Llegamos a la recepción y después de verificar la reserva e identificarnos, nos dan la llave. Dejamos kilómetros atrás nuestra casa y, pasaremos a vivir, por unos días, en un hotel. Y ahí empieza casi otra vida porque todo va a ser distinto. O… ¿tal vez no? Un hotel por dentro está lleno de secretos. Los clientes alojados apenas los podemos percibir. Vamos a hacer un poquito de Sherlock Holmes para descubrir algunos de ellos.

Uno de los momentos casi mágicos es el del desayuno. Hay hoteles que incluso tienen varios restaurantes para poder elegir qué tipo de desayuno preferimos. Pero claro, en estos lugares, hay siempre una pequeña pugna de poderes que, ante tantos manjares a la vista, puede pasar por alto. El director financiero del hotel, ante la necesidad de recortar gastos, empezará por reducir la variedad de frutas o dulces de los desayunos. Mientras que el director de marketing insistirá en el valor añadido que estos manjares suponen. Así que, cuando estemos sentados con el café o el zumo entre las manos, podremos saber quién ha ganado esta “batalla” según cuál sea, más o menos, la generosidad de las bandejas. Me cuentan directores que en algunos de sus hoteles, cuando se alojan grupos grandes de americanos deben incluso cambiar los productos e incluir hamburguesas… ¡para desayunar!

Ya que estamos en las pugnas, hay otro momento de cierta tensión subliminar que, nosotros no podemos percibir. En los viajes organizados normalmente el guía nos ha acompañado a lo largo de las visitas. Incluso parece que dependamos de él como si fuéramos niños, pues llegamos a preguntarle cosas tan pueriles cómo cuándo podremos ir al baño. Después de una excursión, cuando llegamos a un hotel, en ocasiones, este establecimiento tiene contratado un animador que se encarga de que los niños jueguen y se diviertan y los mayores bailen durante horas y, ya de paso, que consuman en el bar. Y claro, el momento en el que el grupo conoce al animador, supone la pérdida de protagonismo del guía que era vital hasta entonces. Los guías no terminan en muchas ocasiones de encajar bien este trance que afecta al ego personal, pues pierden el rol protagonista que habían logrado hasta entonces. Y toda la gracia y vitalidad pasa a asumirlas el animador. Al final, en la próxima excursión, todo vuelve a la normalidad. Esta pugna es tan solo momentánea. Dura apenas unos instantes.

Otra intriga que yo siempre he querido detectar es la del “mystery guest”. En los establecimientos con cuatro y cinco estrellas, es un criterio obligatorio a cumplir. Un auditor externo, camuflado como cliente, se aloja y lleva a cabo su estudio de calidad sin alertar sobre su presencia. Hace poco conocí (¡por fin!) a una persona que se iba a inmiscuir en esta tarea recorriendo varios hoteles ingleses. Costaba sacarle información. ¡Buen profesional!

Al final sí, dejamos nuestra casa bien cerrada y, vemos que un hotel es casi como otra casa, con sus historias, sus batallitas y sus gentes. ¡Vaya! pues, así las cosas, un hotel no es tan distinto a uno de nuestros hogares.