La Verdad

img
Autor: Juan José Ríos
¿Quién asesinó la venta?
img
Juan José Ríos | 04-09-2013 | 7:03| 0

Supongo que la mayoría de mis posibles lectores conocerán el  vídeo titulado: “¿Quién asesinó la venta?”. Todo un clásico que resiste bien el paso de los años.  Para los que no lo hayan visto les recomiendo que lo hagan.

Resulta muy difícil hablar de innovación en pymes y micropymes si se ignoran, incluso si se desprecian, conceptos tan elementales como la atención al cliente. Es bien sabido que el 80% de los clientes de un negocio se pierden por el trato humano. Transcribo a continuación este kafkiano caso que me ha ocurrido a mí mismo.

En el mes de agosto  he pasado unos días en la playa en un apartamento que alquilé a través de una agencia inmobiliaria de la zona. Esta me exigió, como parece ser habitual,  un 20% del importe del alquiler en concepto de fianza. El trato con el empleado que me atendió  fue exquisito en todo momento.

Dado que no se produjo ningún tipo de daño en el apartamento durante mi estancia en él, esta mañana he llamado por  teléfono a la agencia, con objeto de recuperar mi fianza, y la conversación con la persona que me ha atendido, que parecía ser la dueña, ha transcurrido  de forma muy parecida a ésta:

–           Buenos días, soy Juan J. Ríos, y llamo para saber si hay algún problema con la devolución de la fianza del apartamento que les alquilé y cuyas llaves les entregué hace ya casi dos semanas.

–          Dígame la referencia del apartamento.

–          Lo siento señora, no llevo encima el contrato,…¿no le basta con mi nombre y DNI para comprobar si su empresa ha cursado la transferencia de la fianza?

–          Pues no, necesito la referencia forzosamente,…

–          No me diga que no le basta con mis datos personales para  decirme si ha hecho la transferencia o no,…me cuesta trabajo creer que su sistema informático no puede acceder a esa información sin la dichosa referencia…

–          Pues no señor, si no me das  la referencia no puedo decirte nada,…dime la dirección del apartamento, tenemos muchos clientes y nos organizamos por la referencia ….no me vas a decir  a mí ahora cómo tengo que organizar mi empresa, …

–          Oiga, yo le estoy tratando con respeto. Le recuerdo que yo soy el cliente. Simplemente le he manifestado mi extrañeza por no poder darme una explicación sobre una cuestión tan sencilla…

–          ¿Qué quieres decir con que  eres el cliente? Tú serás el cliente, que por cierto, tengo muchos, pero tu obligación es facilitarme el trabajo, que yo tengo mucho lío aquí…

–           Bueno, es igual. Entonces,… ¿ lo que usted llama la “referencia” es la dirección del apartamento? Podría haberlo dicho desde el primer momento; había pensado que era el número del contrato o algo así,…Creo recordar que era C/Pez Volador,…

–          Yo no tengo culpa de que no lo entiendas,…¿qué número?

–          Pues no me acuerdo, ,…sé que había una heladería en el bajo,…

–          ¡Ya sé qué apartamento es,..¡ Recuerdo que el dueño no lo quería alquilar por semanas y tuve que convencerle,…esto me pasa por pasarme de buena,…así me lo agradeces,…

–          Bueno, déjelo, señora, hay unos conceptos como la calidad del servicio, la atención al cliente,…

–          A mi que me cuentas, yo llevo muchos años en esto, soy una buena  vendedora, me va muy bien, y si tuviera que hacer caso de todas las sugerencias de los clientes,…yo no soy como esas personas que se creen perfectas, y que todo lo saben,…

–          ¿Cómo yo, quiere decir, no?,…entonces usted no es perfecta,…un atisbo de humildad,…

–          No, claro, nadie es perfecto,…

–          Por tanto, usted  tampoco, …. me alegro de que la vaya bien, pero le sugiero que mejore su trato con los clientes. Sin duda, le iría mejor.

–          Bueno, vamos a dejarlo, llame si quiere dentro de un par de horas a ver si está resuelto el asunto de su fianza, que yo estoy muy liada…

–          Perdone, pero haga el favor de llamarme usted a mí para confirmármelo.

