Si hablamos del sector turístico (alojamiento y restauración, fundamentalmente), ¿qué es la calidad? A esta pregunta (y a un carro de ellas más) contestó esta semana Domenec Biosca, considerado por los profesionales del sector turístico como el mejor experto de gestión y calidad hotelera y turística, asesor de decenas de empresas, algunas entre las grandes de España. y autor de numerosos títulos sobre el tema. Biosca impartió una maratoniana jornada de cuatro horas en el Centro de Cualificación Turística de Murcia, en la primera sesión del ciclo ‘Re-volucionando el turismo’. “La calidad es la talla del cliente”, contestó. Es decir, el servicio al cliente debe ser personalizado, flexible, cambiante según sus necesidades, ajustado a sus características como un buen traje. Y eso solo es posible desde empresas que rompan el viejo concepto de organización basado en departamentos, auténticos compartimentos estancos que se comunican entre sí mediante la burocracia y unos procedimientos de trabajo rígidos e inalterables.  Para Biosca, en un hotel, en un restaurante, en un resort, deba haber equipos y puntos de venta. Equipos intercambiables, permeables a los otros equipos y, sobre todo, sensibles a las necesidades del cliente. El ejemplo del minibar es muy gráfico. Si una persona se aloja de manera frecuente en un mismo hotel y siempre consume del minibar agua mineral y coca colas, por ejemplo, ¿por qué siempre, cuando vuelve al hotel, se encuentra con el minibar lleno de bebidas alcohólicas? Porque la gestión del minibar está protocolarizada, estandarizada y es inmutable.

Domenec Biosca, en el CCT.

¿Por qué, en un restaurante, donde un cliente habitual siempre pide el mismo plato pero deja sin tocar la guarnición, le siguen poniendo esa guarnición? ¿ Cómo es posible que en un bar de un resort, con una cerveza encima de la mesa yo pida unas aceitunas y el camarero vuelva asegurándome que el cocinero le ha dicho que las aceitunas las tiene reservadas para las ensaladas y que no puede ponérmelas sueltas? ¿Por qué es tan difícil en tantos bares y restaurantes que le pongan a uno medias raciones? “La crisis consiste en llegar tarde a los cambios”, talló en piedra Domenec Biosca. Y los cambios que se están produciendo en el mundo por mor de las nuevas tecnologías, están afectando radicalmente al los hábitos de compra y consumo, a las exigencias de los ciudadanos ante un servicio. Al igual que el modelo de  periódico de hace una década no sirve ya, tampoco sirve el modelo de restaurante clásico ni el de la gestión del hotel de hace un lustro. Ya no sirve el “no” al cliente. Este tiene a su alcance u y de manera más inmediata que nunca, mil y una alternativas como para tener que conformarse con esa negativa.

En definitiva, los negocios (su estructura, su gestión, las capacidades de su personal, incluso sus espacios) deben ajustar su talla a la del cliente, que hoy más que nunca, siempre tiene la razón.