{"id":355,"date":"2016-04-01T23:30:16","date_gmt":"2016-04-01T21:30:16","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/?p=355"},"modified":"2016-04-01T23:30:16","modified_gmt":"2016-04-01T21:30:16","slug":"los-clientes-detestan-los-reinos-de-taifas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/2016\/04\/01\/los-clientes-detestan-los-reinos-de-taifas\/","title":{"rendered":"Los clientes detestan los reinos de taifas"},"content":{"rendered":"<p align=\"center\"><strong><em>Una nueva vieja historia<\/em><\/strong><\/p>\n<p>&#8211;\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <em>Es indignante que sus departamentos de Atenci\u00f3n al Cliente y de Cobros no se hablen. <\/em><\/p>\n<p>&#8211;\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Es que Cobros somos un departamento independiente \u2026<\/p>\n<p>&#8211;\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <em>O sea que no se hablan. \u00a0Son ustedes inoperantes, un reino de descoordinaci\u00f3n. <strong>Si quieren yo les facilito los tel\u00e9fonos y les organizo un cita.<\/strong> Pero hablen entre ustedes. Coordinen a sus departamentos. Creo que tienen<strong> dinero<\/strong> suficiente para hacerlo\u2026<\/em><\/p>\n<p>Este \u201cdi\u00e1logo\u201d literal,\u00a0 no exento de humor, entre un usuario indignado con una compa\u00f1\u00eda telef\u00f3nica, \u00a0recoge \u00a0un caso real, muy extendido todav\u00eda entre los departamentos de atenci\u00f3n al cliente y de marketing directo de las grandes empresas de telecomunicaciones, que ha dado lugar a parodias tan ingeniosas, como la conocida <strong>\u201c<em>venganza del usuario<\/em>\u201d<\/strong>:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/nTXtl1v8EMY\" frameborder=\"0\" width=\"420\" height=\"315\"><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p align=\"center\"><strong><em>Funcionar como un sistema \u00fanico<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Cabr\u00eda convenir con el usuario indignado, que bien podr\u00edamos ser cualquiera de nosotros, que, en efecto, \u00a0el gran reto que tienen que abordar las compa\u00f1\u00edas e instituciones sin m\u00e1s demora es el de ofrecer una <strong>visi\u00f3n \u00fanica, integrada y homog\u00e9nea<\/strong> a sus clientes y ciudadanos, y no fragmentada y dispersa, como si estuvieran formadas por <em>reinos de taifas<\/em>.<\/p>\n<p>En definitiva, el desaf\u00edo de transformarse en organizaciones centradas en los usuarios de sus servicios y no en los procedimientos y competencias de sus departamentos estancos supone un cambio cultural dif\u00edcil de alcanzar,\u00a0 \u00a0pero no por <strong><a href=\"https:\/\/blogs.laverdad.es\/faro\/2016\/03\/05\/innovaciones-baratas\/\">razones de \u00edndole econ\u00f3mica<\/a><\/strong> sino por causas de tipo humano fundamentalmente.<\/p>\n<div id=\"attachment_357\" style=\"width: 708px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"\/faro\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/customercentricmodel1.jpg\"><img aria-describedby=\"caption-attachment-357\" loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-357\" title=\"customercentricmodel\" src=\"\/faro\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/customercentricmodel1.jpg\" alt=\"\" width=\"698\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/static-blogs.laverdad.es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/customercentricmodel1.jpg 698w, https:\/\/static-blogs.laverdad.es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/customercentricmodel1-300x172.