No me ha llamado, claro.

 

 

Ver Post >
El barbero de … Murcia
img
Juan José Ríos | 28-08-2013 | 12:14| 0

Activismo innovador

Como he escrito anteriormente, uno de los retos que me planteé al escribir este blog era el de contribuir a difundir la cultura de la innovación precisamente  en los entornos  menos proclives, por causas distintas,  a abrazar este nuevo paradigma: pymes, micropymes y servicios públicos.

Y decidí convertirme en un activista de la innovación por dos razones fundamentales. La primera de ellas es porque las publicaciones  de los expertos en estas   materias se suelen basar  en casos de éxito de grandes corporaciones privadas. La segunda razón es porque estoy convencido de que si ponemos el foco en los sectores más reacios a la innovación se puede facilitar en gran manera la generalización de la mentalidad de la innovación continua tanto en estos ámbitos como en el resto de sectores.

Innovación pública

En el caso de los servicios públicos se requiere, en mi opinión, un ejercicio serio de cuestionamiento de hechos y actuaciones que se aceptan como naturales e inmutables en este ámbito. Los continuos cambios que la sociedad está experimentando y los graves problemas de sostenibilidad  económica que estamos sufriendo no se pueden afrontar  sólo aplicando un poco de tecnología a los procesos administrativos o con recortes coyunturales en espera de que la crisis se supere.

En definitiva, creo que la sociedad de la innovación continua en la que estamos inmersos demanda reformas valientes, troncales,  del sector público que no se queden sólo en las ramas y que se hagan escuchando al sector privado. Gobiernos como Dinamarca, con su proyecto transversal “Guerra a la burocracia” (Red tape away), Holanda e Inglaterra, que comparten una iniciativa ciudadana antiburocrática, las Kafka brigades, apelan a que los gobiernos escuchen las sugerencias de los usuarios de los servicios públicos para mejorarlos.

¿Y las micropymes qué?

Pasemos ahora al otro extremo. En el caso de las micropymes, como peluquerías, zapaterías, floristerías, pequeños comercios,… me preguntaba ¿cómo pueden innovar?  Un dato: sólo el 20% de las micropymes españolas (empresas de menos de 10 empleados) tienen página web. Y si no la tienen no es debido a su coste, que es muy asequible, sino porque no creen que sea de utilidad para su negocio.

Mi “barbero”

 Ayer, precisamente, fui a cortarme el pelo, y mi peluquero se me quejaba amargamente  de que había sido objeto de una  sanción administrativa motivada por un pequeño error  involuntario y que esto le causaba un gran quebranto económico. Espero que tenga  suerte en sus alegaciones porque es un buen profesional y un empresario modesto pero  serio y responsable que está intentando capear la crisis de la mejor manera posible, como  otros muchos.

Al llegar a casa, y comentar el caso, mi mujer me preguntó si me ocurría alguna forma de  ayudarle. Yo le dije que no era un experto en temas legislativos y mucho menos en tratamientos capilares, pero me quedé con el “reto”: ¿sería yo capaz de aportarle a mi peluquero alguna idea que supusiera un cambio disruptivo  en su negocio tradicional?

Una vez más, San Google hizo milagros. El barbero de Sevilla, ha pasado de ser una peluquería al uso a un espacio de ocio confortable, con zona wifi, tablets, espacios de recreo infantil,…en constante evolución (me encanta este término), con presencia en facebook incluida.

