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Pachi Larrosa

El Almirez

El cliente interno

La excelencia de un servicio de sala pasa por un equipo conjuntado compuesto por personas contentas con su trabajo y unas relaciones transparentes

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Juan Luis García es murciano y sumiller. Uno de los mejores. Trabaja en Casa Marcial, en Asturias, el restaurante de Nacho Manzano con dos estrellas Michelín. Juan Luis rompe el estereotipo que tenemos de un sumiller: un tipo estirado, de verborrea suelta, trufada de jerga ininteligible, intimidatorio y algo pretencioso, siempre dispuesto a darle una lección al cliente. Un cliché, que, como todos, muchas veces falso, pero que se forma a partir de algunas realidades. Juan Luis, no es así. Habla de los vinos como si estuviera contigo acodado en una barra. Con sencillez, con sensatez, con sabiduría.

En uno de sus regresos a su Murcia desde las verdes brumas del Norte, se sentó delante de un grupo de estudiantes del Centro de Cualificación Turística de Murcia para hablarles del servicio de sala, dentro del ciclo que este centro de formación, perteneciente al Instituto de Turismo, dedica desde hace un par de años a este pilar clave de la restauración, tan desatendido en las últimas décadas.

Y estableció dos categorías clave para entender como se debe abordar la búsqueda de la excelencia en este terreno: el cliente externo y el cliente interno. Todos sabemos quién es el cliente externo: aquel que llega a un restaurante –en algunos casos desde muy lejos-dispuesto a pasar unas horas memorables, inolvidables, en las que espera sentirse único, especial. Pero Juan Luis García puso el foco especialmente en el cliente interno: el equipo. De sala y cocina. Y el universo de sus relaciones, sus emociones y sentimientos, sus dudas, actitudes y la manera en que se enfrentan al reto diario de hacer felices, dándoles de comer, a muchas personas. Para él, la revolución en la sala empieza puertas adentro. Formación permanente de los profesionales; coordinación a todos los niveles, con el establecimiento de protocolos de trabajo claros y de obligado cumplimiento, con reuniones previas antes del servicio para resolver dudas y repasar cuestiones clave, y/o después, para analizar críticamente lo ocurrido; transparencia en las relaciones; comunicación fluida; gestión inteligente de las emociones… todo ello enfocado a contar con un equipo conjuntado, engrasado y compuesto por personas contentas con su trabajo. Solo así es posible enfrentarse al cliente externo en las mejores condiciones para que este perciba (porque lo hace) esa ‘buena onda’ que circula entre jefes, sumilleres y camareros, solo así esa sonrisa obligada se verá como sincera y no impostada.

Y en el marco de los esfuerzos que, desde diversos ámbitos se está realizando para poner en valor un servicio minusvalorado durante años, arrumbado por el ‘tsunami’ de la mediatización de las chaquetillas blancas, los cocineros, Juan Luis también advirtió del peligro que corremos de “pasarnos de frenada”, de colgarnos del otro extremo del péndulo. Un exceso de elaboraciones ante el cliente, de terminaciones y emplatados en la mesa, en un intento de dar protagonismo a la sala puede ser contraproducente. La mayoría de esos clientes externos no van a recibir una ‘master class’ de cocina, les importa un pimiento choricero el bagaje y las habilidades del chef, o su conocer el nombre del productor que cultivó el eneldo que adorna su salmón: busca, la mayoría de las veces, intimidad, relación con las personas con las que acude, tranquilidad. Y esa continua interrupción para atender a las explicaciones, primero del sumiller y después del camarero –amén que salga el cocinero a la sala- pude acabar resultando muy irritante y arruinar una velada.

Así, pues, equilibrio entre las atenciones que merecen el cliente interno y el cliente externo, equilibrio entre los equipos de cocina y sala y equilibrio entre el necesario y deseable protagonismo del servicio de sala y el auténtico protagonista de esas dos o tres horas: el comensal.

Comer en un restaurante siempre es una experiencia y, generalmente, compartida. Y global: desde que se hace la reserva telefónica y uno es atendido con diligencia y cordialidad (aunque quien esté al otro lado tenga un ‘incendio’ en el restaurante en ese momento y esté sudando más que un condenado a galeras), pasando por la serena sonrisa de quien lo recibe ya en el establecimiento, hasta después de pagar la cuenta cuando alguien del equipo le acompaña a la puerta para despedirle. O como dijo Juan Luis García: una reserva termina cuando el cliente vuelve al restaurante.

Sobre el autor

Periodista, crítico gastronómico. Miembro de la Academia de Gastronomía de la Región de Murcia.


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