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Pachi Larrosa

El Almirez

Armas de cliente

Las nuevas tecnologías de la información han revolucionado la tradicional relación entre el comensal y el restaurante

1603w-getty-instagram-food-photoLas tendencias sociales, demográficas y económicas han cambiado radicalmente las características del cliente de restaurante, modificando la demanda e impulsando la aparición de nuevos modelos de negocio en la restauración profesional. Pero por encima de todas, la tendencia que está marcando el futuro de esa relación entre comensal-restaurante es universalización de las tecnologías de la información, la digitalización de nuestras vidas.
En primer lugar, la extensión de esas tecnologías ha cambiado al propio cliente. Está mucho más informado, tiene una gran capacidad de comparación inmediata a través de las plataformas digitales especializadas y dispone de recursos de los que antes carecía para seleccionar sus opciones a la hora de sentarse a una mesa. Para bien y para mal, puede recabar de forma inmediata centenares de opiniones sobre el lugar al que desea ir a comer, revisar la carta del restaurante o repasar fotografías de  algunos de los platos, tanto en el perfil del establecimiento como en la red Instagram.  Pero es que, además, el móvil es el dispositivo que ha sido el canal de reserva en restaurantes que más ha crecido en los últimos dos años. «Los restaurantes deben mentalizarse de que su puerta ya no es de madera o de cristal, sino digital», asegura  experto en marketing y tecnología para restaurantes Diego Coquillat.
Ya en el restablecimiento, ese comensal seguirá usando sus armas ¿Alguien se imagina al cliente de un restaurante hace veinte años haciendo fotos a los platos antes de consumirlos? Hoy, Instagram es la red social que más crece, un 66% respecto del año pasado, con más de doce millones de usuarios en España, de los que un importante porcentaje ‘sube’ habitualmente fotos de lo que come y bebe. Lo que sí han proporcionado las tecnologías de la información es un poder al comensal que no tenía antes. Hoy puede –y lo hace- compartir su experiencia públicamente a través de las redes sociales. Hasta el punto de que  ya se habla de marketing en instagram para restaurantes, o de elaboraciones culinarias  pensando, en su aspecto y presentación, en esta red social.
Por lo tanto, ha cambiado radicalmente la relación entre el cliente y el establecimiento. Antes esta relación era directa y estaba acotada en el tiempo. Al salir, ese comensal todo lo más compartía con amigos o compañeros de trabajo su experiencia verbalmente. Hoy, la reputación de los restaurantes se juega en las redes sociales tras la visita, puede decirse que se encuentran bajo un enorme microscopio las 24 horas del día. En consecuencia, la relación del restaurante con el cliente se ha extendido mucho más allá de que este salga por su ‘puerta analógica’.
Pero las nuevas tecnologías de la información proporcionan también herramientas a los establecimientos para gestionar esta situación en su beneficio. Para empezar la preeminencia de las reservas ‘online’, a través de ‘e-mail’ o formularios en los perfiles digitales del restaurante permiten recabar muchos datos personales del cliente que pueden resultar útiles para elaborar una base de datos propia. El libro de reservas ‘online’ permite gestionar desde un dispositivo móvil todas las reservas, tanto las que se hacen por  teléfono, las realizadas ‘in situ’  como las que llegan a la página web y a redes sociales. Esos datos personales, que irán conformando un historial del cliente –nombre, dirección, teléfono, email– y otros más intuitivos –actitud, acompañantes (si es un grupo profesional, una familia, si van con niños…), preferencias o manías, intolerancias  o alergias observadas en su visita-,  recopilados por el restaurante servirán, por ejemplo, para enviarle, tras la misma, un ‘e-mail’ interesándose por su nivel de satisfacción, o para proporcionar un servicio más personalizado en futuras reservas. Incluso el establecimiento puede enviarle al cliente la ubicación exacta del local o remitirle información sobre nuevas especialidades, ofertas o cambio de cartas.
La digitalización de los restaurantes no ha hecho sino comenzar. No hace mucho  que los establecimientos que tenían wi-fi gratuito para los clientes eran una minoría. Además de lo dicho, que ya es el presente, ideas como nuevos métodos de pago sin dinero, mesas táctiles, cartas interactivas, atención personalizada a las necesidades nutricionales de cada cliente y empiezan a experimentarse.
Según la consultora Deloitte, robótica, inteligencia artificial, big data, vehículos autónomos, impresión 3D, realidad aumentada  e internet de las cosas están en la base del restaurante del futuro. Para los establecimientos integrar todas estas capacidades puede ser un problema o un incordio, pero también una oportunidad y, en todo caso  y en un futuro cercano, una necesidad.

Sobre el autor

Periodista, crítico gastronómico. Miembro de la Academia de Gastronomía de la Región de Murcia. http://gastronomia.laverdad.es/almirez.html


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