{"id":579,"date":"2019-02-20T19:31:25","date_gmt":"2019-02-20T18:31:25","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/elalmirez\/?p=579"},"modified":"2019-02-20T19:31:25","modified_gmt":"2019-02-20T18:31:25","slug":"el-cliente-interno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/elalmirez\/2019\/02\/20\/el-cliente-interno\/","title":{"rendered":"El cliente interno"},"content":{"rendered":"

La excelencia de un servicio de sala pasa por un equipo conjuntado compuesto por personas contentas con su trabajo y unas relaciones transparentes<\/strong><\/p>\n

\"gf06tf11\"<\/a><\/p>\n

Juan Luis Garc\u00eda es murciano y sumiller. Uno de los mejores. Trabaja en Casa Marcial, en Asturias, el restaurante de Nacho Manzano con dos estrellas Michel\u00edn. Juan Luis rompe el estereotipo que tenemos de un sumiller: un tipo estirado, de verborrea suelta, trufada de jerga ininteligible, intimidatorio y algo pretencioso, siempre dispuesto a darle una lecci\u00f3n al cliente. Un clich\u00e9, que, como todos, muchas veces falso, pero que se forma a partir de algunas realidades. Juan Luis, no es as\u00ed. Habla de los vinos como si estuviera contigo acodado en una barra. Con sencillez, con sensatez, con sabidur\u00eda.<\/p>\n

En uno de sus regresos a su Murcia desde las verdes brumas del Norte, se sent\u00f3 delante de un grupo de estudiantes del Centro de Cualificaci\u00f3n Tur\u00edstica de Murcia para hablarles del servicio de sala, dentro del ciclo que este centro de formaci\u00f3n, perteneciente al Instituto de Turismo, dedica desde hace un par de a\u00f1os a este pilar clave de la restauraci\u00f3n, tan desatendido en las \u00faltimas d\u00e9cadas.<\/p>\n

Y estableci\u00f3 dos categor\u00edas clave para entender como se debe abordar la b\u00fasqueda de la excelencia en este terreno: el cliente externo y el cliente interno. Todos sabemos qui\u00e9n es el cliente externo: aquel que llega a un restaurante \u2013en algunos casos desde muy lejos-dispuesto a pasar unas horas memorables, inolvidables, en las que espera sentirse \u00fanico, especial. Pero Juan Luis Garc\u00eda puso el foco especialmente en el cliente interno: el equipo. De sala y cocina. Y el universo de sus relaciones, sus emociones y sentimientos, sus dudas, actitudes y la manera en que se enfrentan al reto diario de hacer felices, d\u00e1ndoles de comer, a muchas personas. Para \u00e9l, la revoluci\u00f3n en la sala empieza puertas adentro. Formaci\u00f3n permanente de los profesionales; coordinaci\u00f3n a todos los niveles, con el establecimiento de protocolos de trabajo claros y de obligado cumplimiento, con reuniones previas antes del servicio para resolver dudas y repasar cuestiones clave, y\/o despu\u00e9s, para analizar cr\u00edticamente lo ocurrido; transparencia en las relaciones; comunicaci\u00f3n fluida; gesti\u00f3n inteligente de las emociones\u2026 todo ello enfocado a contar con un equipo conjuntado, engrasado y compuesto por personas contentas con su trabajo. Solo as\u00ed es posible enfrentarse al cliente externo en las mejores condiciones para que este perciba (porque lo hace) esa \u2018buena onda\u2019 que circula entre jefes, sumilleres y camareros, solo as\u00ed esa sonrisa obligada se ver\u00e1 como sincera y no impostada.<\/p>\n

Y en el marco de los esfuerzos que, desde diversos \u00e1mbitos se est\u00e1 realizando para poner en valor un servicio minusvalorado durante a\u00f1os, arrumbado por el \u2018tsunami\u2019 de la mediatizaci\u00f3n de las chaquetillas blancas, los cocineros, Juan Luis tambi\u00e9n advirti\u00f3 del peligro que corremos de \u201cpasarnos de frenada\u201d, de colgarnos del otro extremo del p\u00e9ndulo. Un exceso de elaboraciones ante el cliente, de terminaciones y emplatados en la mesa, en un intento de dar protagonismo a la sala puede ser contraproducente. La mayor\u00eda de esos clientes externos no van a recibir una \u2018master class\u2019 de cocina, les importa un pimiento choricero el bagaje y las habilidades del chef, o su conocer el nombre del productor que cultiv\u00f3 el eneldo que adorna su salm\u00f3n: busca, la mayor\u00eda de las veces, intimidad, relaci\u00f3n con las personas con las que acude, tranquilidad. Y esa continua interrupci\u00f3n para atender a las explicaciones, primero del sumiller y despu\u00e9s del camarero \u2013am\u00e9n que salga el cocinero a la sala- pude acabar resultando muy irritante y arruinar una velada.<\/p>\n

As\u00ed, pues, equilibrio entre las atenciones que merecen el cliente interno y el cliente externo, equilibrio entre los equipos de cocina y sala y equilibrio entre el necesario y deseable protagonismo del servicio de sala y el aut\u00e9ntico protagonista de esas dos o tres horas: el comensal.<\/p>\n

Comer en un restaurante siempre es una experiencia y, generalmente, compartida. Y global: desde que se hace la reserva telef\u00f3nica y uno es atendido con diligencia y cordialidad (aunque quien est\u00e9 al otro lado tenga un \u2018incendio\u2019 en el restaurante en ese momento y est\u00e9 sudando m\u00e1s que un condenado a galeras), pasando por la serena sonrisa de quien lo recibe ya en el establecimiento, hasta despu\u00e9s de pagar la cuenta cuando alguien del equipo le acompa\u00f1a a la puerta para despedirle. O como dijo Juan Luis Garc\u00eda: una reserva termina cuando el cliente vuelve al restaurante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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