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Cambio de planes

     La verdad es que hoy pensaba escribir sobre las grandes posibilidades de negocio que ofrece el desarrollo de apps para salud, pero se me ha cruzado en el camino una experiencia con mi banco que me ha hecho cambiar de idea.

 El problema no es la tecnología

   Tratando de activar una tarjeta supermoderna,  que permite realizar pagos por el móvil con la tecnología contactless, he sufrido un auténtico calvario, no ocasionado por motivos “técnicos” sino por razones de falta de “amigabilidad”: solicitud de códigos cuyo significado no resulta obvio para un usuario normal: identificador de operaciones, CVV, código de la tarjeta,… todos diferentes de la clave de acceso al cajero.

Unos mensajes de ayuda al usuario penosos y un teléfono 902 a prueba de nervios han completado un cuadro disuasorio inexplicable en una entidad que ha invertido mucho dinero en un sistema tecnológico y en una costosa campaña de marketing y que sin embargo no ha cuidado la parte más sencilla y económica del proyecto: la amigabilidad.

Un caso anterior igual de irritante

Las AAPP no se suelen caracterizar por ponerse en el lugar del receptor  de sus comunicaciones. No hace mucho recibí una resolución (3 folios, 3, de letra apretada y llenos de tecnicismos jurídicos) de un organismo oficial  que no fui capaz de descifrar y que me obligó a presentarme en sus dependencias donde comprobé, entre aliviado y horrorizado, que había una cola descomunal de personas que habían recibido la susodicha notificación y que, como yo, no la habían comprendido. Pensé que la divertida parodia de Astérix “la casa que enloquece” seguía vigente.

Razones

Una de las razones por las que se produce este problema tan generalizado es que los documentos, las webs, las aplicaciones, son elaboradas por expertos en la materia  (abogados y tecnólogos fundamentalmente) que con frecuencia carecen de la empatía necesaria para comprobar si los usuarios medios comprenden con facilidad los contenidos que les transmiten o las instrucciones a seguir en un determinado proceso. En su defensa, cabe argüir que estos técnicos no tienen por qué serlo también en comunicación y en pedagogía, y que posiblemente, tampoco reciben directrices en este sentido.

En todas las Administraciones Públicas existen órganos especializados en la relación con los medios, pero no abundan las iniciativas enfocadas a mejorar la comunicación con empleados y ciudadanos. Esta, es en mi opinión, una asignatura pendiente en las AAPP. No existen departamentos especializados en comunicación interna ni en velar por la calidad y amigabilidad de los puntos de encuentro con los ciudadanos.

Comunicación y empatía

Una Administración innovadora debe ser sencilla y entendible. Mejorar la amigabilidad de las comunicaciones escritas o electrónicas con los ciudadanos (ver el ejemplo del Gobierno Vasco) es una cuestión en absoluto baladí, en mi opinión, dentro del paradigma de Gobierno Abierto. No serían despreciables los recursos que se ahorraría la Administración (y por lo tanto, todos) y de tiempo, gastos e irritación que se evitaría a los ciudadanos si las instituciones fueran más empáticas con nosotros.

El penúltimo jeroglífico publicado en el BOE

Recomiendo, por divertido pero al mismo tiempo por inexplicable (¿quién debe revisar los textos y comunicaciones oficiales?), este post de Gerardo Bustos, sin olvidar este otro, no menos interesante, del periodista Javier Badía, que incluye un vídeo breve de Alan Spiegel, consultor activista de la lucha contra la complejidad administrativa que respondió con eficacia a un reto que le lanzó Obama.

El poder de lo simple

Para terminar este post de hoy no me resisto a recoger este ejemplo de lenguaje farragoso extraído del libro “El poder de lo simple” (Jack Trout)

¿Qué pasaría si algunos de los dichos famosos se hubiera escrito con un estilo más espeso y algunas palabras exóticas?

 No por interrumpir el sueño anticipadamente, se inicia la aurora antes de su referencia horaria  (No por mucho madrugar, amanece más temprano).