La Verdad

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Categoría: La burocracia
Hora de balance parcial

Durante muchos años he compatibilizado la enseñanza con la actividad privada. Ahora, tras 4 años como asesor de innovación en la Administración Regional,  ha llegado el momento de retomar mi faceta de profesor y de intentar aportar valor a algún proyecto empresarial o social que me ilusione.

Aunque este es un blog que escribo a título personal, creo que los ciudadanos, como sufragadores de las mismas, tienen derecho a conocer las actividades profesionales que desarrollamos los que trabajamos para las instituciones aunque correspondan, en mi caso, a las de un modesto asesor de un Consejero de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia (CARM).

En realidad,  de varios Consejeros:  Juan Bernal, Francisco Martínez Asensio, Luis Martínez de Salas y Andrés Carrillo. A todos ellos, sucesivamente, mi gratitud por contar con mis servicios.

Sea como fuere, y a riesgo de no despertar interés, me permito compartir aquí un breve balance, no exento de autocrítica de mi trabajo para la Administración Regional en este período, bien entendido que, por comodidad en el uso del lenguaje,  utilizo la primera persona del singular para citar actuaciones que son fruto de la interacción y colaboración con otras muchas personas, a las que no cito para evitar injustas omisiones.

Aparte de la elaboración de los preceptivos informes y borradores de discursos propios del puesto, durante esta segunda etapa en la CARM, auspiciada, como la primera (1996-2003), por el ex-Vicepresidente Juan Bernal,   al que agradezco públicamente la confianza con la que siempre me ha distinguido, he tenido la ocasión de participar en proyectos relevantes como el vigente Plan Estratégico de la Región de Murcia 2014-2020,  o la Estrategia de Especialización Inteligente (RIS3).

He colaborado en la implantación de los principios del Gobierno Abierto, en sus inicios, en particular en lo relativo a los Presupuestos Abiertos y en la divulgación del proceso de elaboración de los mismos.

En este mismo apartado, intenté, sin mucho éxito, la verdad,  promover la creación de un foro de colaboración entre las instituciones regionales, Grupo FORCA, actualmente en vía muerta, aunque, al menos, sirvió para impulsar la puesta en marcha de una comunidad de práctica sobre Clarificación del lenguaje administrativo, una asignatura pendiente in eternum , y de la iniciativa del Portal Regional de Open Data, que tuve oportunidad de anunciar en Madrid en el encuentro Aporta 2015

En este vídeo se puede apreciar el entusiasmo con el que Teresa Allepuz, una activa funcionaria de la Consejería de Presidencia, habla de la citada comunidad de práctica que incide en la legibilidad de las AAPP, y de la que fue una de las coordinadoras. Todo un ejemplo a seguir y a extender a todas las materias posibles, en especial a las que más repercutan en los ciudadanos.

 

En estos últimos meses, en colaboración con el magnífico equipo de la Escuela de Formación e Innovación (EFIAP) , he participado en la actualización de su Carta de Servicios,  en la organización de una Jornada de alto nivel sobre innovación y liderazgo, que también contó con la inestimable aportación del Club nacional de Innovadores Públicos, y en la evaluación, todavía en curso, de los III Premios de Innovación y Buenas Prácticas.

Tras estos 4 años me reitero en mis convicciones: confieso ser un activista pro-innovación pública y pro-innovación en general. Es obvio que sin demasiada influencia, pero los individualismos no son tan importantes como la fuerza de los grupos comprometidos con una visión común.

En la Región de Murcia ya estamos censados casi unos 60 innovadores públicos, que hemos dado el paso de salir de la “clandestinidad”, pero somos muchísimos más, estoy convencido, los que estamos deseando que nuestra voz sea escuchada para que se destierre este tipo de organigramas “asesinos” de la innovación (VP= Vice Presidente) imperante todavía en las burocracias y en las grandes empresas.

 

Desde una visión holística,  hasta me he atrevido a publicar, a título personal,  aunque previamente contrastado y matizado por expertos muy cualificados, un Decálogo para una sociedad innovadora que pudiera servir de base a un posible y, en mi opinión,  deseable  Pacto Regional por la Innovación.

Hasta aquí este balance de actuaciones que motiva el post. Es la hora del balance parcial,  porque la vida sigue….

 

 

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Las paradojas de la innovación

La propuesta me llegó, de forma inesperada, a mediados de julio: “Hemos pensado en tí para formar parte del equipo técnico de evaluación – ETE-  de los III Premios de la Innovación y Buenas Prácticas de la Administración Regional“.

