{"id":290,"date":"2015-10-16T20:16:22","date_gmt":"2015-10-16T18:16:22","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/?p=290"},"modified":"2015-10-16T20:16:22","modified_gmt":"2015-10-16T18:16:22","slug":"ponerse-en-los-zapatos-del-ciudadano","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/2015\/10\/16\/ponerse-en-los-zapatos-del-ciudadano\/","title":{"rendered":"Ponerse en los zapatos del ciudadano"},"content":{"rendered":"<p>Que un hombre sienta los dolores del parto, o algo mucho m\u00e1s emotivo y placentero como las pataditas de un beb\u00e9, tal como las percibe directamente una embarazada, ya es posible gracias al avance de las neurociencias y de las tecnolog\u00edas de realidad virtual que permiten crear la ilusi\u00f3n en el cerebro de <strong><a href=\"http:\/\/www.lavanguardia.com\/tecnologia\/innovacion\/20140219\/54401450635\/maquina-piel-persona.html\">estar en un cuerpo ajeno.<\/a><\/strong><\/p>\n<p><strong><a href=\"http:\/\/www.themachinetobeanother.org\/?page_id=820\">La capacidad de ser otro<\/a><\/strong> puede ser un poderoso instrumento para construir un mundo mejor basado en el entendimiento personal. Es un asunto que da mucho de s\u00ed, que se presta a muchas aplicaciones relacionadas con las emociones y con las sensaciones, tanto ingratas como agradables, y que seguro habr\u00e1 disparado ya la imaginaci\u00f3n de alg\u00fan lector.<\/p>\n<p>Ponerse en la piel del usuario en cada punto de contacto con los servicios de una empresa es una oportunidad de innovar. Lo que se denomina experiencia de cliente, <strong><em>the<\/em> <em>customer journey, <\/em><\/strong>consiste en el an\u00e1lisis de ese \u201crecorrido\u201d de interacciones usuario\/empresa y existen herramientas que pueden ayudar a las organizaciones a estudiar este proceso y a actuar en consecuencia.<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9319hvaxBNg\" frameborder=\"0\" width=\"560\" height=\"315\"><\/iframe><\/p>\n<p>Parafraseando a <strong><a href=\"http:\/\/javiermegias.com\/blog\/2013\/04\/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente\/\">Javier Meg\u00edas<\/a>, <\/strong>\u201cL<em>as mejores compa\u00f1\u00edas son aquellas que, desde el punto de vista del cliente act\u00faan como un solo ente, \u00a0f\u00e1cil de entender e integrado, y no como un reino de taifas compuesto por departamentos, silos o personas deslavazados\u201d<\/em><\/p>\n<p>Para las grandes organizaciones y para las instituciones p\u00fablicas,\u00a0 la empat\u00eda, \u00a0la legibilidad y la voluntad de proveer servicios integrados, sin costuras, centrados en los usuarios deber\u00edan ser asignaturas obligatorias, dada\u00a0 la complejidad organizativa y la burocracia que las impregna, tan caracter\u00edsticas como anacr\u00f3nicas.<\/p>\n<p>Una burocracia que sigue enervando a los ciudadanos y que contin\u00faa sirviendo de inspiraci\u00f3n para \u00e1cidas parodias, \u00a0siempre con un punto de exageraci\u00f3n, dolorosas para los que somos funcionarios pero no exentas de gracia, como \u00e9sta de la televisi\u00f3n vasca:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/QebM8LWaHMw\" frameborder=\"0\" width=\"420\" height=\"315\"><\/iframe><br \/>\nLa transformaci\u00f3n de las Administraciones P\u00fablicas en organizaciones abiertas e innovadoras es, o debe ser,\u00a0 una prioridad para todos los Gobiernos y un derecho para los ciudadanos, cuya colaboraci\u00f3n, y el ejercicio de <strong><a href=\"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/2014\/03\/16\/tiburones-y-delfines\/\">presi\u00f3n positiva<\/a><\/strong> contra la burocracia es fundamental para la mejora de los servicios p\u00fablicos.<\/p>\n<p>Una referencia obligada en materia de innovaci\u00f3n p\u00fablica, y m\u00e1s concretamente en el aspecto de <em>\u201cponerse en la piel de los ciudadanos\u201d<\/em> es la de <strong><a href=\"http:\/\/www.euskadinnova.net\/es\/innovacion-social\/entrevistas\/para-solucionar-problemas-servicios-publicos-tenemos-incluir-usuarios\/551.aspx\">MindLab<\/a><\/strong>, una iniciativa pionera del Gobierno dan\u00e9s: <em>\u201cPara solucionar los problemas de los servicios p\u00fablicos tenemos que <strong>incluir a los usuarios<\/strong>, que son los que\u00a0 mejor pueden decir qu\u00e9 cosas van mal\u201d<\/em>.