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Comunico, luego existo

¿Y si soy yo la empresa que hace la carne mechada?

¿Y si soy yo la empresa que hace la carne mechada? ¿Puede mi empresa salir adelante en una situación así o mejor directamente bajar la persiana?

Responder a esta pregunta de forma taxativa es imposible pues hay muchos factores que modulan el problema. Como punto de partida es muy diferente si mi empresa se dedica a un servicio o producto que llega a todos y, por tanto, el cliente final es muy sensible a la reputación, como salud o alimentación, a que si se dedica a productos industriales.

En cualquiera de los casos, debemos atender a lo que hemos hecho en comunicación antes del estallido de la crisis y de lo que hacemos desde el momento en que esta salta a la esfera pública.

Las empresas, por el mero hecho de existir, realizamos una interacción con nuestro entorno inmediato que tiene una repercusión y un interés. Las empresas tenemos la obligación de comunicar ordenadamente qué hacemos, qué pretendemos, qué nos mueve y cómo queremos desarrollarnos en el futuro.

Haciendo lo anterior de una forma ordenada y continua, sabiendo usar los canales adecuados, construiré una reputación acorde con mi realidad empresarial. Esta reputación servirá para que cualquier interesado conozca realmente quiénes somos, algo que en cualquier momento se puede enfrentar a lo que otros digan que somos.

Y, en el momento que estalla la crisis, ¿qué haremos? Primero, tengamos claro que el momento que estalla la crisis no es cuando salta a la esfera pública, sino cuando se produce ese hecho negativo con capacidad de generar daño reputacional.

En ese primer momento debemos valorar las acciones de comunicación que podemos o debemos emprender y preparar las siguientes acciones manejando los diferentes escenarios que podrían sucederse. Cuestiones como: no negar la realidad, ser sincero y empático, mostrar primero siempre la preocupación por los afectados o ser transparente deben ser tópicos ciertos que practicar y explicar. Y en este primer paso el tiempo de reacción es clave y puede condicionar de forma absoluta lo que podamos hacer o conseguir después.

Para saber reaccionar a tiempo y tener más probabilidades de salir bien parado de un caso así es clave haber preparado profesionalmente un plan de crisis -tarea en la que una agencia de comunicación puede aportar toda su experiencia y conocimiento- que nos dará las claves para la actuación inmediata, la tranquilidad de tener una guía y la práctica de dotarnos de cierta experiencia ante lo imprevisible.

Todas las empresas, absolutamente todas, estamos ante un riesgo cierto de crisis reputacional pues, por ejemplo, una falsa acusación de que en nuestra compañía se practica acoso laboral o de que hay un trato injusto hacia las mujeres, podría desatar una crisis reputacional donde la prueba final de nuestra inocencia no serviría para sacarnos del ataúd.

La comunicación también se realiza con esos planes silenciosos que esperamos no tener que usar nunca pero que nos hacen ser empresas preparadas en la compleja sociedad de hoy.

 

Carlos Recio

Temas

Reflexiones sobre el mundo de la publicidad, el marketing y la comunicación

Sobre el autor

Carlos Recio Caride, socio fundador y director general de Portavoz, es un apasionado de dos mundos: la comunicación y la empresa. Javier Franco Román, director de proyectos en Portavoz, es un amante de la empresa y el emprendimiento, que fue seducido por la publicidad. Fernando Caride Vázquez, socio fundador de Portavoz, y su director creativo ejecutivo, sigue buscando el lado izquierdo de su cerebro.


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