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 698px) 100vw, 698px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-357\" class=\"wp-caption-text\">http:\/\/www.gestiondeproyectosit.es\/blogit\/2015\/09\/todo-se-centra-en-el-cliente\/<\/p><\/div>\n<p>Alcanzar una visi\u00f3n que supere las inercias de los r\u00edgidos esquemas jer\u00e1rquicos y competenciales es una cuesti\u00f3n que depende de la <strong>voluntad de las personas<\/strong> que ostentan la m\u00e1xima responsabilidad de las organizaciones.<\/p>\n<p>Los directivos actuales deben ejercer un liderazgo que sea capaz de salvar los obst\u00e1culos asociados a la consabida resistencia al cambio, a la descoordinaci\u00f3n y la <strong>falta de comunicaci\u00f3n interna<\/strong>, aspecto \u00e9ste \u00faltimo, al que <em>Peter Drucker<\/em> le achaca el <strong>\u00a170% de los problemas de las empresas\u00a1.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"\/faro\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/Drucker-comunicacion.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter  wp-image-358\" title=\"Drucker comunicacion\" src=\"\/faro\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/Drucker-comunicacion.jpg\" alt=\"\" width=\"655\" height=\"491\" srcset=\"https:\/\/static-blogs.laverdad.es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/Drucker-comunicacion.jpg 728w, https:\/\/static-blogs.laverdad.es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/Drucker-comunicacion-300x225.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 655px) 100vw, 655px\" \/><\/a><\/p>\n<p align=\"center\"><strong><em>Ejemplos a seguir<\/em><\/strong><\/p>\n<p>El papel de los directores de <strong>Recursos Humanos<\/strong> se torna crucial para desarrollar una cultura centrada en el cliente, en este entorno tan vol\u00e1til, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, en ingl\u00e9s) que nos toca vivir.<\/p>\n<p>Los premios <strong><a href=\"http:\/\/es.hudson.com\/es-es\/premio-a-la-direccion-de-rrhh\/ix-edicion-2015\">Hudson-ABC<\/a><\/strong> de este a\u00f1o se han dilucidado, precisamente, bajo este lema: <em>\u201cPreparando a la empresa para un nuevo entorno\u201d, <\/em>con objeto de reconocer las iniciativas m\u00e1s destacadas en el \u00e1mbito de innovaci\u00f3n en la gesti\u00f3n, de desarrollo de talento y de fomento del compromiso, y de comunicaci\u00f3n interna desarrolladas por las organizaciones espa\u00f1olas en 2015.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"\/faro\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/premioshudson1.jpg\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter  wp-image-359\" title=\"premioshudson1\" src=\"\/faro\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/premioshudson1.jpg\" alt=\"\" width=\"410\" height=\"332\" srcset=\"https:\/\/static-blogs.laverdad.es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/premioshudson1.jpg 733w, https:\/\/static-blogs.laverdad.es\/wp-content\/uploads\/sites\/25\/2016\/04\/premioshudson1-300x243.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a><\/p>\n<p>El <strong><a href=\"http:\/\/es.hudson.com\/Portals\/ES\/Premios%20RRHH\/Premios%202016\/PremiosHudsonCOFFEE_FERROVIAL1%20_v4.pdf\">proyecto COFFEE<\/a><\/strong>, de puesta en marcha de una red colaborativa interna como elemento de transformaci\u00f3n de la cultura organizativa de Ferrovial, \u00a0ha sido el ganador en la categor\u00eda de las empresas de m\u00e1s de 2.500 empleados.<\/p>\n<p>Esta misma compa\u00f1\u00eda, hace unos d\u00edas public\u00f3 un anuncio ofertando un puesto de <strong>Responsable de Innovaci\u00f3n<\/strong>, con objeto de impulsar una cultura innovadora dentro de la empresa que permita mejorar sus servicios, para ofrecerlos de una manera m\u00e1s integrada, coordinada y eficiente.