La Verdad
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Categoría: El laberinto burocrático
El enorme piano de las Administraciones Públicas

En el argot popular, la frase “tener más teclas que un piano” se puede aplicar a asuntos complejos, o a personas suspicaces, de trato difícil y fastidioso. También a máquinas con múltiples resortes y mecanismos sofisticados. En esta categoría se puede incluir a los propios pianos, que para el común de los mortales resultan tan complicados de tocar.

La idea de calificar a las Administraciones Públicas como un enorme piano es fruto de la asociación de ideas que me ha producido el título del interesante documento “Teclas para transformar la Administración Pública española”, de mayo de 2013, coordinado por Manuel Arenilla,  actual Director del INAP (Instituto Nacional de Administración Pública).

En realidad las teclas a las que se alude en el referido documento son las de un ordenador, no las de un piano, pero me ha parecido más gráfico y más sonoro, nunca mejor dicho,  utilizar el símil de este instrumento musical para remarcar la dificultad de abordar los cambios estructurales que necesitan acometer las AAPP para convertirse en organizaciones post-burocráticas, centradas en los ciudadanos.

A continuación paso a resumir las 10 teclas que ha identificado como claves el Grupo de Investigación en Administración Pública (GIAP):

1.   Desafección política: La permanencia en los cargos políticos debe tener una duración razonable. No obtener prebendas a futuro derivadas del ejercicio del poder.

2.   Provisión de bienes y servicios: Mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios públicos, trasladando a la Administración las mejores prácticas del sector privado, sin perder la esencia de lo público.
3.   Transparencia y rendición de cuentas: Construcción de una nueva Administración Pública sostenible, eficiente, efectiva y abierta.
4.   Procedimiento administrativo: Introducir mayor agilidad y responsabilidad en los plazos de los trámites burocráticos.
5.   Modelos organizativos: Concepción de los Ministerios como grandes áreas de gestión gubernamental más que como estructura departamental.
6.   Modelo de función pública: Flexibilidad de las plantillas públicas.  Reforma del estatuto de los empleados públicos y  del acceso a la función pública

7.   Evaluación de políticas públicas:  Análisis objetivo de los resultados obtenidos, diseñando un Plan Integrado de Evaluación que coordine los diversos instrumentos existentes: la Intervención General, el Tribunal de Cuentas, la Inspección de los servicios, la ANECA  o la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud.

8.   Nuevas formas de gestión basadas en  las Tecnologías de la Información y las comunicaciones (TIC):

 a.   Transparencia, Gobierno Abierto y Open Data: La publicación de los numerosos datos generados por las AAPP, como los relativos a los resultados de los centros de enseñanza y hospitales o la distribución de los presupuestos es una obligación ineludible de los Gobiernos en aras de la transparencia y de la rendición de cuentas, además de constituir un poderoso mecanismo de mejora interna. Por otra parte, la liberación en formatos reutilizables de los datos públicos (Open Data) puede convertirse en una fuente de riqueza para el sector privado.

b.    Administraciones Públicas sin costuras o interoperables: Las instituciones deben sentirse obligadas a colaborar entre sí para evitarle al ciudadano la complejidad asociada a determinados servicios o trámites que requieren la intervención de diferentes niveles o de varios departamentos de las Administraciones Públicas. La recomendación del GIAP no puede ser más explícita:  “Crear sistemas integrados capaces de intercambiar la información necesaria para ofrecer a los ciudadanos servicios públicos en todo tiempo y lugar independientemente de las administraciones públicas involucradas, los datos requeridos de los ciudadanos o de procedimiento administrativo de manera que los ciudadanos puedan despreocuparse de los niveles competenciales”.

c.   Administraciones Públicas orientadas a la innovación continua: La innovación ha sido siempre uno de los retos centrales para mejorar los servicios públicos o abordar los grandes problemas sociales con creatividad y apertura al conocimiento colectivo.  La sugerencia del GIAP no puede ser más contundente: “La innovación constante ya no será una opción, sino que se convertirá en un imperativo para las organizaciones públicas de cara a su propia supervivencia, así como su contribución a la calidad de vida y el bienestar colectivo. Las administraciones se deben adaptar a entornos cambiantes abriéndose a procesos de innovación constantes, en colaboración cada vez más intensa con la sociedad”