Una distinción que no podía ni debía rechazar, lógicamente, pese a que llevaba implícita la penitencia de tener que trabajar en mis teóricas vacaciones.

Desde la popularización de Internet es más difícil desconectar del trabajo, máxime disponiendo de dispositivos inteligentes ubicuos y de las posibilidades de la computación en la nube.

Se utiliza el término travacaciones, para designar un período de descanso teórico mezclado con mantener un mínimo contacto con nuestras ocupaciones laborales.

El asunto empeora cuando la “v” se torna en “b” y entonces hablamos de trabacaciones cuando la perentoriedad de un trabajo nos obliga a ocupar de forma invasiva el tiempo que deberíamos dedicar al descanso y al ocio, como nos está ocurriendo a los miembros del citado ETE este verano.

Trabajando en vacaciones

http://www.expansion.com/emprendedores-empleo/desarrollo-carrera/2015/07/07/559bec4c268e3ef31b8b4589.html

 

Así que, justo este año que me había hecho el firme propósito de no leer ni escribir nada que tuviera que ver con la innovación durante el mes de agosto, me veo aquí, escribiendo este post, y leyendo proyectos, es decir trabacacionando, en la distancia,  de forma colaborativa gracias a Google + y Drive con unos compañeros de lujo, Juande Cánovas y Fernando Ruiz, cada uno desde su lugar de veraneo, eso sí

En la I Edición de estos Premios, convocados por primera vez en 2014, resultó premiada, entre otros, la Fundación para la Formación e Investigación Sanitarias de la Región de Murcia (FFIS)  por el proyecto “Gestión Sanitaria basada en conocimientos”, realizado en colaboración con el Hospital Universitario Virgen de la Arrixaca (HUVA).

Una iniciativa sobre la gestión on line del Servicio de Urgencias del HUVA que pude conocer de primera mano y que me impresionó vivamente por la “inteligencia” que aporta a la organización el aprovechamiento de los datos generados por el propio sistema informático que regula el funcionamiento ordinario del servicio, sin que nadie reparara antes en su altísimo valor estratégico.

Según consta en la memoria del proyecto: “A partir de datos disponibles, controla los flujos de actividad del servicio analizando indicadores de asistencia, saturación de recursos, ingresos a servicios, tiempos de atención, alarmas, etc. Todo ello en tiempo real y utilizando formatos Web y cuadros de mando gráficos.  Está adaptado a dispositivos móviles (tablets, smartphones, etc.) y con conexión a TV con funcionamiento de mensajería y alertas. Sirve tanto para el profesional de atención directa como a los responsables del servicio o a los equipos de dirección a través de la explotación estadística configurable. Los efectos en términos de tiempos de atención a los pacientes, eficiencia en la resolución de problemas médicos y disminución en los costes operativos son las ventajas derivadas de su implantación”

La FFIS fue dirigida, desde su creación, en 2005, hasta el momento de su jubilación, el año pasado, por  una persona de gran calidad humana y profesional, todo un caballero que me honra con su amistad: Juan Pedro Serna Mármol.

Juan P. Serna

Juan Pedro Serna en su toma de posesión como académico de la R.A.M.C.

El Dr. Serna Mármol tiene un brillante CV pero nunca le he oído alardear de él. Por esa modestia suya, precisamente,  diré, aunque me retire el saludo, que fue el número 1 en las oposiciones para Inspector del Cuerpo Sanitario de la Seguridad Social.

Entre otros cargos y responsabilidades ejercidas, ha sido Director General de la Ciudad Sanitaria “La Paz”  y del Hospital Alemán de Madrid, asesor técnico de la Subsecretaría del Ministerio de Sanidad y ha participado, como experto en proyectos de construcción, equipamiento y puesta en marcha de varios hospitales, dentro y fuera de España. Es miembro de la Real Academia de Medicina y Cirugía de la Región de Murcia.

Sin desmerecer en absoluto a los demás premiados, quiero recoger hoy, algunas de las clarividentes frases que deslizó Juan Pedro Serna en su breve discurso de agradecimiento por el premio recibido en el que no deja de señalar, con valentía, una de las grandes paradojas de la innovación pública: el mismo sistema que te distingue como innovador hace todo lo posible por impedir que lo seas.

Quizá por eso tiene especial mérito para los empleados públicos de base el mero hecho de optar a este tipo de reconocimiento.