Como recoge ABC “‘Una peluquería sevillana abre de noche con música y copas. Ahora es posible arreglarse el pelo a las doce de la noche a la vez que disfrutas de una sesión de música y bebes una copaSi eres de los que no te arreglas porque cuando sales de trabajar ya no hay nada abierto, ahora estás de suerte (…) la peluquería «El barbero de Sevilla», –en la capital andaluza– abre todos los jueves hasta las doce de la noche para que clientes con horarios difíciles de compaginar puedan también ponerse guapos. Y, al mismo, tomarse una cerveza, escuchar música… Los clientes parecen estar encantados con esta iniciativa puesto que consideran que cada vez es «un poquito más difícil conciliar la vida laboral con el resto de cosas”

Tener las antenas desplegadas para hacer un uso inteligente y adaptado de actuaciones de otros que se pueden aplicar a nuestro negocio. Romper con los esquemas rígidos espacio-temporales y de “tradición de negocio” (siempre se ha hecho así”) es otro de los consejos que se podría dar a las micropymes en general, y a mi peluquero en particular, a ver si se anima a convertirse  en el primer “barbero de Murcia”, con permiso de las señoras que atiende.

 

Ver Post >
Zara: modelo de empresa innovadora
img
Juan José Ríos | 17-08-2013 | 9:32| 0


Hoy se ha celebrado el funeral por la muerte de Rosalía Mera, cofundadora de Inditex, junto al que fue su  marido Amancio Ortega. Rosalía ha sido  una persona luchadora, de origen humilde que se convirtió en la mujer  más rica de España. Descanse en paz.

Desde el punto de vista de  la innovación, Zara, el buque insignia del grupo Inditex, es un  caso bastante  estudiado por los expertos en la materia, como Luigi Valdés, que destaca  algunas de las claves del éxito de esta  multinacional española:

  • Ponen en el mercado 100  colecciones al año, prácticamente, 2 por semana, algo impensable para sus   competidores tradicionales del sector de la moda, que ofrecen a sus clientes 2   colecciones, pero  ¡al año ¡.
  • Sus productos van  dirigidos  preferentemente a adolescentes  y a  adultos jóvenes, a precios asequibles, mientras que sus competidores      venden moda de lujo, a un público adulto, y a precios altos.
  • Un equipo especializado  está continuamente testando,  detectando y reportando a la central en  España las preferencias y las tendencias de la moda juvenil en todo el  mundo, demostrando una capacidad de reacción y una celeridad increíble  en la puesta en el mercado de nuevas     prendas.  Hasta tal punto conecta  Zara con los gustos de sus clientes y es sensible al estado de ánimo de la  sociedad que,  tras el atentado  del  11-S, fue capaz de ofrecer  ropas de color oscuro en sus tiendas de Nueva York en un tiempo récord.
  • Manejo absolutamente pionero y preciso  de la cadena de   producción, distribución y logística – aplicando técnicas provenientes del mundo del automóvil –  así como de la tecnología, tanto en el diseño, como en el uso de los sistemas de información y de las redes  sociales, que constituyen el auténtico sistema nervioso digital de la  compañía.

Este de Zara es un caso paradigmático, de empresas grande  del que se hacen eco los estudiosos de la materia. Mi reto personal es animar a innovar a las pymes y micropymes,   para que no consideren la innovación como algo lejano e inaccesible. Como las palabras conmueven pero el ejemplo arrastra, en sucesivos posts iremos aportando ejemplos concretos  de micropymes innovadoras.

Tampoco nos olvidaremos de las AAPP, que necesitan no sólo reformas y planes de modernización sino proyectos e ideas de rejuvenecimiento innovadores  y elixires de eterna juventud para adaptarse a los nuevos tiempos y a las exigencias de ciudadanos y empresas.

Ver Post >
Que paren el mundo que me quiero bajar
img
Juan José Ríos | 15-08-2013 | 12:00| 0

La eclosión de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y la popularización de Internet originó el término sociedad de la información. Si consideramos la información como “materia prima”, su procesamiento da lugar a la sociedad del conocimiento en la que estamos  inmersos actualmente.

Aunque las innovaciones “tecnológicas” han jalonado la historia de la Humanidad (fuego, rueda, imprenta, máquina de vapor, autogiro, …) y han originado  transformaciones sociales y económicas de gran trascendencia, nunca como ahora, y de ahora en adelante, la cultura de la innovación, basada en el conocimiento y la creatividad, se torna más relevante y estratégica para sobrevivir en un mundo globalizado.