9.   Participación ciudadana

a.  Administraciones Públicas y redes sociales: Se aconseja facilitar la comunicación con los ciudadanos por estos canales de uso cotidiano por parte de éstos.
b. Coproducción de servicios: Involucrar a los ciudadanos en la mejora de los servicios públicos, rediseñándolos desde el punto de vista del usuario, recabando sus opiniones y analizando sus sugerencias.

10. Organización territorial: Fomentar la cooperación entre las distintas Administraciones Públicas, dentro del principio de lealtad institucional. Creación de carteras comunes de servicios

Hasta aquí las teclas teóricas que hay que tocar para que la “música” de la Administración suene, más que como un piano, como una auténtica orquesta a los oídos de los ciudadanos

El tema da mucho de sí, obviamente. En el próximo post abundaré en la figura de un solista de lujo, Manuel Arenilla, en casos prácticos que ilustren estos conceptos teóricos y en la necesidad de aproximarse al concepto de transformación de la Administración con la mirada, entre ingenua y atrevida, del antropólogo que comentaba en mi anterior post, sin apriorismos ni condicionantes ideológicos.

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Por una Administración empática y legible

Otra vez cambio de idea

En el post anterior (la parte contratante …) decía que pensaba escribir sobre el tema de las apps para salud.  Hoy estaba decidido a hacerlo cuando, de nuevo, se ha cruzado en mi camino un ejemplo de la abundante especie de los farragosos e irritantes escritos administrativos.

El lenguaje oscuro me persigue

Una compañera de trabajo me ha pasado  una notificación de un organismo oficial para ver si yo le podía ayudar a entenderla (la notificación, no a mi compañera, que se expresaba con toda claridad).  Nos ha llevado un buen rato descifrar los 3 folios del escrito, eso que ambos somos funcionarios públicos.

La notificación que había recibido mi compañera estaba salpicada aleatoriamente de comas,   plagada de términos como reposición, resolución, potestativo, económico-administrativo, silencio administrativo, interposición, prescripción … eso sí, en el recuadro más llamativo del escrito figuraban el tipo, subtipo y el código de barras del documento, es decir, los elementos que facilitan y agilizan el trabajo interno de la Administración, hecho que aplaudo, por supuesto, pero que no es sino el reflejo de una Administración que no está centrada en el ciudadano sino en sí misma.

Tomárselo con humor

Ante la arrogante oscuridad del escrito, que parece redactado por Ozores, no me he podido sustraer a la tentación de traerlo a colación, aún a riesgo de ser reiterativo, posponiendo de nuevo mi anunciado post sobre las apps sanitarias, que prometo abordar la semana próxima.

A este propósito me viene  a la cabeza la famosa frase de los inefables Tip y Coll: “la próxima semana hablaremos del Gobierno”… y nunca llegaron a hablar de él. Yo, en cambio, sí que cumpliré mi palabra, aunque aprecio mucho el sentido del humor surrealista de Tip y Coll , de los Hermanos Marx , de Ozores y de Martes y Trece.

Este defecto, el del lenguaje oscuro, tan extendido entre las AAPP, cuyos orígenes los explica de forma muy didáctica mi admirado Javier Badía, tildándolo incluso de enigmático e inquietante, genera dudas, ansiedad e irritación en sus destinatarios, que somos todos los ciudadanos y provoca pérdidas de tiempo y saturación de los sistemas de atención ciudadana.

Pero es que hay veces que ni siquiera los propios expertos  entienden algunas comunicaciones especializadas sobre temas, ya de por sí complejos, redactadas en esta jerga que resulta incomprensible para el ciudadano medio.

El lenguaje administrativo, en general, usa palabras españolas (o de las lenguas cooficiales) obviamente, pero a muchos de nosotros nos suena como si fuera alemán, y puede llegar a suscitar la hilaridad como le ocurrió a este ministro suizo en una intervención antológica en el Parlamento. Apuesto a que nadie es capaz de contener la risa con este  vídeo .

