Que los visitantes de la Región valoren el servicio de sala de nuestros restaurantes por encima de la comida es una gran noticia

Los resultados del cruce y análisis de datos que sobre el ‘rastro’ digital que los turistas dejaron en la Región el pasado año, elaborado la Smart Office DTI del Instituto de Turismo gracias a la estrategia ‘Big Data’ -recopilación y análisis a alta velocidad de gran cantidad de datos complejos-, son significativos. Se trata de una eficaz herramienta que produce diagnósticos muy útiles para conocer a fondo el comportamiento de nuestros visitantes. Y me llamó la atención  la ‘instantánea’ que estos análisis produjeron del  aspecto gastronómico de este ‘rastro’, especialmente el hecho de que lo que más valoraron los viajeros que acudieron a restaurantes de la Región fue, por delante de la comida, el servicio, tradicionalmente una de las asignaturas pendientes en nuestra comunidad. De hecho, son conocidas las recurrentes quejas de los empresarios hosteleros campaña tras campaña, lamentándose de la falta de profesionales de esta área con experiencia, así como el acento que desde hace décadas viene poniendo el Instituto de Turismo en la formación de este tipo de profesionales.

El dato es realmente esperanzador porque encaja como un guante tanto con lo que siempre defendió un grande de la cocina universal como Joël Robuchón, que siempre sostuvo que el éxito de un restaurante dependía en un 60% el servicio de sala, como de lo ratificado por los últimos estudios de gastrofísica -la ciencia de las percepciones vinculadas con la experiencia gastronómica-. Hay que partir del principio de que la valoración que un cliente hace de un establecimiento cuando habla de ello está basada no solo en la comida, sino de la experiencia completa; pero, sobre todo, que no está basada en la experiencia en si sino en su recuerdo. Esta obviedad tiene una importancia central: porque el cerebro no capta esa experiencia minuciosamente, sino que toma atajos en su registro. Según los gastrofísicos registramos los picos y los valles de esa experiencia y el comienzo y el final de la misma. Esa es una de las razones por las que se ha impuesto en la restauración contemporánea, especialmente en los menús degustación, los bocados más personales del chef al principio, los aperitivos; o por las que es tan importante -como hemos visto, más que la propia comida- la recepción del cliente -y ese momento puede ser la atención recibida a la hora de hacer la reserva- como el final, la despedida. Por eso es incomprensible esa situación tan frecuente de que el servicio, una vez llegados los postres parece olvidarse de esa mesa y haya que insistir hasta el fastidio que a uno le cobren.

Cuando hablamos de que lo importante en alta cocina es que el comensal viva una experiencia memorable lo que queremos decir es que su recuerdo sea sólido y permanezca largo tiempo en su cerebro. Los gastrofísicos insisten: nuestra percepción de la comida mientras comemos es diferente, tanto cualitativa como cuantitativamente, de su recuerdo.  Y ese recuerdo está conformado a base de los momentos puntuales más impactantes, diferentes o sorprendentes de esa experiencia. Un detalle, un regalo, una cálida y rápida acogida, una amable y diligente despedida acompañando al cliente hasta la puerta, un servicio de sala cálido, eficaz pero no invasivo, servicial pero no servil, una cubertería única, una cristalería infrecuente… son anclas de esa experiencia en nuestro cerebro. Los investigadores han demostrado que “lo que se queda grabado en la mente de los comensales son los detalles teatrales, sorprendentes o inusuales, más que la comida en sí”.  Los profesionales de la crítica gastronómica lo sabemos muy bien, por eso nos obligamos a la incómoda y a veces embarazosa costumbre de tener junto al tenedor y el cuchillo un bolígrafo y un bloc de notas. Por muy buena memoria que tengamos.

Se sabe que nuestra capacidad para recordar los detalles de una experiencia larga y compleja -un menú degustación al uso- se limita a  los primeros bocados  y los últimos. Todos los contenidos entre ambos extremos lo tendrán más difícil para permanecer en nuestra mente si no incorporan ‘picos’. Y recordaremos más vívidamente las experiencias personales -nuestra relación con las personas del servicio- que con los ingredientes de la comida.  Cuando uno dice que un restaurante le ha gustado mucho o que “ha comido muy bien” es muy probable que sea porque el servicio de sala ha sabido como hacerle sentirse único, especial, más que porque se acuerde de cómo estaba la salsa que acompañó al lomito de salmonete que se comió en el puesto noveno del menú de catorce entradas. En definitiva, los gastrofísicos vienen a confirmar el viejo dicho que reza que un buen servicio arregla una comida mediocre y uno malo arruina una excelente. Así que este es el camino.