Juan Moll. Los participantes con la directora del CCT, Carmen Reverte (dcha.). El salón, repleto. Nuria España.

Cuando valoramos a los cocineros lo hacemos porque les consideramos creadores, diseñadores de sensaciones, experiencias… y les ponemos cara y nombre. Sin embargo, muy poca gente cree que  los profesionales del servicio de sala sean creadores, diseñadores; los vemos (salvo quizá en el caso del sumiller) como simples pasaplatos. Un gran error, inducido en parte por el propio sector y por los propios profesionales, que es necesario corregir. Así empezó si disertación Mar Milá,  responsable editorial de Gastronostrum.com, en la jornada ‘Re-volucionando la Sala’ que, organizada por el CCT tuvo lugar en su sede el día 30. Y es que si estamos de acuerdo en que la experiencia gastronómica en un restaurante debe ser global, la intervención de la sala es fundamental. Y además, la primera que afecta al cliente.  Las causas de esta situación  desequilibrada en la percepción de la cocina y la sala están, por un lado, en el ‘boom’ que la cocina española ha vivido desde los años 70 (Arzak, la nueva cocina vasca, el resurgir de las cocinas regionales y su renovación a golpe de innovación, la posterior disrupción de El Bulli y Ferrán Adriá y ahora, la eclosión de la tapa española en todo el mundo), pero también a la falta de profesionalización  de la sala salvo en el caso de los grandes restaurantes gastronómicos) y de dignificación de la figura del camarero. Una situación en la que las responsabilidades están muy repartidas: empresarios que no se preocupan de la formación de su personal o que contratan en condiciones leoninas, la estacionalidad de los picos en el sector, el aspecto refugio de la hostelería para el desempleo en otros sectores económicos, la crítica gastronómica profesional que se ha volcado en la cocina y ha olvidado reiteradamente a la sala… Para mar Milá, “la sala es donde vive el cliente, y lo que se va a llevar este a casa es, sobre todo, una sensación clara sobre cómo ha sido tratado”.

Javier de Andrés,  director gastronómico de las empresas del grupo valenciano  La Sucursal, situó el origen del problema. El servicio clásico español es una copia del francés. Pero es que la cocina española ha roto con todos los moldes clásicos y lleva décadas innovando. Ese tipo de servicio encorsetado ya no sirve para un menú degustación de 20 platos. De Andrés reivindicó que, de la misma manera que hay una cocina española reconocible, haya un servicio a la española.  En estos momentos en los que se habla de la cocina de la libertad, en los que surgen nuevos modelos de negocio, en los que aparecen modos innovadores de relación con el cliente, en los que los espacios físicos del establecimiento gastronómico rompen muros y compartimentos estancos para integrar en un todo armónico cocina y sala, ésta no puede seguir atada al clasicismo. Javier de Andrés habló de la acción de las ‘neuronas espejo’, aquellas que se activan cuando un animal (una persona)  ejecuta una acción y cuando observa esa misma acción al ser ejecutada por otro individuo, especialmente un congénere. Para él esta es una clave del trabajo en la sala. Si un camarero sonríe a un cliente, estas neuronas provocarán que él también lo haga, lo que facilitará inmediatamente la conexión. Si queremos que el cliente esté feliz, debemos empezar por demostrarle con la mirada que nosotros lo estamos. De Andrés habló también de la aplicación de la teoría de la programación neurolingüística en las estrategias de comunicación que se producen en la interacción entre la sala y el cliente.

Por su parte, Juan Moll, supervisor general de servicio de Joel Robuchon, habló de la comunicación no verbal, del poder de la sonrisa y de la inteligencia emocional en el servicio de sala que, según contó, para Joel Robuchón, el cocinero más galardonado del mundo, supone el 60%  del éxito de un restaurante. Sus consejos para afrontar esos momentos de crisis (o de relajación cuando el servicio está acabando)  que viven los restaurantes cada día fueron atentamente seguidos por el público  que llenó el salón de actos.  Para él, todo se reduce a una frase: “El cliente con mayúsculas”. Para Juan Mol, la sonrisa es importante desde el mismo momento en el que se contesta a una llamada telefónica para hacer una reserva. Porque la sonrisa modula la voz, algo que es percibido por el interlocutor. Ya en el restaurante, extrema amabilidad con ellos, capacidad analítica y de observación para poder hacer una radiografía inmediata de su carácter, actitud, impresión recibida al entrar en el establecimiento… y grosor de su cartera. Porque hay que evitar por todos los medios hacer sentirse mal al cliente, o humillado. No podemos ofrecer un  vino disparatadamente caro respecto de sus posibilidades, no podemos hacerle sentir incómodo haciéndole ver su ignorancia sobre algún aspecto de la carta… debemos hacerle sentir especial. Moll desgranó las habilidades que debe atesorar un profesional de sala: Sentido común, inteligencia social, sentido práctico, capacidad analítica, compresión y expresión verbales, memoria, concentración, constancia y control de emociones.

Para terminar la jornada, Nuria España, Sumiller del restaurante alicantino Monastrell (1 estrella Michelin) puso la nota pasional al hablar de su trabajo, que acabó desatando sus emociones y las del público. “Tenemos que saber gestionar las emociones de todas las personas que están en el restaurante (compañeros y clientes) a la vez que controlamos las propias”, señaló. España trasladó a los asistentes de modo emocional y gráfico a ese momento en el que faltan pocos minutos para la apertura del servicio “con mariposas en el estómago y la incertidumbre de si esa será una tarde de gloria… a habrá sangre”. Pero hay que saber dominarse “y llenarse de belleza”, señaló la sumiller.

La primera jornada del ciclo Re-volucionando la sala terminó con un turno de debate en el que se abordaron asuntos como el hecho de que en el curriculum formativo de sala no hay una sola palabra sobre inteligencia emocional, y con el papel de las mujeres en la sala. La siguiente jornada del ciclo tendrá lugar el 27 de febrero y contará con la presencia de Eika Silva, formadora y experta en marketing gastronómico; para la jornada de marzo se está gestionando la presencia de Didie Fertilati, jefe de sala de Quique Dacosta; y para abril la mirada se desvía hacia las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión de un restaurante, de la mano de la empresa Baltaric.