Una Administración empática y legible

Soluciones: que cada servicio público que emite comunicaciones hacia los ciudadanos, formato electrónico incluido, las revise a fondo para hacerlas más entendibles. La efectividad de esta medida se puede apreciar  con  relativa facilidad verificando la disminución de las  consultas para aclarar dudas.

La prueba del algodón sería conseguir que en 1 minuto de conversación telefónica, una persona con una cultura media pudiera enterarse del objeto fundamental de una comunicación oficial.

Esto no implica pérdida de rigor ni de legalidad en los escritos oficiales, pero algo tan simple como ponerse en la piel del cliente/ciudadano es la base del nuevo paradigma de institución pública que se pretende implantar en todos los países desarrollados: una administración empática.

Y legible, en sentido amplio, como recoge Amalio Rey en este magnífico post sobre la legibilidad de los Gobiernos y reputación de los gobernantes que comparto plenamente.

 

Imagen: Forges_ventanilla única (tomada del blog de Iñaki Ortiz:  http://eadminblog.net/2013/05/19/que-raro-hablan-los-ciudadanos/)

 

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La parte contratante de la primera parte ….

Tiempo aproximado de lectura: 3 minutos

 
Cambio de planes

     La verdad es que hoy pensaba escribir sobre las grandes posibilidades de negocio que ofrece el desarrollo de apps para salud, pero se me ha cruzado en el camino una experiencia con mi banco que me ha hecho cambiar de idea.

 El problema no es la tecnología

   Tratando de activar una tarjeta supermoderna,  que permite realizar pagos por el móvil con la tecnología contactless, he sufrido un auténtico calvario, no ocasionado por motivos “técnicos” sino por razones de falta de “amigabilidad”: solicitud de códigos cuyo significado no resulta obvio para un usuario normal: identificador de operaciones, CVV, código de la tarjeta,… todos diferentes de la clave de acceso al cajero.

Unos mensajes de ayuda al usuario penosos y un teléfono 902 a prueba de nervios han completado un cuadro disuasorio inexplicable en una entidad que ha invertido mucho dinero en un sistema tecnológico y en una costosa campaña de marketing y que sin embargo no ha cuidado la parte más sencilla y económica del proyecto: la amigabilidad.

Un caso anterior igual de irritante

Las AAPP no se suelen caracterizar por ponerse en el lugar del receptor  de sus comunicaciones. No hace mucho recibí una resolución (3 folios, 3, de letra apretada y llenos de tecnicismos jurídicos) de un organismo oficial  que no fui capaz de descifrar y que me obligó a presentarme en sus dependencias donde comprobé, entre aliviado y horrorizado, que había una cola descomunal de personas que habían recibido la susodicha notificación y que, como yo, no la habían comprendido. Pensé que la divertida parodia de Astérix “la casa que enloquece” seguía vigente.

Razones

Una de las razones por las que se produce este problema tan generalizado es que los documentos, las webs, las aplicaciones, son elaboradas por expertos en la materia  (abogados y tecnólogos fundamentalmente) que con frecuencia carecen de la empatía necesaria para comprobar si los usuarios medios comprenden con facilidad los contenidos que les transmiten o las instrucciones a seguir en un determinado proceso. En su defensa, cabe argüir que estos técnicos no tienen por qué serlo también en comunicación y en pedagogía, y que posiblemente, tampoco reciben directrices en este sentido.

En todas las Administraciones Públicas existen órganos especializados en la relación con los medios, pero no abundan las iniciativas enfocadas a mejorar la comunicación con empleados y ciudadanos. Esta, es en mi opinión, una asignatura pendiente en las AAPP. No existen departamentos especializados en comunicación interna ni en velar por la calidad y amigabilidad de los puntos de encuentro con los ciudadanos.