  • Es alentador comprobar que la cultura de la innovación empieza a calar entre quienes tienen la responsabilidad de la gobernanza de lo público, y esta convocatoria de premios es un ejemplo de ello.
  • Hacen falta políticas y programas específicos, aunque no parece que se consiga innovar por decreto. Sobre todo es necesario un cambio de cultura,  que resulta ser el más complejo.
  • La burocracia que  impregna casi genéticamente lo público,  premia el cumplimiento de lo “de siempre”, de lo estricto, de lo regulado,  aunque ello, frecuentemente, no comporte mejores servicios a la ciudadanía sino más bien lo contrario. 
  • La capacidad de la burocracia para hacer complejo lo simple resulta asombrosa y ésto aún con el argumento del  “garantismo” que, en forma de controles basados en el principio de desconfianza,  llega a desvirtuar la razón de ser primaria  de nuestra función y hace innecesariamente dificultoso el trabajo.
  • Las iniciativas que provienen de la base, del personal que, podemos convenir es el recurso más importante de toda organización, no suelen tener una fácil acogida sino, frecuente y lamentablemente, lo contrario. Ello lleva, con mucha frecuencia, a su fracaso casi desde el principio.
  • El espíritu de compromiso  y perseverancia que se necesita para ser innovador choca con  el escepticismo, desapego cuando no el obstruccionismo o la oposición abierta de la organización. La resistencia natural al cambio no explica por sí sola esta lamentable realidad.
  • La frustración cuando lo que se propone no encuentra cauce alguno en su aplicabilidad estando seguros de su valor, es muy desalentadora. Por  contra, el reconocimiento, como ahora se hace es suficiente recompensa y estímulo para continuar.
Certeras palabras que sin duda compartimos muchos de los que nos englobamos en el movimiento, cada vez más numeroso,  de intraemprendedores o innovadores públicos.
Gente iconoclasta, con altas dosis de resiliencia y tolerancia a la frustración que en los momentos bajos, para animarnos,  releemos el conocido artículo de Ken Miller (inspirado en el “Anyway” que escribió Ken Keith en 1968): “¿Frustrating by an Unchangeable Agency? Change anyway”.
La versión resumida de este documento, en español: “Decálogo para innovadores públicos”,  incide en las paradojas de la innovación , alentándonos a perseverar con mandamientos como éstos:
  • La recompensa por un buen trabajo es más trabajo. Haz buenos trabajos de todos modos.
  • Los asesores jurídicos no te dejarán hacerlo. Simplifica de todos modos.
  • No hay tiempo para pensar en mejorar lo que hacemos. Haz tiempo de todos modos.
  • Todas las valientes reformas que hagas serán deshechas por la próxima Administración. Haz reformas valientes de todos modos.

 

Me despido de los posibles lectores que hayáis llegado hasta aquí, travacacionando un poco, con la bonita e inspiradora canción: “Anyway”. ¡Feliz resto de vacaciones¡


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La obsesión y la perseverancia

La perseverancia: la mitad de la batalla

 Dice Steve Tobak, un ejecutivo de éxito de Silicon Valley, que la innovación, sobre todo la tecnológica, siempre es desencadenada por un problema o un reto que hay que resolver y que nos apasiona hasta el punto de convertirse en una obsesión que pone a prueba nuestra perseverancia.

También dice Tobak que la innovación no se genera con discursos, libros o artículos, aunque sean escritos por él mismo, supongo. Bromas aparte, no creo que Tobak ni nadie cuestione, por obvia, la importancia de divulgar los casos de éxito, los fracasos, las metodologías y las reflexiones de los autores de referencia en esta materia.

 La obsesión: Delenda est Carthago

 Cuando se escribe mucho sobre un mismo tema se corre el riesgo de repetir obsesivamente conceptos y mensajes. Si, además, se pretende escribir desde el compromiso, con el deseo de convencer a muchos sobre algo en lo que se cree firmemente, sobre lo que se piensa que es necesario y urgente acometer actuaciones, la intención de ser didáctico impone, a veces, la pena de ser repetitivo.

Al hablar de innovación pública, como vengo haciendo de forma reiterada, fruto de mi particular obsesión, el gran problema que se plantea se puede resumir en una sola frase: la escasa orientación al ciudadano de la burocracia que rige, inmutable, los destinos de nuestras instituciones desde hace más de 100 años.

 

JM Nieto, http://www.abc.es/fe-de-ratas/2013/12/01/

 

Las caricaturas y las parodias siempre exageran los defectos, pero, a veces, son más inspiradoras que sesudos informes, libros de gurús o blogs de gente perseverante. Y sobre todo, resultan mucho más divertidas.

