad, la mayoría de las intervenciones en esta lengua, sobre todo las que tenían apoyo escrito, se podían seguir en lo fundamental.

También diré que he sentido sana envidia por la capacidad de organización y de convocatoria (1.300 asistentes) que ha demostrado la Generalitat con la puesta en marcha de esta iniciativa dirigida a motivar, aglutinar, movilizar el talento y fomentar la colaboración entre los empleados públicos de las instituciones catalanas por encima de jerarquías  o de diferencias ideológicas buscando siempre aportar con su trabajo el máximo valor a los ciudadanos.

Las ponencias que más me gustaron fueron las de:

Alberto Ortiz de Zárate, alias ALORZA

 Un clásico imprescindible en estos foros  (aunque discrepo con él en lo de big government ). Sostuvo un diálogo muy interesante sobre la Administración que necesitamos los ciudadanos, con Jordi Graells, ideólogo de innovación pública en Cataluña y uno de los creadores de la XIP (Red de Innovación Pública catalana).

Alorza Incidió de manera especial en la necesidad de establecer una mayor colaboración e interoperabilidad entre las instituciones para optimizar recursos y agilizar los trámites administrativos. “Descentralización no significa descoordinación” es una frase suya que he elegido para titular esta entrada con objeto de remarcar la importancia estratégica de estrechar la cooperación entre las AAPP como eje fundamental de su necesaria  transformación.

Marc Garriga,

También miembro de la XIP, reconocido experto en  OPEN DATA, que disertó sobre “Abriendo datos: compartimos conocimiento, hacemos los gobiernos más transparentes y también generamos negocio”.

No puedo estar más de acuerdo con el amigo Marc aunque añadiría una coletilla relevante: la liberación de datos públicos genera eficiencias en las AAPP como consecuencia de la publicación de resultados de los organismos públicos que permitan a los ciudadanos conocerlos y hacer comparaciones y que faciliten a los gestores la toma de decisiones basadas en las evidencias que aportan el tratamiento de los datos.

Linnar Viik

Gurú estonio que ofreció una lección magistral sobre la relevancia estratégica del uso de las TICs en el desarrollo de las regiones, haciendo especial hincapié en los aspectos educativos. Me hizo evocar momentos intensos vividos en primera persona, durante los cursos 2009-2012,  con la puesta en marcha del  proyecto COMPAH (Compromiso de los padres para mejorar el rendimiento escolar de sus hijos), inspirado en una idea del Gobierno británico: Do parents know they matter?).

También incidió Linnar en que los Gobiernos deben predicar con el ejemplo: no se puede fomentar la innovación sin ser innovador. Ya que estoy hoy en plan inmodesto, voy a completar mi pecado, sin que sirva de precedente, remitiendo al lector al post “Consejos vendo y para mí no tengo”.

La presentación completa de Linnar, de apenas 45 minutos, en el inglés entendible de los que lo usamos, con dificultad, como segunda lengua es amena y merece la pena ser vista por la calidad divulgativa de la exposición  y por la fuerza expresiva del  ponente.

La semana próxima hablaremos de las teclas que hay que tocar para transformar el enorme piano que configuran las Administraciones Públicas.

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Por una Administración empática y legible

Otra vez cambio de idea

En el post anterior (la parte contratante …) decía que pensaba escribir sobre el tema de las apps para salud.  Hoy estaba decidido a hacerlo cuando, de nuevo, se ha cruzado en mi camino un ejemplo de la abundante especie de los farragosos e irritantes escritos administrativos.

El lenguaje oscuro me persigue

Una compañera de trabajo me ha pasado  una notificación de un organismo oficial para ver si yo le podía ayudar a entenderla (la notificación, no a mi compañera, que se expresaba con toda claridad).  Nos ha llevado un buen rato descifrar los 3 folios del escrito, eso que ambos somos funcionarios públicos.

La notificación que había recibido mi compañera estaba salpicada aleatoriamente de comas,   plagada de términos como reposición, resolución, potestativo, económico-administrativo, silencio administrativo, interposición, prescripción … eso sí, en el recuadro más llamativo del escrito figuraban el tipo, subtipo y el código de barras del documento, es decir, los elementos que facilitan y agilizan el trabajo interno de la Administración, hecho que aplaudo, por supuesto, pero que no es sino el reflejo de una Administración que no está centrada en el ciudadano sino en sí misma.

Tomárselo con humor

Ante la arrogante oscuridad del escrito, que parece redactado por Ozores, no me he podido sustraer a la tentación de traerlo a colación, aún a riesgo de ser reiterativo, posponiendo de nuevo mi anunciado post sobre las apps sanitarias, que prometo abordar la semana próxima.

A este propósito me viene  a la cabeza la famosa frase de los inefables Tip y Coll: “la próxima semana hablaremos del Gobierno”… y nunca llegaron a hablar de él. Yo, en cambio, sí que cumpliré mi palabra, aunque aprecio mucho el sentido del humor surrealista de Tip y Coll , de los Hermanos Marx , de Ozores y de Martes y Trece.

Este defecto, el del lenguaje oscuro, tan extendido entre las AAPP, cuyos orígenes los explica de forma muy didáctica mi admirado Javier Badía, tildándolo incluso de enigmático e inquietante, genera dudas, ansiedad e irritación en sus destinatarios, que somos todos los ciudadanos y provoca pérdidas de tiempo y saturación de los sistemas de atención ciudadana.

Pero es que hay veces que ni siquiera los propios expertos  entienden algunas comunicaciones especializadas sobre temas, ya de por sí complejos, redactadas en esta jerga que resulta incomprensible para el ciudadano medio.

El lenguaje administrativo, en general, usa palabras españolas (o de las lenguas cooficiales) obviamente, pero a muchos de nosotros nos suena como si fuera alemán, y puede llegar a suscitar la hilaridad como le ocurrió a este ministro suizo en una intervención antológica en el Parlamento. Apuesto a que nadie es capaz de contener la risa con este  vídeo .

Una Administración empática y legible

Soluciones: que cada servicio público que emite comunicaciones hacia los ciudadanos, formato electrónico incluido, las revise a fondo para hacerlas más entendibles. La efectividad de esta medida se puede apreciar  con  relativa facilidad verificando la disminución de las  consultas para aclarar dudas.

La prueba del algodón sería conseguir que en 1 minuto de conversación telefónica, una persona con una cultura media pudiera enterarse del objeto fundamental de una comunicación oficial.

Esto no implica pérdida de rigor ni de legalidad en los escritos oficiales, pero algo tan simple como ponerse en la piel del cliente/ciudadano es la base del nuevo paradigma de institución pública que se pretende implantar en todos los países desarrollados: una administración empática.

Y legible, en sentido amplio, como recoge Amalio Rey en este magnífico post sobre la legibilidad de los Gobiernos y reputación de los gobernantes que comparto plenamente.

 

Imagen: Forges_ventanilla única (tomada del blog de Iñaki Ortiz:  http://eadminblog.net/2013/05/19/que-raro-hablan-los-ciudadanos/)

 

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Sobre el autor Juan José Ríos
Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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