Comunicación y empatía

Una Administración innovadora debe ser sencilla y entendible. Mejorar la amigabilidad de las comunicaciones escritas o electrónicas con los ciudadanos (ver el ejemplo del Gobierno Vasco) es una cuestión en absoluto baladí, en mi opinión, dentro del paradigma de Gobierno Abierto. No serían despreciables los recursos que se ahorraría la Administración (y por lo tanto, todos) y de tiempo, gastos e irritación que se evitaría a los ciudadanos si las instituciones fueran más empáticas con nosotros.

El penúltimo jeroglífico publicado en el BOE

Recomiendo, por divertido pero al mismo tiempo por inexplicable (¿quién debe revisar los textos y comunicaciones oficiales?), este post de Gerardo Bustos, sin olvidar este otro, no menos interesante, del periodista Javier Badía, que incluye un vídeo breve de Alan Spiegel, consultor activista de la lucha contra la complejidad administrativa que respondió con eficacia a un reto que le lanzó Obama.

El poder de lo simple

Para terminar este post de hoy no me resisto a recoger este ejemplo de lenguaje farragoso extraído del libro “El poder de lo simple” (Jack Trout)

¿Qué pasaría si algunos de los dichos famosos se hubiera escrito con un estilo más espeso y algunas palabras exóticas?

 No por interrumpir el sueño anticipadamente, se inicia la aurora antes de su referencia horaria  (No por mucho madrugar, amanece más temprano).

 

 

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Tiburones y delfines

“Las personas prosperan más cuando hay desafíos en su medio ambiente” (Hubbard)

El ser humano tiende a la ley del mínimo esfuerzo. Los seres vivos, en general, necesitan presión para estar en forma. Es conocida la anécdota del tiburón en los tanques de los pesqueros japoneses para evitar que los peces se “relajaran” y no tuvieran un sabor fresco, vivo, del gusto de los exigentes degustadores nipones.

Innovar no es fácil. No lo es para las empresas, que están sometidas a una presión asfixiante por “tiburones” de especies tan abundantes en nuestras costas como lo son las ventas, la competencia, los clientes, los nuevos productos y métodos de gestión, las tecnologías o la financiación.

En el ámbito público no existe, en general, esta tensión inherente al sector privado. La burocracia se asemeja a un estanque sin “tiburones” que impongan el movimiento permanente para sobrevivir. La cultura del control, del inmovilismo, la ausencia de competencia,  la falta de incentivos personales, la garantía vitalicia del puesto de trabajo (esto no es así en muchos países desarrollados), … son trabas paralizantes.

Como toda organización seria, máxime siendo financiada con recursos de todos, las Administraciones Públicas necesitan aplicar mecanismos de control de la actividad y del rendimiento de los empleados públicos en el cumplimiento de sus compromisos con los ciudadanos.

Por otra parte, la sociedad demanda, cada vez, más eficiencia, calidad, transparencia y rendición de cuentas a  las instituciones públicas. Resultan  curiosas iniciativas como la del Gobierno de Perú, con su concurso “el trámite de más”   basada en una idea del  Gobierno mejicano  (Méjico es la cuna de Cantinflas, aquí se puede ver su famoso vídeo sobre la burocracia),   que apelan a la colaboración de los ciudadanos para inyectar presión al sistema burocrático.

Es justo reconocer que en nuestro país se están produciendo grandes avances por lo que respecta a la facilitación de trámites engorrosos, como los de nacimiento o defunción, abordándolos desde una perspectiva integral del proceso, centrada en el ciudadano. Y la Agencia Tributaria viene siendo, desde hace muchos años,  un referente en el nuevo modelo que requieren los tiempos:  una Administración que haga todo el trabajo interno posible para evitarle molestias al ciudadano.

Evaluación del desempeño, rendición de cuentas, publicación de resultados, condiciones de trabajo más en consonancia con el sector privado, que es el que sustenta las instituciones públicas, y tiene todo el derecho a demandarles la máxima calidad y eficiencia en los servicios que recibe de aquéllas,  son “tiburones” que pueden contribuir a que las AAPP estén en continuo movimiento de adaptación a un entorno  cambiante y cada vez más exigente.