<\/p>\n<p>En esta categor\u00eda, ha recogido un acc\u00e9sit especial el\u00a0 proyecto: <strong><a href=\"http:\/\/es.hudson.com\/Portals\/ES\/Premios%20RRHH\/2014\/2015\/Resumen_ABANCA_publicar.pdf\">\u201cTransformaci\u00f3n cultural tras la crisis: preparados para los nuevos retos\u201d, de ABANCA, <\/a><\/strong>que, \u00a0tras su privatizaci\u00f3n<strong>, <\/strong>impuls\u00f3 la alta direcci\u00f3n, bas\u00e1ndose en un grupo de empleados comprometidos que se convirtieron en agentes del profundo cambio de la cultura corporativa existente, volcada en el control y la jerarqu\u00eda, con escasa confianza en los l\u00edderes formales, con poca relaci\u00f3n entre \u00e1reas y con la existencia de \u201cclanes\u201d departamentales.<\/p>\n<p>Para empresas de menos de 2.500 empleados, el galard\u00f3n ha reca\u00eddo en el proyecto\u00a0 <strong><a href=\"http:\/\/es.hudson.com\/Portals\/ES\/Premios%20RRHH\/Premios%202016\/Presentacion%20Kiabi%20Hudson_ABC.pdf\">\u201cEquipos felices, clientes felices\u201d<\/a> <\/strong>de Kiabi Espa\u00f1a, que ha acu\u00f1ado el concepto de <em>empresa liberada, <\/em>\u00a0cuyos pilares son la orientaci\u00f3n al cliente, la reducci\u00f3n de la jerarqu\u00eda,\u00a0 la confianza en los empleados, la motivaci\u00f3n, \u00a0la apuesta por el talento y el valor de la inteligencia colectiva, la simplificaci\u00f3n de procesos y la velocidad de reacci\u00f3n para adaptarse a los cambios.<\/p>\n<p align=\"center\"><strong><em>Y los servicios p\u00fablicos, \u00bfqu\u00e9?<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Para las Administraciones P\u00fablicas, tras muchos a\u00f1os de regirse con una carencia de visi\u00f3n centrada en los ciudadanos, de <em>esforzarse<\/em> en la divisi\u00f3n departamental, \u00a0en la fragmentaci\u00f3n centr\u00edfuga, corren tiempos de integraci\u00f3n, de establecer los m\u00e1ximos niveles de colaboraci\u00f3n <em>inter e intra<\/em> administrativa y con el sector privado para responder mejor a las demandas ciudadanas.<\/p>\n<p>La historia est\u00e1 llena dificultades organizativas, incomprensibles para los ciudadanos,algunas tan sensibles para la seguridad, como por ejemplo, las relativas a la puesta en marcha del 112, el sistema \u00fanico de emergencias o a la descoordinaci\u00f3n policial que ha tenido tr\u00e1gicas consecuencias recientemente en Bruselas.<\/p>\n<p>Me he quedado sin espacio hoy para resaltar las principales reflexiones del Congreso Nacional de Innovaci\u00f3n y Servicios P\u00fablicos 2016, como hab\u00eda prometido,&#8230; ser\u00e1 en un pr\u00f3ximo post.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>P.D. Adjunto el \u00faltimo art\u00edculo \u00a0que he publicado en mi otro blog <em>divulgativo\u00a0<\/em>sobre el <strong><a href=\"https:\/\/www.euroresidentes.com\/tecnologia\/in4u\/transporte-terrestre-futuro   \">&#8220;Futuro del transporte&#8221;\u00a0<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n<p><em>\u00a0Tendremos que aprender a conducir de nuevo o a manejar el SW del coche, habr\u00e1 menos accidentes, contaminaremos menos, las compa\u00f1\u00edas de seguros nos controlar\u00e1n, pagaremos el seguro por kms realizados y en base al riesgo que determinen nuestros h\u00e1bitos de vida,&#8230;<\/em><em><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una nueva vieja historia &#8211;\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Es indignante que sus departamentos de Atenci\u00f3n al Cliente y de Cobros no se hablen. &#8211;\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Es que Cobros somos un departamento independiente \u2026 &#8211;\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 O sea que no se hablan. \u00a0Son ustedes inoperantes, un reino de descoordinaci\u00f3n. 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