La escasa formación de trabajadores, pero también de empresarios y clientes lastran una atención muy poco enfocada al turismo

«Dime, cariño»; «hola, chicos, ¿qué va a ser?», «¿qué os pongo?». Estoy seguro de que todos los que lean este artículo (espero que muchos), han sido atendidos de esta manera en diferentes establecimientos de Murcia la última semana. No se trata de justificar semejante abuso de confianza invocando la tradicional hospitalidad murciana, esa manera informal y amistosa de abordar a un desconocido propia de estas soleadas y amables tierras. Se trata de atender correctamente o no a un cliente. Porque un cliente, sea de un restaurante de vanguardia o de un bar de barrio, no es un amigo o un familiar, sino alguien que ha elegido ese establecimiento para desembolsar algo de dinero por un servicio. Este ‘cuñadismo’ en el trato al cliente es uno de los grandes males que afectan a nuestra restauración, que adolece de profesionalidad y de enfoque hacia el turismo, algo constatable simplemente por comparación con otras comunidades españolas.
No estoy hablando de cuestiones un poco más complejas propias de un servicio profesional de sala como la atención al detalle, la inteligencia emocional, la gestión del espacio o el contacto visual con el cliente. Estamos hablando de una sonrisa y buena educación (tratamiento de usted); es decir, de temas de ‘primero de camarero’.
El problema tiene varios vértices. La falta de formación de muchos camareros está vinculada con la falta de profesionalidad de muchos empresarios, que aceptan contratar al primero que pasa sin pedirle una formación previa y sin preocuparse de formarlo ‘in situ’ . Y eso es posible porque le pagará menos, porque la formación quita horas de trabajo y porque su negocio aparentemente no sufre en su cuenta de resultados por esa carencia. Y eso es así por el tercer vértice de este ‘triángulo de las Bermudas hostelero’: la falta de educación gastronómica y como consumidor de los clientes, que aceptan sin más ese trato sin reclamar otro mejor y, además, siguen volviendo a ese establecimiento a pesar de todo, en una especie de exaltación masoquista. Formación de los trabajadores, formación de los empresarios, formación de los clientes: el triángulo donde desaparece la buena atención.
Con motivo de la Capitalidad Gastronómica de Murcia se han celebrado durante cinco lunes consecutivos otros tantos foros en la sede del Romea. En cada uno de ellos, una decena de representantes de susbsectores del gran sector del turismo han expresado sus preocupaciones y puesto el dedo tanto en las llagas que en su opinión aquejan a su sector en particular como en las compartidas por todos ellos. Así, se detectaron problemas como la heterogeneidad legislativa, la inseguridad jurídica, las carencias de las infraestructuras de comunicación, la estacionalidad, la conciliación… y la profesionalidad específicamente en el servicio de atención y, por tanto, la formación.
Y se dijeron cosas como que el nivel de la experiencia y satisfacción vivido por un cliente en un gran restaurante gastronómico y en Casa Paco debe ser la misma, dentro de las circunstancias y recursos de cada uno, ya que se entiende que ese cliente no exigirá en una taberna lo mismo que en una estrella Michelin… entre otras cosas porque no paga lo mismo. Pero en ambos espera sonrisa, buen trato y educación. (¿Por qué un camarero de un restaurante de clase media o media-baja no va a tratar de usted a quien sirve, no va a estar atento a sus necesidades y no va a cuidar los detalles? En ningún sitio, por ejemplo (y ocurre en la mayoría) es inaceptable que le sirvan a uno un botellín de agua y, sin preguntar, lo hagan sin un vaso. Otras intervenciones coincidieron en considerar la incongruencia de que para ejercer cualquier profesión sea necesaria una mínima acreditación de una formación básica y no en este caso. O de que no sea necesaria ninguna formación para abrir un negocio de hostelería, como sí ocurre con otro tipo de negocios y en la misma hostelería en otros países.

Necesitamos romper ese triángulo vicioso mediante la formación, la divulgación y la exigencia y mediante sectores públicos y privados enfocados al turismo. Este año es un buen pretexto para mejorar las cosas.