Los retos, tan abundantes en el entorno administrativo, los desafíos,  a los que alude Hubbard,  para mejorar los servicios públicos serían los “tiburones amables”, más bien delfines,  que en mi opinión, necesita la Administración para transformarse en una organización innovadora. Pero nada ocurre por generación espontánea. En el entramado burocrático, hay mucho talento dormido y desmotivado que hay que despertar.

En todas las organizaciones, y el ámbito público no es una excepción, a pesar de su estructura tan jerarquizada, hay “bichos raros”, como les llama Alberto Ortiz de Zárate, un referente en innovación pública. Gente creativa, entusiasta, permanentemente automotivada,  con vocación de cambiar las cosas, que hacen más de lo que se les exige o se les encarga, que se salen del guión establecido de forma generosa.

En la literatura especializada estos bichos raros reciben el nombre de intraemprendedores públicos. Identificarlos, formarlos, renovar su, ya de por sí, alta motivación, reforzar su creatividad, fomentar que trabajen en equipo, orientarlos a la mejora de los servicios públicos y a la resolución de problemas sociales, así como extender progresivamente su número,  como si se tratara de una “epidemia de talento”  contagiosa, es la base de la transformación que necesitan las AAPP.

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Consejos vendo y para mí no tengo

Cuando empecé a escribir este blog, en julio de 2013, decía que un objetivo fundamental del mismo era contribuir a difundir la cultura de la innovación en los dos ámbitos que consideraba más renuentes a adoptarla como un hábito sistemático, arraigado en su ADN como organizaciones: las PYMES y las Administraciones Públicas.

 Desde entonces he publicado más de 20 posts en los que he intentado acercar, de una forma práctica, conceptos y ejemplos de innovaciones, tecnológicas y no tecnológicas, que me han parecido interesantes y motivadoras para aquellas personas, pequeños empresarios sobre todo, que quizá tengan la visión, por las razones que sean, de que la innovación es un concepto lejano e inaccesible para aplicarlo en sus negocios.

 Ignoro el resultado de esta modesta labor evangelizadora que me he autoimpuesto, pero me daría por satisfecho con haber podido influir positivamente en un solo empresario murciano.

He venido aparcando, hasta la fecha, ocuparme de la innovación en el sector público, pero me ha impulsado a hacerlo la reciente reunión celebrada en Madrid, presidida por Mariano Rajoy, en la que ministros de los Gobiernos de Italia, Portugal, Polonia, Reino Unido, Francia han venido a conocer los trabajos de nuestra Comisión para la Reforma de las Administraciones Públicas (CORA).

 Consejos vendo y para mí no tengo

Sé que hablar de innovación pública parece un oxímoron.  Es curioso que, por una parte, las Administraciones Públicas ejerzan un papel impulsor y facilitador de la innovación en el mundo empresarial, aplicando esfuerzos y recursos económicos con esta finalidad, como se refleja en la Estrategia Estatal para la Innovación (E2I) y que, por otra parte, como organizaciones prestadoras de servicios, las AAPP distan de ser ejemplares, pese a los reiterados intentos de reformas en las que tanto el Gobierno Central como los autonómicos y municipales se embarcan periódicamente.

 La idea de aplicar metodologías innovadoras para luchar contra la burocracia es una corriente que están liderando países como Dinamarca y Holanda con estrategias con nombres tan sonoros y sugerentes  como “Fuera la burocracia” o brigadas Kafka .

El reto de desterrar la tediosa burocracia de nuestras vidas  es apasionante, y lo iré tratando un poco más en profundidad en sucesivos posts, pero como primera aproximación, creo que un poco de humor no viene mal. Os recomiendo ver este disparatado sketch de apenas 2´5 minutos, en el que los humoristas Ozores y Navarro caricaturizan la burocracia: un funcionario necesita reponer un sello que se ha quedado sin tinta, pero para eso necesita rellenar una solicitud y sellarla … precisamente con ese sello que no “pinta”.

 

 

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Sobre el autor Juan José Ríos
Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

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