Esta hilarante parodia“barocrática”de José Mota,es quizá uno de los ejemplos más ilustrativos que conozco sobre los inconvenientes que genera a los ciudadanos y a los clientes una organización, típicamente burocrática, basada en los irritantes reinos de taifas.

 La imagen única de las organizaciones

 La innovación es un proceso holístico, como argumenta un autor al que sigo con perseverancia, Xavi Ferrás, en la 7ª regla básica para innovar que describe en su artículo. El cliente demanda un servicio integral: tomar la cerveza y la tortilla recién hecha y servida al momento. No quiere pasar por los distintos departamentos de líquidos y de sólidos, de huevos, de cebolla y de patata,…

Las organizaciones deben ser conscientes de que por mucha calidad interna que acredite cada sección por separado, la percepción global del cliente será la que corresponda al negociado que peor funcione, y que lo que realmente exige el usuario es recibir un servicio homogéneo e integrado.

Ofrecer una visión única a los ciudadanos por parte de las instituciones ha sido uno de los aspectos en los que más se ha incidido en el reciente Congreso de Innovación y Servicios Públicos, CNIS 2016, bajo el lema: “Transformación digital al servicio de las personas” y que ha contado con la participación de intraemprendedores de todos los niveles de las Administraciones Públicas españolas.

Podéis obtener información detallada de todas las ponencias y extraer vuestras propias conclusiones en la web del Congreso. Por mi parte, me complació asistir a la magnífica presentación del nuevo sistema de gestión económica y financiera del Ayuntamiento de Murcia. También destacaría, telegráficamente, algunos ítems y mensajes en los que, por otra parte, vengo insistiendo con perseverancia en este blog:

1. Dificultades comunes: Ausencia de liderazgo político claro, resistencias al cambio, falta de tiempo, de recursos, de proactividad, ,…

2. Recomendaciones generales: Orientación al ciudadano. Esforzarse en ofrecer unidad y visión integral de los servicios, como una sola organización. Rediseñar los procedimientos desde esta perspectiva centrada en el ciudadano antes de aplicar la tecnología. Repensar los esquemas organizativos. Redes sociales internas. Puesta en marcha de Centros de Servicios Compartidos. Máxima cooperación y colaboración inter e intraadministrativa, creando estructuras colaborativas estables. Establecimiento de alianzas público-privadas. La gestión tributaria, por su complejidad, es la herramienta idónea de transformación de las AAPP.

3. Administraciones abiertas e innovadoras: Fomento de la innovación pública. Apuesta por el Gobierno Abierto. Facilitar la apertura de datos públicos (OPEN DATA) como medida de transparencia, para mejorar la eficiencia interna, permitir contrastes entre organismos similares y dinamizar la economía. Implicar a los ciudadanos en el rediseño de los servicios.  Compra pública innovadora. Servicios digitales por defecto, sencillos de usar y que respondan a las necesidades ciudadanas. Portal de Transparencia en la nube, gratuito para las AAPP que lo soliciten. Abordar proyectos de Smart City. Fomentar la innovación social.

4. Premios CNIS 2016: Administraciones, proyectos e innovadores públicos destacados en esta edición. Es justo felicitar al Club de Innovación, en la  persona de su director, Miguel de Bas, por la magnífica organización del evento

 

 

 

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Innovaciones baratas

Un caso real

Un  buen amigo (A) se dirigió al Ayuntamiento de su ciudad  a solicitar la preceptiva licencia de obras para acometer una pequeña reforma en un local de su propiedad. Tras hacer la cola de rigor, le atendió el funcionario (F) de la ventanilla correspondiente:

(A)   – Buenos días. Por favor, quiero solicitar una licencia de obra menor.

(F)  — Buenas. Necesito una fotocopia de su DNI y otra del recibo del último IBI.

(A) – Oiga, como ciudadano empadronado en este municipio desde hace un montón de años, ustedes ya disponen de mi DNI. Y el recibo del IBI, que yo sepa,  lo emiten ustedes mismos,….

(F)  – A mí que me cuenta, esos documentos los tendrán otros departamentos … yo me limito a aplicar el procedimiento,…

(A)  – Y a mí que me cuenta usted, que debería estar a mi servicio. Recabe los documentos de esos departamentos, organícense ustedes  para evitarnos molestias a los ciudadanos. No me traslade a mí su descoordinación.

(F)  – (Mirándolo fijamente)  Usted quiere la licencia de obra, ¿sí o no?

(A)  – Perdone, voy a casa a buscar los papeles que me pide. Mañana vuelvo.

