Somos muchos los que tan sólo con las llamadas: “tres D” de un hotel: Dormir, ducharse y desayunar, ya nos damos por bien atendidos. Pero los hoteles van muchísimo más lejos. ¿Nos vamos con ellos?

Hoy hacemos un recorrido… ¡hacia el lujo! De una a cinco estrellas, ésa será la ruta de este viaje. Contar con una u otra categoría, determina un régimen legal de menos a más exigencias, por ejemplo en el tamaño mínimo de las habitaciones; los servicios obligatorios, etc. Hoy en día, este sistema de estrellas ha perdido la estela que tenía hace años. Ahora el nivel de satisfacción se mide más por comentarios de personas que ya estuvieron alojadas o por la prestigio y seriedad de una marca que respalda el trabajo que hay detrás de un hotel. No obstante, sigue siendo válido como punto de referencia.

Todo empezó hace unas cuantas décadas con el fin de unificar criterios, para poder saber de antemano, cuando se reservaba un hotel en otro lugar lejano y desconocido, qué nos esperaba en destino. Sí tenía su importancia cuando no existía internet y no se podían ver al momento fotos ni otros datos del hotel.

Funciona con un sistema de puntos. Son en total 270 criterios ordenados por áreas (limpieza, confort, equipamientos, habitaciones, etc.) Cada criterio tiene asignado un valor numérico. Y a su vez, estos criterios se dividen en voluntarios y obligatorios.

Por ejemplo, el servicio de recepción cuando se trata de un hotel de una estrella es obligatorio pero puede estar dentro o fuera del propio hotel. A mí me sucedió en una ocasión cuando llegué -en plena siesta-, la puerta del hotel estaba cerrada y tan sólo había un cartel con un número de teléfono al que llamar. A los minutos llego la directora que venía en bikini con un pareo. Me comentó que si no quería hacer lo propio de la hora, que me podía ir al río con ella y con su familia, porque el sitio era una maravilla. Maravillada quedé yo con tanta amabilidad.

Ya cuando subimos en este “universo estelar” y llegamos a las tres estrellas es obligatorio que se preste dentro del establecimiento con personal bilingüe y, para cinco estrellas, ha de serlo multilingüe.

En el área de tratamiento a los clientes, en un establecimiento de cinco estrellas, las muestras de bienvenida si son con flores frescas en la habitación o con algún regalo, suman 6 puntos más. En los productos de cuidado personal, en un hotel de cinco estrellas deben estar en frascos, mientras que en uno de una estrella basta una pastilla de jabón pequeña embolsada. Detalles que, como ven, tienen su baremo en puntos. Y así hasta un largo sumatorio.

Les cuento una anécdota que me sucedió en un hotel de cinco estrellas para que vean cómo es la atención a los clientes en ellos. Fui a la boda de una amiga en Egipto y estaba yo alojada con el resto de los invitados en uno de estos hoteles. Una mañana temprano estaba en el hall yo sola esperando que llegara un autobús que me recogería para ir a bucear al Mar Rojo. Parecía que nadie más había madrugado ese día. Miré alrededor y era yo la única en varios metros de lujo a la redonda. En el hall junto a mí y como única “compañía” en ese momento, había una silla grande preciosa de madera. Tenía una pinta de ser muy cómoda. Junto a ella había una placa con una leyenda escrita en árabe, que hacía pensar que podría ser la que hubiera utilizado algún jeque importante tiempo ha, y que hoy era tan sólo una pieza de arte valiosa, propia de estar en un museo. Pero que allí estaba en el hotel. No se sabía si para uso o como decoración.

Ante la duda y, mirando antes a ambos lados, me senté en ella. Lo hice despacito y con mucho cuidado eso sí. De repente, de lo lejos, se acercó un señor muy bien vestido que iba dando grandes zancadas hacia mí, diciéndome algo que no entendía. Yo me levanté de un brinco pues pensé que estaba vulnerando una obra de arte al haberme sentado en ella. Y él, en árabe, me insistía con gestos para que me volviera a sentar. Yo obediente volví a hacerlo, pero ya no tan acomodada como la primera vez, cuando pensaba que nadie me veía. Y el señor elegante entonces, de los reposabrazos sacó unas maderas dobles ocultas que se desplegaban y articulaban hacia fuera, en sentido horizontal y me indicó que podía poner las piernas en alto si lo deseaba. Ahora sí que estaba yo cómoda en aquel sillón.

¿Quién me iba a decir que aquella silla-pieza de arte escondía este secreto y que el Director (luego ya después de este encuentro nos hicimos amigos) era una persona tan eficiente que velaba por la máxima comodidad de su clientela? Y, allí estaba yo tan cómoda cuando, llegó el autobús.