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Juan José Ríos

La i de innovación

Por una Administración empática y legible

Otra vez cambio de idea

En el post anterior (la parte contratante …) decía que pensaba escribir sobre el tema de las apps para salud.  Hoy estaba decidido a hacerlo cuando, de nuevo, se ha cruzado en mi camino un ejemplo de la abundante especie de los farragosos e irritantes escritos administrativos.

El lenguaje oscuro me persigue

Una compañera de trabajo me ha pasado  una notificación de un organismo oficial para ver si yo le podía ayudar a entenderla (la notificación, no a mi compañera, que se expresaba con toda claridad).  Nos ha llevado un buen rato descifrar los 3 folios del escrito, eso que ambos somos funcionarios públicos.

La notificación que había recibido mi compañera estaba salpicada aleatoriamente de comas,   plagada de términos como reposición, resolución, potestativo, económico-administrativo, silencio administrativo, interposición, prescripción … eso sí, en el recuadro más llamativo del escrito figuraban el tipo, subtipo y el código de barras del documento, es decir, los elementos que facilitan y agilizan el trabajo interno de la Administración, hecho que aplaudo, por supuesto, pero que no es sino el reflejo de una Administración que no está centrada en el ciudadano sino en sí misma.

Tomárselo con humor

Ante la arrogante oscuridad del escrito, que parece redactado por Ozores, no me he podido sustraer a la tentación de traerlo a colación, aún a riesgo de ser reiterativo, posponiendo de nuevo mi anunciado post sobre las apps sanitarias, que prometo abordar la semana próxima.

A este propósito me viene  a la cabeza la famosa frase de los inefables Tip y Coll: “la próxima semana hablaremos del Gobierno”… y nunca llegaron a hablar de él. Yo, en cambio, sí que cumpliré mi palabra, aunque aprecio mucho el sentido del humor surrealista de Tip y Coll , de los Hermanos Marx , de Ozores y de Martes y Trece.

Este defecto, el del lenguaje oscuro, tan extendido entre las AAPP, cuyos orígenes los explica de forma muy didáctica mi admirado Javier Badía, tildándolo incluso de enigmático e inquietante, genera dudas, ansiedad e irritación en sus destinatarios, que somos todos los ciudadanos y provoca pérdidas de tiempo y saturación de los sistemas de atención ciudadana.

Pero es que hay veces que ni siquiera los propios expertos  entienden algunas comunicaciones especializadas sobre temas, ya de por sí complejos, redactadas en esta jerga que resulta incomprensible para el ciudadano medio.

El lenguaje administrativo, en general, usa palabras españolas (o de las lenguas cooficiales) obviamente, pero a muchos de nosotros nos suena como si fuera alemán, y puede llegar a suscitar la hilaridad como le ocurrió a este ministro suizo en una intervención antológica en el Parlamento. Apuesto a que nadie es capaz de contener la risa con este  vídeo .

Una Administración empática y legible

Soluciones: que cada servicio público que emite comunicaciones hacia los ciudadanos, formato electrónico incluido, las revise a fondo para hacerlas más entendibles. La efectividad de esta medida se puede apreciar  con  relativa facilidad verificando la disminución de las  consultas para aclarar dudas.

La prueba del algodón sería conseguir que en 1 minuto de conversación telefónica, una persona con una cultura media pudiera enterarse del objeto fundamental de una comunicación oficial.

Esto no implica pérdida de rigor ni de legalidad en los escritos oficiales, pero algo tan simple como ponerse en la piel del cliente/ciudadano es la base del nuevo paradigma de institución pública que se pretende implantar en todos los países desarrollados: una administración empática.

Y legible, en sentido amplio, como recoge Amalio Rey en este magnífico post sobre la legibilidad de los Gobiernos y reputación de los gobernantes que comparto plenamente.

 

Imagen: Forges_ventanilla única (tomada del blog de Iñaki Ortiz:  http://eadminblog.net/2013/05/19/que-raro-hablan-los-ciudadanos/)

 

Temas

Administración empática, Administración legible, Amalio Rey, burocracia y humor, clarificación del lenguaje administrativo, innovación pública

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Sobre el autor

Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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