Este es un caso real, de un trámite burocrático sencillo.  Las caricaturas, como las del vídeo en clave de humor que adjunto, ayudan a mentalizarnos a todos de que es preciso ahondar en una transformación de las Administraciones Públicas bajo una premisa muy simple: el rediseño de todos sus procedimientos desde la perspectiva del ciudadano y no desde la óptica de cada departamento, o de cada nivel competencial o administrativo.

Así de sencillo. Así de complejo. Así de serio.  Así de necesario.

 

 

Innovación administrativa

El longevo y agotado modelo burocrático  parece estar diseñado justo al revés de lo que indica la etimología de la palabra “Administración”: al servicio del ciudadano, el cual aspira a que los trámites públicos sean los más integrados y sencillos posibles, sin costuras entre las distintas instituciones o instancias intervinientes.

La Administración electrónica supone la aplicación intensiva de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) pero no se pueden obviar, como especifica la Unión Europea,  los cambios organizativos, de aptitudes y de actitudes que lleva implícitos este concepto cuyo fin último es la mejora continua de los servicios públicos, el fomento de la actividad privada y el fortalecimiento de los valores democráticos.

 

Ser consecuente con esta definición de e-government implica lo que se entiende como innovación de proceso, una forma distinta de concebir los servicios públicos orientada a facilitarle la vida a los ciudadanos, poniéndose en sus zapatos, que no requiere grandes inversiones, que es barata, pero difícil de conseguir porque implica un cambio de cultura que exige  grandes dosis de liderazgo, de colaboración y de motivación.

Si no se aplican los esfuerzos necesarios para combinar costosos recursos TIC con este tipo de innovación organizativa, barata, de la que hablamos, correremos el riesgo, tantas veces señalado por los expertos:  “si se digitaliza la burocracia seguiremos teniendo más burocracia, eso sí, un poco mejorada, una e-burocracia”.

Decálogo sobre innovación y simplificación administrativa

Fermín Cerezo es el autor de esta interesante publicación del Instituto Vasco de Administración Pública, que debería ser objeto de general conocimiento y servir de reflexión urgente por parte de todos los responsables de las instituciones españolas.

Cerezo abunda, de forma brillante, original y práctica,  en los argumentos, recomendaciones y casos de éxito unánimemente reconocidos por los especialistas en innovación pública, aportando numerosos ejemplos,  y estimaciones de reducción de costes por eliminación de cargas administrativas, He aquí un breve resumen:

  1. Dibuja a los ciudadanos en tu organigrama y trabaja en equipo

Todas las instituciones deben organizarse con una visión transversal e integrada, poniendo al ciudadano en el centro de sus actuaciones y adoptando una mentalidad abierta, colaborativa tanto dentro del sector púbico como con el privado. Esta es la pieza clave del cambio cultural organizativo que se precisa.

En esta visión ciudadano-céntrica, nunca me cansaré de insistir en un aspecto muy concreto, una innovación muy barata: la necesidad de clarificar el lenguaje administrativo de las comunicaciones escritas oficiales y el utilizado en las sedes electrónicas. El primer mandamiento que debe cumplir una Administración transparente es ser legible, sin intérprete,  por parte de los ciudadanos.

Un cambio organizativo barato también es  crear equipos de trabajo multidisciplinares estables, unidades de innovación pública, como Innogent, debidamente formados en metodologías de la innovación, como Design Thinking,  técnicas de trabajo colaborativo, de liderazgo,… que se conviertan en activistas innovadores, en apóstoles de la nueva cultura necesaria para implantar servicios transversales integrados, abiertos a la colaboración público-privada.

Como venimos repitiendo, es tiempo de organizaciones duales, ambidextras, que compatibilicen la explotación excelente con la constante exploración del futuro; que busquen la armonía derivada del equilibrio entre el yin y el yang, como describe magistralmente mi admirado Xavier Ferrás.

Parafraseando a Einstein, las Administraciones Públicas deben sentirse obligadas a organizarse de forma diferente si quieren obtener resultados distintos, pero,  paradójicamente, en el seno de las mismas, las innovaciones baratas encuentran muchos obstáculos en el camino, quizá por eso, porque el camino no está trazado con la nitidez que la burocracia impone.

 

2. Sede electrónica al 200%

No debemos conformarnos con que nuestra sede electrónica contenga la descripción detallada de todos los trámites institucionales, incluyendo el nombre de las personas responsables.