Qué duda cabe que las tecnologías del momento serán herramientas a tener en cuenta para innovar, pero la innovación es  multidisciplinar (se puede apoyar en varias tecnologías y afectar a diversas áreas de actuación) y trasciende a los ámbitos puramente tecnológicos, ya que se basa en las personas, en su creatividad, motivación, capacidad de asociar ideas, de trabajar en equipo, de resolver problemas, de cuestionarse hechos que se consideran inamovibles, de crear redes de contactos, de experimentar sin miedo al fracaso.

Por estas razones me atrevo a definir esta nueva etapa que nos ha tocado vivir como la sociedad de la innovación continua. Una nueva sociedad que asume, de forma generalizada el cambio como algo natural, consustancial a un mundo que evoluciona tan vertiginosamente que uno no puede decir que se baja de él, como decía el genial Groucho Marx. No sólo para no bajarse sino para todo lo contrario, para “darle cuerda” al mundo,  deben prepararse nuestros jóvenes adecuadamente.

El modelo educativo actual está diseñado para enseñar a desenvolverse en un mundo diferente, en una sociedad industrial ya superada.  El paradigma del 2x4x6 (2 cubiertas de un libro, 4 paredes de un aula, 6 horas al día) está obsoleto, no es válido para un tipo de sociedad distinta,  en la que la capacidad de memorización no es importante, en la que hay que fomentar la mentalidad emprendedora,  la creatividad y las habilidades necesarias para trabajar.  Las personas que forman a nuestros hijos y las que les tienen que contratar deben dejar de ser “tribus hostiles”.

Por desgracia, todavía se dan casos de profesores que dictan apuntes en sus clases y que consideran que adaptarse a los tiempos de los alumnos que deben preparar para ser protagonistas de un futuro cercano no forma parte de su obligación profesional. Parafraseando a Celaya y la definición de su poesía, la educación es un arma cargada de futuro.

Urge, por tanto, cambiar el modelo educativo para que los centros de enseñanza no sean ámbitos desconectados de la realidad sino todo lo contrario. La sociedad de la innovación continua lo demanda.

 

Ver Post >
Francisco, el Papa innovador
img
Juan José Ríos | 05-08-2013 | 10:02| 0

Puede sorprender que se hable de religión en un blog sobre innovación. Con todos mis respetos por cualquier creencia religiosa, “Iglesia innovadora” parece un oxímoron, es decir, una expresión contradictoria, bien entendido que me refiero a ella como organización, sin entrar a valorar dogmas de fe ni cuestionar el mensaje cristiano.

Es un hecho estadístico que la Iglesia ha perdido relevancia social, sobre todo entre los jóvenes, que apenas acuden a los servicios religiosos los domingos. La desproporción entre las personas que se declaran cristianas y las que asisten con regularidad a misa dominical es abrumadora. En nuestro país, según datos del CIS, un 7o% de la población se considera católico sin embargo, sólo el 11% practica regularmente la religión.

La irrupción del nuevo Papa, Francisco, el primer papa jesuita, no está resultando indiferente para nadie, hasta el  punto de que ya, en pocos meses, se ha ganado la vitola de innovador. Aquí se puede ver un breve resumen de la  trayectoria de sus 10 antecesores:

Los gestos de humildad  Papa Francisco, contrario al boato de la curia romana,  y las líneas maestras de su  mensaje que se resumen en el lema: “una Iglesia pobre para los pobres” hacen presagiar vientos de cambio en la  Iglesia católica. Finanzas vaticanas, aborto, eutanasia, ética sexual, celibato de los sacerdotes, papel de las  mujeres, uniones homosexuales,…son cuestiones sobre las que se deberá pronunciar en su pontificado  que ha  calificado de lucha contra la “indiferencia global”.

Aparte de ansias renovadoras, sentido del humor no le falta al nuevo Papa. Preguntado por un periodista si estaba cansado, en su reciente viaje a Brasil, Francisco I respondió: “No, no estoy casado, soy soltero”. También ha trascendido su premonitoria declaración de amor a una novia que tuvo a los 12 años: “o me caso contigo o me hago cura”.

