Que un hombre sienta los dolores del parto, o algo mucho más emotivo y placentero como las pataditas de un bebé, tal como las percibe directamente una embarazada, ya es posible gracias al avance de las neurociencias y de las tecnologías de realidad virtual que permiten crear la ilusión en el cerebro de estar en un cuerpo ajeno.

La capacidad de ser otro puede ser un poderoso instrumento para construir un mundo mejor basado en el entendimiento personal. Es un asunto que da mucho de sí, que se presta a muchas aplicaciones relacionadas con las emociones y con las sensaciones, tanto ingratas como agradables, y que seguro habrá disparado ya la imaginación de algún lector.

Ponerse en la piel del usuario en cada punto de contacto con los servicios de una empresa es una oportunidad de innovar. Lo que se denomina experiencia de cliente, the customer journey, consiste en el análisis de ese “recorrido” de interacciones usuario/empresa y existen herramientas que pueden ayudar a las organizaciones a estudiar este proceso y a actuar en consecuencia.

Parafraseando a Javier Megías, “Las mejores compañías son aquellas que, desde el punto de vista del cliente actúan como un solo ente,  fácil de entender e integrado, y no como un reino de taifas compuesto por departamentos, silos o personas deslavazados”

Para las grandes organizaciones y para las instituciones públicas,  la empatía,  la legibilidad y la voluntad de proveer servicios integrados, sin costuras, centrados en los usuarios deberían ser asignaturas obligatorias, dada  la complejidad organizativa y la burocracia que las impregna, tan características como anacrónicas.

Una burocracia que sigue enervando a los ciudadanos y que continúa sirviendo de inspiración para ácidas parodias,  siempre con un punto de exageración, dolorosas para los que somos funcionarios pero no exentas de gracia, como ésta de la televisión vasca:

La transformación de las Administraciones Públicas en organizaciones abiertas e innovadoras es, o debe ser,  una prioridad para todos los Gobiernos y un derecho para los ciudadanos, cuya colaboración, y el ejercicio de presión positiva contra la burocracia es fundamental para la mejora de los servicios públicos.

Una referencia obligada en materia de innovación pública, y más concretamente en el aspecto de “ponerse en la piel de los ciudadanos” es la de MindLab, una iniciativa pionera del Gobierno danés: “Para solucionar los problemas de los servicios públicos tenemos que incluir a los usuarios, que son los que  mejor pueden decir qué cosas van mal”.

Aunque no me consta que se haya tenido muy en cuenta a los usuarios, ayer se produjo una innovación pública digna de ser resaltada, como lo están haciendo los medios de comunicación: Los nacimientos y las defunciones de bebés tras el parto  se podrán inscribir telemáticamente, con todas las garantías  en el Registro Civil desde los mismos hospitales en los que se produzcan.

En principio, el Hospital Comarcal del Noroeste es el único centro sanitario de la región desde el que se pueden realizar esta inscripción telemática que se irá extendiendo progresivamente a todos los hospitales y clínicas de España. Este sistema, garantiza, además, la imposibilidad de que se vuelva a producir algún caso más de niños robados, debido a los rigurosos controles que impone en  la identificación inequívoca entre el bebé y la madre.

En España se producen unos 425.000 nacimientos al año, 20.000 en la Región de Murcia. Uno de ellos ha sido el de mi nieta. Así que sé de buena tinta que el proceso manual de inscripción en el Registro Civil del nacimiento de un niño puede suponer, para el padre, con suerte, unas 3 horas.

Según mi yerno: “La primera barrera es la cola para sacar número. Hay personas que están en la puerta desde una hora antes. Luego están la falta de personal, la hora del desayuno, los farragosos trámites asociados a la inmigración, que colapsan la oficina, …y si te falta un papel,… vuelva usted mañana”

Así que, la inscripción telemática de los bebés desde los centros sanitarios es una medida, impulsada por la Comisión para la Reforma de las Administraciones Públicas (CORA),  que apunta en la buena dirección, poniéndose si no en la piel, sí en los zapatos de los ciudadanos, a los que les evita un tedioso trámite, un desplazamiento, una larga cola a la intemperie y una pérdida de tiempo evitable.

Que cunda pronto el ejemplo para los procedimientos más engorrosos, en general,  y que se vaya extendiendo a todos los trámites completos asociados al  nacimiento de un niño, que son bastante prolijos, por cierto, y que implican a varias Administraciones y entidades privadas.

A ver si con mi segundo nieto ya se puede realizar todo el proceso completo requiriendo el mínimo desgaste de zapatos de mi yerno.