Debemos añadir otro 100% (como mínimo): permitir el inicio telemático del trámite. En el caso de la necesidad de disponer de documentación original, siempre que se considere imprescindible, admitir la copia digitalizada y firmada electrónicamente.

3. No pedir la fotocopia del DNI

Todo un clásico a eliminar cuando ya se dispone de ese dato, obtenido bien por vía de acreditación presencial anterior o a través del DNI electrónico o certificado digital.

4.   Pedir los menos documentos posibles

Todos los datos que nuestra institución pueda obtener por sus propios medios, físicos o digitales, o se puedan obviar, para eliminar molestias y sobrecostes innecesarios a los ciudadanos, como el de la fotocopia del número o certificado de titularidad de cuenta de la entidad bancaria.

5. Declaraciones responsables

Permiten el ejercicio del derecho que se solicita desde el momento inicial, sujeto a comprobaciones posteriores de la veracidad de los documentos presentados

6. Interoperabilidad

Evitar el nomadismo de los ciudadanos de ventanilla en ventanilla de debe ser una prioridad para las administraciones públicas, que deben asumir internamente o colaborando con otros departamentos o instituciones de cualquier ámbito el máximo de gestiones posibles.

Gracias a los esfuerzos realizados por la mayoría de administraciones ya hay disponibles una gran cantidad de certificados y de consultas accesibles por vía electrónica gracias a las plataformas de intermediación telemáticas existentes.

7. Respuesta inmediata

En muchos casos, en los que sólo se requiere al comprobación del cumplimiento de unos requisitos, una vez acreditados debidamente éstos, no hay razón que justifique una demora en la comunicación al interesado, que puede realizarse en el mismo momento de presentación de los documentos acreditativos del derecho.

8.  Renovaciones automáticas

Hay casos en los que la Administración exige procedimientos de renovación periódica a veces con trámites igual de farragosos y complejos que ab initio, aun manteniéndose las condiciones de la concesión inicial, como bonificaciones por familia numerosa o permisos para terrazas, o ayudas por minusvalías,…

9.   Tramitación proactiva

Este es el ansiado estadio ideal: una administración pública que, por principio,  “moleste poco” y que sea proactiva, como hace la Agencia Tributaria, un ejemplo paradigmático.

Cruzar datos para detectar fraudes o con fines recaudatorios es muy laudable desde el punto de vista de las obligaciones fiscales de los ciudadanos, pero unas instituciones públicas organizadas con visión transversal, interrelacionadas y coordinadas con el sector privado (banca, registros, notarías, hospitales, aseguradoras, , ITV´s,…) podría actuar de oficio para ofrecer unos servicios proactivos increíbles, de nueva generación, partiendo de la perspectiva del ciudadano como detentador de derechos.

A título de ejemplo, como cita Cerezo, pensemos en un hecho vital tan significativo como el nacimiento de un hijo y en los farragosos trámites que lleva asociados: inscripción en el registro civil, actualización del libro de familia, la tarjeta sanitaria, alta en el padrón municipal, permisos de maternidad y de paternidad, ayudas,….

Se están dando algunos pasos en la buena dirección, como recoge la Comisión para la Reforma de las AAPP  (CORA) por lo que respecta a la inscripción telemática en el Registro Civil, pero hay margen de mejora.

10.    Reducción de plazos de tramitación

Los esfuerzos por eliminar todos los trámites que no aporten valor real al procedimiento junto a su telematización redundarán sin duda en una mayor agilidad en los plazos de resolución administrativa.

 

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¿Piezas de un engranaje? No, gracias

Carente de personalidad

Hace unos días, viendo “El bailarín y el trabajador”, una gran película española, estrenada en 1936, unos meses antes de que estallara nuestra guerra civil,  me llamó la atención la frase rutinaria con la que recibe el jefe de personal de una fábrica de galletas al novio de la hija del dueño, un consumado bailarín desoficiado,  que iba a comenzar a trabajar allí para hacerse un hombre de provecho y ganarse la confianza del futuro suegro.

-          “ Esperamos que usted sea una pieza más de este sincronizado engranaje,  en el que cada empleado,  carente de toda personalidad, contribuye a la perfecta fabricación de nuestros productos”

Hay que tener en cuenta el contexto de la época para entender  un  mensaje de acogida tan deshumanizado, propio de esta etapa esencialmente mecanicista, que tan bien refleja Henry Ford, padre de las cadenas de producción en masa,  cuando exclama: «¿Cómo es que cuando quiero un par de manos también me traen a un ser humano?»