<\/p>\n<p>Aunque no me consta que se haya tenido muy en cuenta a los usuarios, ayer se produjo una <strong>innovaci\u00f3n p\u00fablica<\/strong> digna de ser resaltada, como lo est\u00e1n haciendo los <a href=\"http:\/\/politica.elpais.com\/politica\/2015\/10\/14\/actualidad\/1444824961_684913.html\"><strong>medios de comunicaci\u00f3n:<\/strong><\/a> Los nacimientos y las defunciones de beb\u00e9s tras el parto\u00a0 se podr\u00e1n inscribir telem\u00e1ticamente, con todas las garant\u00edas\u00a0 en el Registro Civil desde los mismos hospitales en los que se produzcan.<\/p>\n<p>En principio, el <strong><a href=\"http:\/\/soydecaravaca.laverdad.es\/actualidad\/2015-10-15\/padres-pueden-inscribir-hijos-registro-0817.html\">Hospital Comarcal del Noroeste<\/a><\/strong> es el \u00fanico centro sanitario de la regi\u00f3n desde el que se pueden realizar esta inscripci\u00f3n telem\u00e1tica que se ir\u00e1 extendiendo progresivamente a todos los hospitales y cl\u00ednicas de Espa\u00f1a. Este sistema, garantiza, adem\u00e1s, la imposibilidad de que se vuelva a producir alg\u00fan caso m\u00e1s de <strong>ni\u00f1os robados,<\/strong> debido a los rigurosos controles que impone en \u00a0la identificaci\u00f3n inequ\u00edvoca entre el beb\u00e9 y la madre.<\/p>\n<p>En Espa\u00f1a se producen unos 425.000 nacimientos al a\u00f1o, 20.000 en la Regi\u00f3n de Murcia. Uno de ellos ha sido el de mi nieta. As\u00ed que s\u00e9 de buena tinta que el proceso manual de inscripci\u00f3n en el Registro Civil del nacimiento de un ni\u00f1o puede suponer, para el padre, con suerte, unas 3 horas.<\/p>\n<p>Seg\u00fan mi yerno: <em>\u201cLa primera barrera es la cola para sacar n\u00famero. Hay personas que est\u00e1n en la puerta desde una hora antes. Luego est\u00e1n la falta de personal, la hora del desayuno, los farragosos tr\u00e1mites asociados a la inmigraci\u00f3n, que colapsan la oficina, \u2026y si te falta un papel,\u2026 vuelva usted ma\u00f1ana\u201d<\/em><\/p>\n<p>As\u00ed que, la inscripci\u00f3n telem\u00e1tica de los beb\u00e9s desde los centros sanitarios es una medida, impulsada por la Comisi\u00f3n para la Reforma de las Administraciones P\u00fablicas <strong><a href=\"http:\/\/www.seap.minhap.gob.es\/web\/areas\/reforma_aapp\/cora.html\">(CORA), <\/a><\/strong>\u00a0que apunta en la buena direcci\u00f3n, poni\u00e9ndose si no en la piel, s\u00ed en los zapatos de los ciudadanos, a los que les evita un tedioso tr\u00e1mite, un desplazamiento, <strong><a href=\"http:\/\/elpais.com\/diario\/2010\/09\/18\/madrid\/1284809061_850215.html\">una larga cola<\/a><\/strong> a la intemperie y una p\u00e9rdida de tiempo evitable.<\/p>\n<p>Que cunda pronto el ejemplo para los procedimientos m\u00e1s engorrosos, en general, \u00a0y que se vaya extendiendo a todos los tr\u00e1mites completos asociados al \u00a0<a href=\"http:\/\/www.tramitesnacimiento.com\/\"><strong>nacimiento<\/strong><\/a> de un ni\u00f1o, que son bastante prolijos, por cierto, y que implican a varias Administraciones y entidades privadas.<\/p>\n<p>A ver si con mi segundo nieto ya se puede realizar todo el proceso completo requiriendo el m\u00ednimo desgaste de zapatos de mi yerno.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Que un hombre sienta los dolores del parto, o algo mucho m\u00e1s emotivo y placentero como las pataditas de un beb\u00e9, tal como las percibe directamente una embarazada, ya es posible gracias al avance de las neurociencias y de las tecnolog\u00edas de realidad virtual que permiten crear la ilusi\u00f3n en el cerebro de estar en [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":26,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[20,8,10],"tags":[84,131,140,196,312,321,344,355,370,474],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/290"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/users\/26"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=290"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/290\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=290"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=290"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=290"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}