Insisto, desde un enfoque puramente organizacional, la actitud innovadora del Papa, como máximo responsable de una institución esencialmente conservadora,  es en mi opinión, encomiable y debería servir de ejemplo a instituciones y a empresas.

Desde mi punto de vista, y salvando todas las distancias, el fomento de la creatividad y de la cultura innovadora no difiere mucho  de la labor evangelizadora de la Iglesia. La innovación necesita ser predicada, conocida, asimilada, … y practicada de forma sistemática. A las AAPP corresponde hacer esta doble labor que consiste en ser ejemplares como instituciones innovadoras y en fomentar la cultura de la innovación en la sociedad.

En una economía globalizada, para una empresa, resultar indiferente, irrelevante para sus potenciales clientes es un pecado mortal.

Ver Post >
Sobre el autor Juan José Ríos
Si tuviera que definirme en pocas palabras diría que me considero catalizador, promotor de cambios. Dentro de un espíritu inquieto y de sana rebeldía, me gusta definir las actuaciones dentro de un marco que las dote de coherencia. Me importa mucho el entendimiento personal. Mi mundo, hasta los 26 años, se ceñía exclusivamente al ámbito educativo. Estudié Matemáticas y la salida inmediata era la enseñanza. Nunca pensé que podría dedicarme a algo diferente. Me tocó vivir la eclosión de los ordenadores personales de la década de los 80. Empezaron a dotarse los centros educativos de PC ́s. Fui uno de los profesores de Informática de este primera ola. En esta época, junto a un amigo, adquirí mi primer ordenador personal (carísimo) para uso empresarial. Empecé a conocer el mundo de la empresa. En la década de los 90, me cautivó el Informe Bangemann, como marco inspirador de la Sociedad de la Información. De la mano de Juan Bernal, Consejero de Economía y Hacienda, fui Director General de Informática de la Comunidad de Murcia. Fue una etapa apasionante y creativa donde abordamos proyectos como la Red Corporativa de Banda Ancha, la adaptación al euro y el año 2000, la implantación de SAP o la realización de uno de los primeros proyectos de ciudad digital de nuestro país (Ciezanet). Compaginé, durante muchos años, la docencia con el desempeño de puestos de responsabilidad en empresas regionales del sector TIC. En 2009, como profesor, puse en marcha un proyecto innovador cuyo objetivo fundamental era comprometer a los padres en la mejora del rendimiento educativo de sus hijos (proyecto COMPAH). Empecé a familiarizarme con el mundo 2.0 y a emplear estos recursos en mis clases. Como admirador de Morris Kline, soy un amante de las aplicaciones de las Matemáticas al mundo real como elemento motivador de su estudio por parte de los alumnos. Mi primer contacto con las metodologías de la innovación (Design Thinking) se produjo en 2010, de la mano de un consultor, Xavi Camps, que me hizo ver que la creatividad y la innovación son la base de la prosperidad de las organizaciones y que estos atributos se pueden entrenar y perfeccionar. Desde entonces, soy un apasionado de la innovación como concepto transversal. Creo profundamente en la innovación pública. Las instituciones no pueden seguir funcionando casi como en el siglo XIX. Deben transformarse, en el contexto del paradigma de Gobierno Abierto, para convertirse en organizaciones centradas en los ciudadanos, transparentes, sostenibles, eficientes, ligeras y facilitadoras de la actividad empresarial y de la creación de empleo de la mano de iniciativas como el Open Data. Como ciudadano me preocupa especialmente la sostenibilidad de la sanidad pública, y de las pensiones, ahora que voy viendo cada vez más de cerca la edad de la jubilación. No sé contar chistes pero me divierte el humor surrealista y los juegos de palabras, que a menudo sufren familiares y amigos. He trabajado como asesor de innovación en la CARM (2012-2016). Actualmente he vuelto a mis clases en el IES Alfonso X El Sabio y participo en un proyecto empresarial.

Últimos Comentarios

JuanjoRios 31-01-2017 | 18:26 en:
La 35ª prioridad
The Truth 18-01-2017 | 19:47 en:
La 35ª prioridad

Etiquetas

Otros Blogs de Autor