 

Carente de personalidad. Sin iniciativa. Cumplidor. Conformista. Como una pieza de una máquina, de un engranaje perfecto. ¿Sin alma también? Es fácil. Basta con ir al trabajo y hacer bien lo que te digan. No hay que pensar. Barato. Perfectamente sustituible.

Ese parecía el prototipo de trabajador ideal en la sociedad industrial. Ese sigue siendo el modelo de empleado de muchas organizaciones actuales.

El viejo e inmutable management moderno

En 1936 estaba en su apogeo la cultura organizativa típica de la era industrial, basada en la disciplina militar, que se consideraba idónea para que las empresas funcionaran con eficacia.  Un tipo de management basado en el control, la asignación precisa de tareas, las rutinas procedimentadas y la jerarquía que ha conseguido logros importantes en la mejora de la productividad de las organizaciones pero a costa de anular la creatividad individual.

Lo curioso del caso es que los ideólogos  principales de este tipo de administración y gestión empresarial todavía vigente  ¡nacieron todos en el siglo XIX ¡:  McCallum –ingeniero del ferrocarril que inventó el organigrama-, Taylor – ingeniero y economista, padre de la organización científica del trabajo-,  Deming –creador del concepto de calidad total- y dejo para el final a Max Weber,  politólogo y sociólogo alemán, inspirador de la burocracia. De la actual,  longeva y ¿eterna e incuestionable? burocracia que sigue rigiendo los destinos de nuestras Administraciones Públicas.

    Sería injusto no reconocer los valores y los avances positivos que se han ido produciendo, lentamente eso sí, en la administración de las empresas y en los derechos de los trabajadores. También sería ilógico que no hubieran evolucionado a lo largo del tiempo.  Pero en lo esencial,  siguen vigentes los principios fundacionales, pensados para una sociedad industrial, muy distinta de la actual, de cambios constantes y vertiginosos, en la que el conocimiento es la materia prima fundamental.

La pirámide la innovación

En uno de mis primeros posts me hacía eco de la pirámide la innovación de Gary Hamel, en cuya cúspide se sitúa la innovación en la gerencia, en la gestión, la más difícil de conseguir e imitar, la más diferencial por tanto de todas las innovaciones.

Este reputado gurú americano, nacido en 1954,  es el principal ideólogo del cambio de un paradigma burocrático que permanece inalterable desde el siglo XIX. Ya va siendo hora de que sea revisado y, cuando menos, cuestionado. Algunas empresas e instituciones públicas ya lo han hecho o lo están haciendo.

Se trataría de transformar la forma de organización del trabajo,  implantando una cultura de la innovación sistemática,  para conseguir  que la ilusión y la creatividad destierren las pesadas losas burocráticas de un modelo gerencial que está obsoleto, que ahoga la creatividad  y que lleva implícita la muerte lenta de las organizaciones que estén regidas por capataces apañados en vez de por líderes motivadores, como dice Xavier Marcet.

Hablamos de instaurar una nueva forma de trabajar que supere los clásicos modelos, basados en el control y la eficacia,  y que libere energía creativa por los cuatro costados, haciendo compatibles los valores positivos de la disciplina y del orden con el fomento del potencial innovador de los empleados.

Más vale una persona con pasión que 40 simplemente interesadas                                                                                     

Estudios recientes muestran resultados muy llamativos acerca del grado de compromiso de los trabajadores con sus organizaciones. Apenas el 13% de los empleados de todo el mundo se entregan a tope en su trabajo. En el pasado tal vez no fuera tan relevante este dato, pero en la sociedad de la innovación continua es un lujo despreciarlo.

Según Hamel, que no es egipcio ni matemático pero es muy aficionado a las pirámides, las capacidades humanas  que más contribuyen al éxito en la economía actual se configuran también piramidalmente.

De menor a mayor valor, en la base estaría la obediencia, seguida de la diligencia. A continuación vendría el conocimiento y la inteligencia. Seguidamente la iniciativa,  después la creatividad, y en el sitio de honor, en plan estelar: la pasión.  La pasión es contagiosa y puede convertir cruzadas personales en movimientos colectivos.

 Final feliz

 Difícilmente una pieza de un engranaje, carente de personalidad, puede apasionarse con su trabajo.  Pero el protagonista de la película, Roberto Rey, actor y cantante chileno, lo logra y se convierte, a la vez,  en un trabajador ejemplar de su época y en un innovador adelantado a su tiempo.

