No acudir a una reserva hecha en un restaurante sin avisar no solo es una falta de educación; provoca serios daños al establecimiento.

Imagínense un restaurante con un aforo de 40 personas (un poco arriesgado hablar de aforos en tiempos de pandemia) con un ticket medio de 40 euros por cliente. Sobre el papel, una mesa con cuatro comensales, cuya cuenta sumará 160 euros, supone el 10% de la facturación de ese servicio. Eso en el mejor de los casos, en el que el establecimiento esté lleno, porque ese porcentaje se irá elevando según reduzcamos la ocupación total.
Pues bien, ese es el daño monetario que se causa a un local cuando se produce lo que se denomina en el sector un ‘no-show’, en castellano viejo, un ‘plantón’. En inglés significa literalmente ‘no aparecer’ y se produce cuando se hace una reserva en un restaurante y no se acude sin avisar. Esta situación, que en principio puede parecer una simple cuestión de mala educación, es un fenómeno que causa serios problemas a la restauración y no solamente de carácter monetario. No se trata de un fenómeno nuevo, ya que no solo los restaurantes sino otros servicios como alojamientos, dentistas, transportes o peluquerías los viene sufriendo hace tiempo; y tampoco es un fenómeno relacionado con las nuevas tecnologías de la información, aunque la generalización de las reservas por Internet hayan impulsado su frecuencia.
Es posible que no se valoren cabalmente los perjuicios que ocasiona tal práctica a los restaurantes. No solo se trata del ‘lucro cesante’ al perder el ticket de esa reserva, sino la imposibilidad de cubrir esa mesa con otros clientes. Además provoca alteraciones en la organización del servicio y, especialmente en restaurantes gastronómicos donde el producto se compra diariamente, un exceso del mismo, así como la imposibilidad de gestionar eficientemente al personal destinado a ese servicio concreto. Pero hay otros efectos más sutiles: ese establecimiento puede haber denegado la reserva a otros clientes al no disponer de mesa libre; muchos restaurantes han adoptado medidas disuasorias para intentar paliar el problema –pedir el número de cuenta, exigir un pago anticipado, incluso no hacer reservas… medidas que acaban soportando todos los futuros clientes, es decir, justos por pecadores.
Naturalmente, cuando más exclusivo sea un establecimiento, mayor impacto tendrá un ‘plantón’ de este tipo: suelen tener aforos más limitados, la ratio personal/clientes es más alto y ticket final es proporcionalmente más elevado.
No todas las tipologías de establecimiento están igualmente expuestas a los daños provocados por estas prácticas. Los restaurantes de costa, por ejemplo, que viven de las temporadas altas, en las que se produce una gran aglomeración de posibles clientes seguramente no sufran ese problema. O aquellos otros locales que por su situación captan clientes ‘al paso’.
Pero, ¿por qué se produce este fenómeno?. El portal de reservas ‘El Tenedor’ ha elaborado un informe sobre el fenómeno de los ‘no-shows’ en el que identifica varios tipos de cliente que provocan esta situación: el ‘despistado’, que se olvida de la reserva; ‘el desafortunado’, al que una situación no prevista le ha impedido acudir y avisar para cancelar la reserva; el ‘tímido’, al que le da vergüenza llamar al restaurante para cancelar la reserva, sin tener en cuenta que es mucho peor no hacerlo (de hecho, en el restaurante se lo agradecerán); y el ’egocéntrico’ que piensa que él, como cliente, tiene derecho a no presentarse sin avisar. Pero hay un tipo de cliente especialmente dañino: aquel que simplemente reserva para tener una opción. Y de hecho reserva en varios restaurantes a la vez para disponer de diferentes posibilidades de decisión en el último momento. Es aquel que al hacer la reserva no tiene claro a qué tipo de restaurante acudir y ante un panorama de locales llenos (un sábado por la noche, por ejemplo), ‘se reserva’ varias opciones, sin molestarse después siquiera en avisar a las que no acudirá, Y aunque les parezca increíble, clientes así, haberlos, haylos. El informe de ‘El tenedor’ incluye unos datos curiosos sobre este fenómeno en relación con la edad de los clientes: «A grandes rasgos: cuanto más joven se es, más no-shows se hacen. El porcentaje de ‘no-shows se reduce con la edad’, en particular por encima de los 40 años, pero vuelve a aumentar en los clientes que han superado una edad avanzada». Podría pensarse que los jóvenes son más inconscientes… y que los muy mayores «están de vuelta».
Sea por la razón que fuere no acudir a una reserva hecha sin avisar es, además de una falta de educación y de una irresponsabilidad, actuar como el perro del hortelano: ya lo avanzó Lope de Vega en su conocida comedia con este título, tan pertinente en el mundo de la restauración: aquel que ni come ni deja comer.