 

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Ponerse en los zapatos del ciudadano

Que un hombre sienta los dolores del parto, o algo mucho más emotivo y placentero como las pataditas de un bebé, tal como las percibe directamente una embarazada, ya es posible gracias al avance de las neurociencias y de las tecnologías de realidad virtual que permiten crear la ilusión en el cerebro de estar en un cuerpo ajeno.

La capacidad de ser otro puede ser un poderoso instrumento para construir un mundo mejor basado en el entendimiento personal. Es un asunto que da mucho de sí, que se presta a muchas aplicaciones relacionadas con las emociones y con las sensaciones, tanto ingratas como agradables, y que seguro habrá disparado ya la imaginación de algún lector.

Ponerse en la piel del usuario en cada punto de contacto con los servicios de una empresa es una oportunidad de innovar. Lo que se denomina experiencia de cliente, the customer journey, consiste en el análisis de ese “recorrido” de interacciones usuario/empresa y existen herramientas que pueden ayudar a las organizaciones a estudiar este proceso y a actuar en consecuencia.

Parafraseando a Javier Megías, “Las mejores compañías son aquellas que, desde el punto de vista del cliente actúan como un solo ente,  fácil de entender e integrado, y no como un reino de taifas compuesto por departamentos, silos o personas deslavazados”

Para las grandes organizaciones y para las instituciones públicas,  la empatía,  la legibilidad y la voluntad de proveer servicios integrados, sin costuras, centrados en los usuarios deberían ser asignaturas obligatorias, dada  la complejidad organizativa y la burocracia que las impregna, tan características como anacrónicas.

Una burocracia que sigue enervando a los ciudadanos y que continúa sirviendo de inspiración para ácidas parodias,  siempre con un punto de exageración, dolorosas para los que somos funcionarios pero no exentas de gracia, como ésta de la televisión vasca:


La transformación de las Administraciones Públicas en organizaciones abiertas e innovadoras es, o debe ser,  una prioridad para todos los Gobiernos y un derecho para los ciudadanos, cuya colaboración, y el ejercicio de presión positiva contra la burocracia es fundamental para la mejora de los servicios públicos.

Una referencia obligada en materia de innovación pública, y más concretamente en el aspecto de “ponerse en la piel de los ciudadanos” es la de MindLab, una iniciativa pionera del Gobierno danés: “Para solucionar los problemas de los servicios públicos tenemos que incluir a los usuarios, que son los que  mejor pueden decir qué cosas van mal”.

Aunque no me consta que se haya tenido muy en cuenta a los usuarios, ayer se produjo una innovación pública digna de ser resaltada, como lo están haciendo los medios de comunicación: Los nacimientos y las defunciones de bebés tras el parto  se podrán inscribir telemáticamente, con todas las garantías  en el Registro Civil desde los mismos hospitales en los que se produzcan.

En principio, el Hospital Comarcal del Noroeste es el único centro sanitario de la región desde el que se pueden realizar esta inscripción telemática que se irá extendiendo progresivamente a todos los hospitales y clínicas de España. Este sistema, garantiza, además, la imposibilidad de que se vuelva a producir algún caso más de niños robados, debido a los rigurosos controles que impone en  la identificación inequívoca entre el bebé y la madre.

En España se producen unos 425.000 nacimientos al año, 20.000 en la Región de Murcia. Uno de ellos ha sido el de mi nieta. Así que sé de buena tinta que el proceso manual de inscripción en el Registro Civil del nacimiento de un niño puede suponer, para el padre, con suerte, unas 3 horas.

Según mi yerno: “La primera barrera es la cola para sacar número. Hay personas que están en la puerta desde una hora antes. Luego están la falta de personal, la hora del desayuno, los farragosos trámites asociados a la inmigración, que colapsan la oficina, …y si te falta un papel,… vuelva usted mañana”

Así que, la inscripción telemática de los bebés desde los centros sanitarios es una medida, impulsada por la Comisión para la Reforma de las Administraciones Públicas (CORA),  que apunta en la buena dirección, poniéndose si no en la piel, sí en los zapatos de los ciudadanos, a los que les evita un tedioso trámite, un desplazamiento, una larga cola a la intemperie y una pérdida de tiempo evitable.

Que cunda pronto el ejemplo para los procedimientos más engorrosos, en general,  y que se vaya extendiendo a todos los trámites completos asociados al  nacimiento de un niño, que son bastante prolijos, por cierto, y que implican a varias Administraciones y entidades privadas.

A ver si con mi segundo nieto ya se puede realizar todo el proceso completo requiriendo el mínimo desgaste de zapatos de mi yerno.

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Sobre el autor Juan José Ríos
Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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